良好沟通化解医患矛盾

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1、良好沟通化解医患矛盾张海雄 北京大学人民医院 一、沟通测试从“从来不、很少、有时、经常、大部分”中选择每道题对应的选项；1. 在与患者/家属交谈中，我与对方保持目光交流2. 对于一些问题，我会从患者的角度看待和理解3. 我认真听，即使我知道他的观点不正确4. 在交谈时，我能通过观察得知患者/家属的态度5. 我解决问题时，能够控制自己的感情【我的笔记】6. 当服务流程的某一个环节出问题时，我会主动联系解决7. 当我批评别人时，我确信自己对事不对人8. 患者/家属提出不合理要求时，我能够妥善处置9. 当患者诊断/治疗取得进展时，我会表示祝贺10. 当患者病情恶化时，我会及时告知家属【我的笔记】11

2、. 与别人沟通我能明白他的想法12. 当我不理解一个问题时，会要求对方解释13. 与对方交谈冷场时，我能主动引出话题14. 当沟通出现争议时，我能注意改变话题15. 尽管不是我这组的患者，见面时仍会主动问候【我的笔记】统计汇总选择“从来不”、“很少”、“有时” “经常”、“大部分”的题目数，（1）选择“从来不”+“很少”多于 9 个：沟通能力欠佳！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力；（2）选择“有时”+“经常”多于 9 个：表明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，同时也表明本次交流是有用的、及时的；（3）选择“大部分”多于 9 个：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的交流，你们

3、的沟通技能将得到强化。【我的笔记】二、沟通至上（一）沟通的关键词：理解、信息、帮助。研究表明，工作中 70%的错误是由于不善沟通造成的，只有与人良好的沟通才能为他人所理解；只有与人良好的沟通才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通才能与他人互相帮助。请判断以下情况是否为沟通吗？有效吗？显然以下均为沟通障碍！1. 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道；2. 我已经向上反映了，落实没落实不是我的问题；3. 这个人没法交往，什么事儿都是他对；4. 患者就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你；5. 哪个患者像他！他不尊重我，我怎么会尊重他；6. 又不是我一个人管，为什么不找别人；7. 我看不上他，懒得搭理；8.

4、什么提意见，不就是挑毛病嘛；【我的笔记】（二）医护人员的职业能力：包括观察能力、想象能力、分析能力、归纳能力、表达能力、合作能力，这些能力都离不开沟通能力。（三）医护人员的成功能力：包括捕捉机遇能力、自我定位能力、环境适应能力、扬长避短能力、各种表达能力、人际合作能力。这些也都离不开沟通能力。【我的笔记】资料1、美国普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“ 智慧 ”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25，其余 75决定于良好的人际沟通。2、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82。讨论：“三个臭皮匠，赛过

5、一个诸葛亮”以及临床上为制定危重患者最佳诊治方案而采取的多学科会诊都体现了沟通能力的重要性。【我的笔记】（四）沟通的重要性1、良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck2、“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”约翰奈斯比【我的笔记】（五）全球医学教育最低基本要求1. 全球医学教育最低基本要求中，沟通技能是与临床技能、科学基础、群体保健、职业价值与态度、信息管理、批判性思维同样重要的一项能力。2. 全球医学教育最低基本要

6、求中对“沟通技能”的要求医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与患者 患者亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。医学教育要进行沟通技能训练的原因是：医生服务的对象是患者；生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能；沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能。【我的笔记】（1）医务人员沟通技能的最低基本要求1）倾听和收集信息的能力；2）运用沟通技巧，了解与平等对待患者和家属；3）与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流；4）团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力；5）医务人员沟通技能的最低基本要求；【我的笔记】6）教会别人学习的能力和积极的态度；7）有效

7、地进行口头和书面的沟通；8）能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题的行动计划；【我的笔记】（2）沟通技能，分普通沟通技能和医学沟通技能。1）普通沟通技能又分为沟通的基本策略、倾听的策略、说话的策略、交谈的策略、演讲的策略；2）医学沟通技能又分为接诊患者过程中的沟通技巧、特殊患者的沟通技能、医学实践中心理治疗的基本策略、与其他卫生人员沟通及合作。【我的笔记】（六）医院的诚信文化坚定树立医院的“公信力”理念和机制，各级管理者和全体员工要通过主动坦承地沟通交流，形成讲实话、说实情、办实事的诚信文化氛围。【我的笔记】三、何为沟通（一）沟通的定义沟：水道、沟涧、山沟、

8、障碍；通：贯通、交通、通晓、通过、通知，为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程叫做沟通。不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“公说公有理，婆说婆有理”不叫沟通，叫桥断。黑贝尔斯和威沃尔：沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程，“想法-看法-做法-说法”。【我的笔记】（二）成功沟通的因素包括给予有用的信息和收集有用的信息，一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌，1. 在一只手上：我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力2. 在另一只手上：我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的最好的沟通者如水，能进入任何的容器。【我的笔记】（三）沟通的三大类

9、别1.沟通：人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求2.人际沟通：本能的、经验型的、个性为基础的3.组织沟通：分科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）、有效性（效率、效果、效益）、理性的（追求）【我的笔记】（四）沟通的层次1. 人际沟通：个体2. 团队沟通：科室3. 管理沟通：组织4. 服务沟通：患者5. 社区沟通：居民6. 公众沟通：社会【我的笔记】四、如何沟通（一）沟通的六步曲1. 产生想法目标：知己、真心2. 确定表达方式：知彼、关心3. 注意情况变化：关注、精心4. 领悟反馈内容：聆听、细心5. 接受对方承诺：中肯、用心6. 达成双方协议：诚信、同心【我的笔记】（二）沟通的六

10、个步骤事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施【我的笔记】（三）沟通的三个方式1. 语言：口头语言、书面语言、图片或者图形；2. 肢体语言：动作、表情、眼神；3. 其它：距离、持物。【我的笔记】语言沟通的三大要素（1）声音：面对面、小组会、讲话、电影、电视录像、电话、无线电、录像会议、视频/QQ/MSN；（2）书面：信、用户电报、出版物、传真、广告、计算机、报表、电子邮件、互联网论坛；（3）图片：幻灯片、投影、照片、画片、图表、曲线图。行为科学家 60 年的研究表明：面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7 、声音 38 、肢体语言 55。【我的笔记】（四）沟通的三条基本路线

11、：包括向下沟通渠道、平行沟通渠道、向上沟通渠道。其中平行沟通渠道分为四种类型：医生、护士之间的信息沟通、医生与医生、护士与护士之间的信息沟通、医生与患者之间的信息沟通、护士与患者之间的信息沟通。（五）摆正职场位置1. 对患者要精诚，为他解难；2. 对宾客要尊敬，让他信任；3. 对上级要尊重，代他思考；4. 对下级要平等，助他成功；5. 对同事要理解，与他知心。【我的笔记】五、沟通是福（一）医患沟通心诀先尊重患者的权益，后斟酌患者的诊疗。【我的笔记】（二）医患沟通秘诀1. 首先主动与患者打招呼2. 记住并重复患者的姓名3. 言谈唤起患者的共鸣4. 在交谈时要全神关注患者5. 确定自己充分了解了患

12、者的主诉意思6. 医嘱体现出为患者着想表现同理心是关键，公式：感受 了解 了解 感受【我的笔记】感受：发烧确实很难受的了解：（目光关注）发烧几天了了解：（点头）先检查一下，退烧药一会儿给您用感受：坚持吃药、观察，会很快退烧的目光、点头、语言肯定他的感受，但不是同意他的意见。【我的笔记】（三）医患沟通技巧1. 定期举办医患互动会：医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供的优质服务，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加相互理解；2. 学会与患者交朋友：针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离；3. 自己主管的患者要亲自过问：不能满足于听取别

13、人的汇报，更不能在电话中指示对病情的处理；【我的笔记】4. 尝试与患者的“零距离”接触：许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离；5. 努力克服“无奈”的“冷漠”：尤其是面对大量的门诊患者、复诊患者或长期住院的患者时更是如此。因为在这些患者或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医护人员常常默然面对，无话可说。易被患者误解为“冷漠”；【我的笔记】6. 多一份理解和尊重：在病房中与患者谈及他的职业及其艰辛与付出，学习患者的方言或了解其习俗，“听老人讲那过去的事情”等，患者都会感觉到对他们的理解和尊重，并会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更

14、好的交流与沟通。7. 因人而宜：对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。【我的笔记】一位药剂师的体会患者来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节-取药时发泄个中原因很可能是：在患者眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的患者产生冲突。于是总是将患者的要

15、求、患者的情况询问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火患者努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为患者着想的。【我的笔记】六、沟通的艺术（一）有效沟通的四项基本原则彼得德鲁克原则一：沟通是一种感知（是否感悟）原则二：沟通是一种期望（是否期待）原则三：沟通产生要求（要求接受）原则四：信息不是沟通（信息是中性的）【我的笔记】（二）沟通的七大信念信念一：人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开 信念二：每个人在每分每秒都在做他最好的选择 信念三：没有不好的人，只有不好的心态信念四：任何事情不管怎么看

16、，都至少有好坏两面 信念五：不管人们做什么事，他们总有自己的理由 信念六：倾听对方讲话即目的，而非争辩他们讲得是否正确 信念七：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方的讲话【我的笔记】（三）沟通的四个原则有明确的沟通目标；重视每一个细节；要达到你的至少一个目标；适应主观和客观环境的突然变化。沟通的“黄金定律”：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。沟通的“白金定律”：你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。己所不欲，勿施于人。【我的笔记】（四）沟通的灵魂同理心1. 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。2. 同理心的两大准则：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度要热情。【我的笔记】3. 同理心的功效（1）满足对方心理需求, 深度尊重对