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1、1浅谈如何提高公交员工的职业道德姓名：薛峰内容提要：随着社会进步，经济发展，公共交通是城市客运的主体，为各种职业、各个层次的居民和流动人口提供全城范围内的客运服务。作为城市公共交通的每一位员工，公交运营服务水平联系着对乘客、社会产生的广泛影响。整个公共交通服务过程公开、透明，直接置于乘客的监督之下。城市公共交通职业道德是社会主义道德的重要组成部分，是调节公交企业员工之间、公交员工与乘客之间、公交企业与社会其他行业之间关系的行为规范和准则。本文首先界定职业道德的概念，然后阐释公交职业道德理念，重点论述如何提升公交员工的职业道德，最终提出具体的改进意见。关键词：公共交通 职业道德 应用 改进胡锦涛
2、总书记指出：“各行各业都要重视职业道德建设，逐步形成适合自己特点的职业道德规范” 。在科学发展观的指引下，如何创建和谐公交，如何加强公交企业员工职业道德建设问题等越来越受到社会各界的关注。作为城市精神文明窗口行业的公共交通，要加强员工职业道德教育，推进企业精神文明和企业发展是新时期公交企业面临的新课题。这给公交带来了历史上前所未有的机遇和挑战，以优质服务占领客运市场，加大员工职业道德教育对新时期公交企业的发展和腾飞就显得尤为重要。一、职业道德的基本概念（一）职业道德的含义职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准责、道德情操与道德品质的
3、总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的规范，同时又是职业对社会所负的道德责任与 义务。2（二）职业道德的特点1、 职 业 道 德 具 有 适 用 范 围 的 有 限 性 。 每 种 职 业 都 担 负 着 一 种 特 定 的 职 业 责 任 和 职 业 义 务 。 由 于 各 种 职 业 的 职 业 责 任 和 义 务 不同 ， 从 而 形 成 各 自 特 定 的 职 业 道 德 的 具 体 规 范 。 2、 职 业 道 德 具 有 发 展 的 历 史 继 承 性 。 由 于 职 业 具 有 不 断 发 展 和 世 代 延 续 的 特 征 ， 不 仅 其 技 术 世 代 延 续 ， 其 管
4、理 员 工 的 方 法 、与 服 务 对 象 打 交 道 的 方 法 ， 也 有 一 定 历 史 继 承 性 。 如 公 交 员 工 以 “服 务 乘 客 、 奉 献 社 会 ”为 宗 旨 ， 以 “让 每 一 位 乘 客 满 意 ”为 标 准 始 终 是 公 交 人 的 职 业 道 德 。 3、 职 业 道 德 表 达 形 式 多 种 多 样 由 于 各 种 职 业 道 德 的 要 求 都 较 为 具 体 、 细 致 ， 因 此 其 表 达 形 式 多 种 多 样 。 4、 职 业 道 德 兼 有 强 烈 的 纪 律 性 。二、公交职业道德现状分析原因分析：1、大多数售票员没有意识到自己的服
5、务态度，我行我素，没有正确的更正自己的认识；2、没有很好的遵守自身的职业守则,给他人造成服务不好的印象；3、车上的整洁和维护工作做的不够好可能是因为司机及售票员对工作的责任心还不够强烈；4、管理体制不够完善，从业人员未能完全按流程操作5、对于在开车时，司机与乘务员聊天，他们可能不够重视安全问题。实施措施：1、持之以恒、效果显著（服务水平）任何事情不可能一下做到完美，应从实践3中发现不足，在以后的工作中一点点改正，争取做到最好。自公交建立以来，公交服务水平，服务质量的变化是人们有目共睹的。但是，仍有部分司机、乘务员对乘客，特别是外地乘客、农村乘客问话不能热情解答，甚至置之不理；有的乘务员售票，服
6、务不热情、不主动。尤其是现在无人售票车增大，驾驶员还要做好服务工作。工作疲劳，热情度不高。据对乘客调查分析，服务态度不好主要存在于对外地乘客、老年乘客，客流量大，人多拥挤和快下班时。同时，还存在服务不规范的现象。所以，应加强灌输职业道德的必要性，从而使得公交整体的服务水平全面提升，塑造公交完美形象。2、由表及里、深挖根源（服务意识）少数员工服务意识不强，职业道德的重要性认识不足，对于广大乘客没有体现出主人翁的大服务理念。由此可见，要想提高服务水平，必须从根源抓起，从思想意识上深知服务的重要性。只有从思想上认识到职业道德的重要性，才能体现在工作中，服务周全，照顾好每一位乘客，从而做到“让每一位乘
7、客满意”。3、难点突出、落后需求（服务质量）各地公共交通企业的经营和管理水平不同，服务质量的侧重点各有差异，但是公共交通的服务质量都应以满足乘客需求为前提。从公交企业整体服务的大前提出发，其根本要求是：为乘客提供安全、迅速、方便、准时、经济、舒适的乘车条件，最大限度减少乘客的出行时间。近年以来，车辆安全事故不时发生，车辆“三检”制度执行不好造成车辆故障率高，行车事故时有发生，不但造成了营运秩序混乱，给乘客带来极大的不便，耽误乘客时间，而且也危及了乘客的人身安全，直接影响了服务质量。在发车前应该仔细检查车辆状况。对任何企业而言，质量声誉和企业形象是密切相关的，二者可以说都是企业的“无形资产”，在
8、某种意义上来说代表企业的“潜在销售额”。制造业的产品质量可以通过产品的形象来体现，而产品的形象又可以通过各种销售渠道的流通作用得到广泛的传播和扩大，而公交企业形象的树立和传播，由于受服务产品特殊性（无形性，4非贮藏性）的制约，只能靠公交物质条件的改善和服务人员素质的提高，满足乘客的乘行需求来实现。所以，公交应在提高自身员工素质和服务质量的同时尽量满足出行乘客的需求，树立良好的公交品牌。三、 职业道德建设是服务质量的保障1.城市的发展要求公交必须提供优质服务为了有效地缓解城市道路交通拥堵、改善空气质量、方便居民出行，社会各界已经取得了共识，要建设宜业宜居宜游城市就要大力发展公共交通。随着“ 公交
9、优先”政策的逐步落实，作为担负着广大市民每天出行任务，与国计民生紧密联系的公益性、基础性、服务性的城市窗口行业，公交企业获得了良好的发展机遇。在这一大背景下，公交企业应当有所作为。贯彻“公交优先”有利政策，要求我们必须做到“公交优秀”，“公交优秀”既是社会和市民赋予的责任，是企业发展的内在要求，也是构建和谐社会的现实需要。“公交优秀 ”就必须要求“服务优秀”，不断提高服务质量，让广大市民享受到政策实实在在的好处。服务是公交的本质特征。公交的一切工作都应围绕着为乘客提供优质服务而展开，服务是公交企业的主题，是工作的出发点和落脚点。其次随着市场经济发展和人民群众对乘车服务认识水平的提高，随着公交自
10、身的发展，创新服务、实施优质服务是必然的客观要求。同时，增强服务，以服务为本对企业自身发展也有重大意义。一是作为窗口服务行业，公交坚持优质服务为本，塑造优良企业形象，是促进企业发展的有效途径。二是构建和谐社会，创建让市民满意的公交企业等现实任务，公交企业理应奉献出自己的力量。三是在行业竞争中取得优势，提高服务质量是必须的。四是公共交通是展示城市文明水平的窗口。作为城市的窗口行业，公共交通服务水平不仅体现着公交企业的服务意识、行业形象，也直接反映着城市的管理水平和精神文明建设的水平。公共交通的重要地位使得这一行业成为城市中敏感性较强的服务行业。公共交通与政治、经济和社会的安宁、稳定相关。公共交通
11、能否保持正常的运5营服务秩序，始终如一地提供规范服务，对人民生活社秩序都会产生影响。2、良好的职业道德是优质服务的基础城市公共交通是城市的基础设施，是城市综合功能的重要组成部分，具有无以替代的地位。社会需要公共交通提供高质量的服务，而提高公交员工职业道德是优质服务的基础；加强职业道德建设在公交企业经营发展中具有举足轻重的作用。（1）有利于城市经济的发展和社会稳定 城市公共交通是城市公用事业。城市公交日复一日、年复一年。兰州公交作为窗口行业,公交服务质量的高低、精神文明建设水平的高低直接关系广大群众的切身利益、经济发展和社会稳定,关系着城市综合服务功能的发挥与形象宣传。所以加强公交企业员工职业道
12、德教育,提升企业综合素质,提高服务质量有利于提高公交企业的形象,促进公企业的有序发展,同时有利于促进城市经济的健康发展和社会的全面进步。（2）有利于坚持正确的经营方向 公交的企业精神是“一心为乘客,服务最光荣”。这句话高度体现了公交职业道德“以人为本,乘客至上”的本质,而这正是公交企业坚持为人民服务经营方向的基础。我们要按照集团公司的要求认清形势,振奋精神,赢得发展,建设兰州新公交,让市委市政府放心,让社会各界和广大乘客满意。公交企业要坚持全心全意为乘客服务的宗旨,不断完善服务质量和服务水平，努力提高在市场中的竞争力,从而为企业的改革和发展奠定良好的基础。（3）有利于职工队伍素质和运营服务质量
13、的提高 提高运营服务质量最根本的是提高员工队伍素质。员工队伍素质,是有思想道德和科学文化组成的,职业道德素质是最重要的思想道德素质。因此,提高员工队伍职业道德素质可以促进企业运营服务水平的提高。公交干部职工的素质近年来虽有较大的提高,但是距离建设现代化国际大都市的需要,距离广大市民出行的需求与服务质量的要求还存在着不小差距。从运营服务方面看,群众反映强烈的问题有的还没有根本转变,出行不6便的问题、站台秩序混乱的问题、车辆故障的问题、服务中生冷硬的问题、管理不到位等问题都急需要解决。这些问题都需要结合实际加强管理和教育。只有提高员工职业道德是改善这些问题的前提。（4）有利于精神文明的传播,改善人
14、际关系,促进社会风气的好转通过社会主义精神文明状况及公交企业文化的交流。每一位乘务人员都应向李素丽那样成为精神文明的宣传员。而这是需要良好的职业道德作保障的。人际关系的改善,社会风气的好转,都离不开向全社会精神文明建设的加强。乘务人员在车厢宣传照顾老、幼、病、残、孕乘客，提倡发扬尊老爱幼的中华民族美德。（5）有利于公交员工个人的成长与进步 职业道德修养是个人进步和成长的重要条件,员工个人职业道德水平的提高是靠平时一点一滴、日积月累的磨练,只有积善才能成德。提高乘务人员职业道德素养,不是简单的乘务职业培训,而是对乘务人员有效的职业品质的培养。它不仅能够活跃乘务人员的思维,增强乘务人员的组织纪律性
15、,还能够培养成乘务人员勤俭廉洁、恪尽职守、诚信守约、尊老爱幼等好品行。在严格的职业训练中,所形成的良好职业修养和优秀职业品德是引导每一位公交人走向辉煌的必经之路。3.加强职业道德建设有助于公交实现可持续发展 （1）政府主导是提高公交职业道德可持续发展前提公共交通是社会公共资源，公交服务是社会公共产品和老百姓切身利益紧密相关，经营城市公交的企业，应当具备社会公益性和对老百姓负责任的态度，对公交客运服务人员加大服务培训理念。（2）公交发展，自身在管理上必须上水平、服务上必须上档次、道德必须提高。以满足市民日益增长的公共交通服务需求为己任，不断优化公交线网和改善车辆服务设施、提高员工营运服务质量，增
16、强企业活力。（3）公交卓越的工作业绩，得到社会的普7遍认同。大多数工作都是在政府的主导下才能得以实现，从而证明了政府主导是城市公交可持续发展前提。4、加强公交企业员工职业道德建设对形成良好的社会风气，承担历史重任起着至关重要的作用职业道德是精神文明建设的重要组成部分，职业道德建设工作的好坏、优劣对推进社会文明程度、净化社会风气起着十分重要的作用。这个“窗口”的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。公交企业良好员工职业道德对形成良好社会风气起着至关重要的作用。其表现在：1、 职业道德作为调节从业人员服务对象之间关系的行为规范，不仅对个体的道德进步有重要作用，而且关系到整个社会的而道德风尚。好的行业风气和职业道德会促进良好社会风气的形成，推进全社会良好人际关系的建立；而行业不正之风和恶劣的职业道德则会污染社会、伤害人们的心灵和情感。在这种情况下，公交企业加强职业道德建设，绝不是仅有社会效益，而是社会效益与经济效益共同“呼唤”，是社会主义市场经济发展的要求。2、公交企业作为“窗
