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1、1【高清版】 宾客期望的酒店管理余世维 9DVD+8CD+1VCD主 讲：余世维出 版 社：东方音像电子出版社出版日期：2010 年 4月 13日盘 数：8 盘 DVD+8盘 CD+1盘核心荟萃（DVD）+1 盘学习工具（VCD）定价：2980 元 背景：为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。课程前言：余世维博士是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”、法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”，酒店几乎成了他的第二家园。尤
2、其在大陆的 9年来，他奔波于大江南北，一年 365天，足有 180天在酒店度过。为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。余世维，被尊称为“华人管理教育第一人”华人最为推崇的实战型培训专家之一演说家的风采，战略家的气度，学者型的才华。美国诺瓦大学公共决策博士哈佛大学企业管理博士后研究牛津大学国际经济博士后研究2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号，并被授予“2005 年度杰出贡献奖” 2007 年再次荣获“2007 商战名家排行榜中国十
3、大领导力专家”荣誉称号上海贝尔连续 3年请余世维博士授课 100多场次中国柯达仅 2002年就请余世维博士授课 20多场。曾任：2日本航空公司中国台湾地区副总经理美爽爽*雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理泰华土地开发公司（泰国）总经理美国富顿集团中国总经理等职位现任：名仕领袖学院院长名仕硕学管理顾问有限公司总经理上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长拥有数十万热情听众及众多企业客户：如日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华、ABB、APP、3M、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、医药股份、百联集团、三得利、西门子、中国电信、中国联通、中国移动、摩托罗拉。课程
4、提纲：一、顾客关心的酒店文化能看到有文化的形象。能感到强烈的气息。能展示深刻的内涵。能回忆感人的事迹。二、顾客喜爱的酒店人员换位思考，心贴顾客。敏锐体查，个服务。随机应变、回应迅速。处处用心，又识实务。诚信负责，多走一步。三、顾客期望的服务意识3态度，知觉，差异。指定动作与利他教育。从 service到 hospitaty。接受-忠诚的五个缺口。四、顾客建议的硬件改善客房布置怎样更合理开关，物品位置怎样最适宜衣橱和枕头大小的依据淋浴与马桶的多元问题五、顾客在意的软件管理不合时宜的行为管理。顾客需求的回应措施。多走一步，案例分析。既要专业，也要礼仪六、顾客提示的防范措施有明确服务品质的三个目标。及时发现处理潜在抱怨。接近顾客方法要多元化。转祸为福的紧急措施。设立品管部门。七、实地考察分析顾客是如何被感动的？顾客的你会背叛这样酒店吗？亲身体验让顾客感动的服务！4青岛海景花园大酒店的企业文化建设和企业管理模式已经引起业内广泛的关注。青岛海景花园大酒店，被美国福布斯杂志评为 2007年度中国最优商务酒店。青岛海景大酒店总经理邀请众学员，参观考察酒店后台各运营部门。余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。
