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1、创建护理服务示范病房的实践与体会五连县人民医院刘秀霞创建护理服务示范病房是病房护理管理改革的一种创新模式，能有效的激发护理人员的主观能动性， 。提升了护理人员为病人服务的意识和水平，提高了护理人员的整体素质，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。为贯彻落实中国护理事业发展规划纲要（2005-2010 年）和山东省护理事业2007 年至 2010 年发展规划，进一步贯彻落实医院管理年活动的实施纲要，摧动“两好一满意”活动深入开展，树立卫生行业的良好形象。为使护理服务更加贴近病人，贴近临床，贴近社会，省厅于 2006 年开展了全省护理服务示范病房创建活动，并 2007 年全省
2、创建了 50 个护理服务示范病房。创建示范病房是全院参与，内容包括：护理人力资源配备与管理、临床护理服务管理、护理支持系统。下面把山东省创建护理服务示范病房过程介绍如下：一、领导重视，精心组织，人力资源、支持系统得到保障1、争取院领导的支持是该项工作成功的保障，首先统一思想、统一认识，以“创建护理服务示范病房”为切入点，抓好整体管理，是全院的管理支持，提高护理服务，带动全员素质的整体提高。使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉。2、精心组织，脚踏实地，不流于形式。成立了以分管院长为组长，护理部、医院感染管理科、医务科、
3、药剂科、物业处、临检中心具体负责、责任明确、各负其责、全员参加相互协作，由护理部负责具体筹备和实施。3、人力资源得到保障（1）、配备足够的人力资源。（2）、护理人员结构合理。4、支持系统得到保障（1）、供应室、被服中心做到 24 小时下收、下送，满足供应。（2）、住院药房，全院统一实行大处方，保证临床常规治疗、口服药的分发下送。（3）、病区所用耗材、药品，根据临床需要定期满足供应。（4）、后勤人员按时临床查访，现场办公，保证了水、电、暖畅通使用，接到维修电话， 立即到现场维修。（5）、各种化验、检查程序满足临床需要，方便病人。（6）、院容科专门人员负责检查病房的保洁工作。二、优质服务与整体护理
4、.整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关心之心相结合的体现，它体现了护理工作的系统性、完整性，决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。.优质服务是整体护理措施的具体落实，是整体护理的核心，病人的需求就是护理服务的内容，病人的满意是护理服务的目标。1、护士行为1.1 仪表和服务1.2 遵守规章制度2、病人住院过程中优质的服务流程2.1 热情接待首迎负责制“六个一” 温馨服务2.2 耐心讲解首问负责制2.3 细心观察巡视病房，按级别护理要求进行护理观察病人病情及心理变化。2.4 主动帮助便民服务措施陪检、陪护2.5 亲切送出协助办
5、理出院手续护送出院、出院指导2.6 热线随访长在病人出院一周后进行专线随访，护士长定期到行风办，收集一个月的行风反馈意见，作为下一个月整改的内容3 以病人的护理需求和治疗为基础提出护理问题，制定护理服务计划，按照护理程序护理病人。3.1 了解病人的姓名、性别、年龄、床号、主管医生、责任护士和初步医学诊断等资料。3.2 入院后的护理评估及观察要点与病人实际相吻合，一定要客观、真实。3.3 熟悉病人治疗方案及护理措施。3.4 制订有针对性的健康教育内容和康复计划，使病人及家属了解所患疾病的相关知识、治疗、检查及相关疾病的注意事项。4 护理服务中体现“以认为本”的人性化关怀“以人为本” 的人性化关怀
6、，不仅能够愉悦患者的心情，而且有利于疾病的恢复和治疗，拉近护患距离，减少护患纠纷，有利于建立和谐的护患关系，提升护理的整体形象。如我科推行了“三卡”“三问候”；三卡是：“温馨服务卡” “征求意见卡” “爱心联系卡”。三问候：包括每天早晨交接班巡视问候，每次治疗护理操作时的称呼、解释及健康宣教和每次巡视病房时的问候。三、病房护理管理.1、病房环境管理.2、病房仪器设备管理.3、病房护理质量管理.4、病房护理规章制度的建立与执行.5、护理应急事件的管理病房环境管理.1、以人为本的住院环境（1） 、病房环境舒适，病室安静、安全、整洁、空气新鲜、温湿度适宜。（2） 、床单位按需求配备齐全，床上用品适合
7、病人。（3） 、病人体位舒适、安全、符合治疗、康复要求。（4） 、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。病房仪器设备管理.1、基础护理用品配备齐全，性能完好。.2、各种急救物品完好、分类保管，定期保养，及时维修，处于备用状态。.3、常用器械消毒灭菌合格率 100%。.4、加强一次性物品管理、防止过期，丢失和漏费。病房护理质量管理.1、制定病房疾病护理常规、护理技术操作规程、各级护理人员岗位职责、各班护理人员工作流程、护理人员熟练掌握、认真执行.2、科室质控组织健全，职责明确，有质控检查、反馈、分析评价，完善持续改进机制措施.3、病房年度、季度、月工作计划，目标明确，切实可行，落实到
8、位病房护理管理制度的建立与执行.1、护理管理制度（特别是核心制度、交接班制度、查对制度、差错事故防范制度，登记报告制度、分级护理等 14 项核心制度） ，定期组织学习，查找隐患，进行整改.2、护理人员熟知各项制度的内容并认真执行各项制度，根据工作需要不断的完善和更新护理应急事件的管理.1、制定护理应急风险预案.2、按计划组织培训，实际演练，考试考核记录四、病房护理人员的培训.1、病房护理人员分层次的三基培训计划，落实到位，每月考试考核记录.2、每月安排人员进行转科护理新业务、新技术培训.3、建立随时的护理病例讨论制度，提高年轻护理人员的整体护理水平创建体会创建护理服务示范病房”活动结合自己本科
9、室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达 99。现将开展这一活动的体会总结如下：一、 转化服务观念，强化服务意识1.1 提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务
10、于病人，而不是病人要我服务”。1.2 提升护理服务内涵 ：（1）、 强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容 病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上。（2 ）、 完善服务规范流程建立了严密的服务规范，从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。二、 建立人性化的温馨提示 2.1 人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；
11、检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。2.2 人性化护理措施 实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。2.3 人性化语言沟通 强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。2.4 人性化护理管理 为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终，护士
12、长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达 100，技术操作合格率达 100，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。三、 提供便民利民措施 科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。四、 完善监督机制，建立激励机制4.1 完善监督，有效进行反馈 病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达 99以上。 4.2 制定考核标准，建立激励机制 每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。通过上述示范病房的创建及服务模式的更新,树立了“医疗质量第一,护理服务第一,患者利益第一”的理念,起到了以点带面的成效,使护士的服务意识明显提高,由原来的“要我服务”转变为“我要服务”,让病人感到受尊重、受重视,充分的享受医院优质服务,真正使医院的整体护理服务及管理水平得到全面的提升。
