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1、汽车 4S 店管理之我见（十）-商务礼仪是全员培训第一课作为投资人或者总经理，当您面容严肃在 4S 店里溜哒时，发现员工路过身边不搭理你，此时此刻，您是什么心情？在 4S 店盛大华丽的开业庆典上，当万众将目光和耳朵都集中在慷慨发言的您时，突然几声尖利怪异的手机铃音从现场的某位员工身上发出，此时此刻，您是什么心情？在制订了高额罚金的制度面前，每月第三方客户满意度调研报告显示，因为员工的服务态度问题导致 4S 店全年排名无法进入第一梯队拿不到主机厂返利时，此时此刻，您是什么心情？等等糗事，一个接一个的到来，一个接一个地考验着您的耐心。所以，做汽车 4S 店累，做汽车 4S店难。然而，以上发生的事例
2、，其实大都可以最大限度地避免，或者是可以大大降低发生的概率。那么，如何预防此类事件的发生呢？笔者认为：应将商务礼仪培训纳入全员培训第一课。不过，在笔者阐明将商务礼仪培训纳入全员培训第一课的原因之前，我们有必要了解什么是“礼”和“商务礼仪”。“礼”，首先是社会生活中由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节，如婚礼、丧礼、典礼；其次是符合统治者整体利益的行为准则，如礼教、礼治；再次是表示尊敬的态度和动作，如礼让、礼遇、礼赞等。清晰了“礼”的定义后，我们再来看看被世界各国人民所尊重的思想家、教育家孔子在论语中对“礼”的认识：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。”同时，为了说明“礼”对于人的重
3、要性，孔子又再次提出“不学礼，无以立”的经典论断。那么，什么是“商务礼仪”呢？笔者结合自身工作经历和理论研究认为，“商务礼仪”就是在商务场合人们用于体现相互尊重的各种规范的、可操作的具体形式。结合 4S 店的实际情况，它包括在销售展厅、售后车间、办公室、会议室、宴会厅、典礼等场所，员工、投资人或者总经理体现相互尊重的仪容、仪表、仪态的行为准则。它是员工与客户、合作单位、员工之间以及投资人或者总经理与客户、合作单位、员工之间交流沟通的基本规则。那么，为什么要将商务礼仪列为 4S 店全员培训的第一课呢？原因在于两个方面：第一、它是提高 4S 店知名度与美誉度的低成本举措。我们知道，中国著名火锅品牌
4、海底锅的广告语是：“好火锅，自己会说话”。为什么，因为海底捞全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数食客甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，从而口口相传，造就了今天海底捞火锅成为餐饮行业的知名品牌，同时成为各类企业学习效仿的对象，而且，首选的学习形式就是定期去海底捞吃饭。有了这么多的粉丝和拥泵，面对众多的火锅品牌，海底捞还需要花费巨资去打广告吗？答案肯定是不言而喻的。同样，如果 4S 店全员的仪容、仪表、仪态能够让大多数客户甚至是随行儿童感到安心、开心和快乐，那么，口口相传，每个月的广告费还需要花出去吗？第二、它是增加 4S 店单车利润的法宝之一。众所周知，上海的俏江南和麻辣诱惑是同属川菜口味的两家
5、餐厅，但是他们的饭菜、酒水价格却各不相同。客观来讲，俏江南的服务标准是高于麻辣诱惑的，当然毛利率也是最高的（因为还额外收取了服务费）。同理，4S 店的服务标准高低决定了他们所售车辆的价格高低，也就是市场营销学上所讲的“溢价”。总而言之，在硬件环境逐渐趋同的今天，作为 4S 店的投资人或者总经理为什么不能够在资金有限、运营成本高涨的前提下，强力打造更高标准的服务呢？而服务之一也是最“容易”做到的就是全员令客户安心、开心、快乐的仪容、仪表、仪态。曾几何时，因为 4S 店的保安引导客户停车“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致客户对 4S 店产生糟糕的第一印象；因为 4S 店的收银员与客户结算款项时“不知
6、礼、不懂礼、不守礼”，导致销售顾问无论如何努力也无法挽救客户的异议和投诉；因为 4S 店的总经理处理客户投诉时“不知礼、不懂礼、不守礼”，导致当地派出所民警以及新闻媒体相继到访由此所带来的客户流失与隐性负面宣传是 4S 店长期、稳定、健康发展的最大成本。各位读者，既然“商务礼仪”如此重要，然而，与之配套的“商务礼仪培训”现实情况又是什么样的呢？据笔者观察，大到豪华品牌宝马，小到低端品牌众泰，大多没有在4S 店运营过程中引入系统的“商务礼仪培训”，那么，“商务礼仪培训”都包括哪些内容呢？2012 年 9 月，笔者以总经理助理身份对筹建中的某豪华品牌 4S 店招聘的销售、售后、综合、财务等各岗位人
7、员进行入职培训。除了常规的企业文化、规章制度、岗位职责等一般性培训和考试外，还特别开展了系统的“商务礼仪培训”。除了针对每位员工安排一天时间进行商务礼仪理论培训和考试外，每天晨会组织约 15 分钟的“久”九归“仪”商务礼仪演练，15 分钟的销售流程演练与全员评议。更重要的是，要求自己以及部门长身先士卒、率先垂范，从仪容、仪表、仪态这三个方面定标准、抓落实，同时对临时展厅的各项硬件如展厅门前客户停车位、饮品盛具、展车等进行全天监控时至今日，当全体员工在“相互尊重，知礼、懂礼 、守礼”思想的指引下，正以饱满的热情、体贴优雅的行为举止笑迎八方来客。综合以上，笔者认为，商务礼仪是 4S 店在当前激烈的市场竞争环境下获得生存、发展的全员培训第一课。郭兴旺二零一三年五月二十三日
