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1、售 后 服 务 管 理 制 度编 号 3 页第 1 页一 、 总 则第 一 条 本 公 司 为 求 增 进 经 营 效 能 ， 加 强 售 后 的 服 务 的 工 作 ， 特 制 定 本 办 法 。第 二 条 本 办 法 包 括 总 则 、 服 务 作 业 程 序 、 客 户 意 见 调 整 等 三 章 。第 三 条 各 单 位 服 务 收 入 的 处 理 及 零 件 请 购 ， 悉 依 本 公 司 会 计 制 度 中“现 金 收 支处 理 程 序 ”及 “存 货 会 计 处 理 程 序 ”办 理 。第 四 条 服 务 部 为 本 公 司 商 品 售 后 的 策 划 单 位 ， 其 与 服 务
2、 中 心 及 分 公 司 间 ， 应保 持 直 接 及 密 切 的 联 系 ， 对 服 务 工 作 处 理 的 核 定 依 本 公 司 权 责 划 分 办法 处 理 。第 五 条 本 办 法 呈 请 总 经 理 核 准 公 布 后 施 行 。二 、 维 护 与 保 养 作 业 程 序第 六 条 本 公 司 售 后 服 务 的 作 业 分 为 下 列 四 项 ：（ 一 ） 有 费 服 务 ： 凡 为 客 户 保 养 或 维 护 本 公 司 出 售 的 商 品 ， 而 向 客 户 收 取 服务 费 用 者 属 于 此 类 。（ 二 ） 合 同 服 务 ： 凡 为 客 户 保 养 或 维 护 本 公
3、 司 出 售 的 商 品 ， 依 本 公 司 与 客 户订 立 商 品 保 养 合 同 书 的 规 定 ， 而 向 客 户 收 取 服 务 费 用 者 属 于 此 类 。（ 三 ） 免 费 服 务 ： 凡 为 客 户 保 养 或 维 护 本 公 司 出 售 的 商 品 ， 在 免 费 保 证 期 间内 ， 免 向 客 户 收 取 服 务 费 用 者 属 于 此 类 。（ 四 ） 一 般 行 政 工 作 ： 凡 与 服 务 有 关 之 内 部 一 般 行 政 工 作 ， 如 工 作 检 查 、 零件 管 理 、 设 备 工 具 维 护 、 短 期 在 职 训 练 及 其 他 不 属 前 三 项
4、的 工 作 均 属于 此 类 一 般 行 政 工 作 。第 七 条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第 八 条 技 术 人 员 持 “服 务 凭 证 ”前 往 客 户 现 场 服 务 ， 凡 可 当 场 处 理 完 妥 者 即请 客 户 于 服 务 凭 证 上 签 字 ， 携 回 交 给 业 务 员 于 “叫 修 登 记 簿 ”上 注 销 ，并 将 服 务 凭 证 归 档 。第 九 条 凡 属 有 费 服 务 ,其 费 用 较 低 者
5、 ,应 由 技 术 人 员 当 场 向 客 户 收 费 ， 将 款 交 与会 计 员 ， 凭 以 补 寄 发 票 ， 否 则 应 于 当 天 凭 “服 务 凭 证 ”至 会 计 员 处 开 具发 票 ， 以 便 另 行 前 往 收 费 。第 十 条 凡 一 项 服 务 现 场 不 能 处 理 妥 善 者 ， 应 由 技 术 员 将 商 品 携 回 修 护 ， 除 由 技 术售 后 服 务 管 理 制 度编 号 3 页第 2 页员 开 立 “客 户 商 品 领 取 收 据 ”交 与 客 户 外 ， 并 要 求 客 户 于 其 “服 务 凭证 ”上 签 认 ， 后 将 商 品 携 回 交 与 业
6、务 员 ， 登 录 “客 户 商 品 进 出 登 记 簿 ”上 ， 并 填 具 “修 护 卡 ”以 凭 施 工 修 护 。第 十 一 条 每 一 填 妥 的 “修 护 卡 ”应 挂 于 该 一 商 品 上 ， 技 术 员 应 将 实 际 修 护 使用 时 间 及 配 换 零 件 详 填 其 上 ， 商 品 修 妥 经 主 任 验 讫 后 ， 在“客 户 商 品进 出 登 记 簿 ”上 注 明 还 商 品 日 期 ， 然 后 将 该 商 品 同 “服 务 凭 证 ”送 请客 户 签 章 ， 同 时 取 回 技 术 员 原 交 客 户 的 收 据 并 予 以 作 废 ， 再 将“服 务凭 证 ”归
7、 档 。第 十 二 条 上 项 携 回 修 护 的 商 品 ， 如 系 有 费 修 护 ， 技 术 员 应 于 还 商 品 当 天 凭“服务 凭 证 ”至 会 计 员 处 开 具 发 票 ， 以 便 收 费 。第 十 三 条 凡 待 修 商 品 ， 不 能 按 原 定 时 间 修 妥 者 ， 技 术 员 应 即 报 请 服 务 主 任 予以 协 助 。第 十 四 条 技 术 员 应 于 每 日 将 所 从 事 修 护 工 作 的 类 别 及 所 耗 用 时 间 填“技 术 员 工作 日 报 表 ”送 请 服 务 主 任 核 阅 存 查 。第 十 五 条 服 务 主 任 应 逐 日 依 据 技
8、术 人 员 日 报 表 ， 将 当 天 所 属 人 员 服 务 的 类 别及 所 耗 时 间 ， 填 “服 务 主 任 日 报 表 ”。第 十 六 条 分 公 司 的 服 务 主 任 日 报 表 ， 应 先 送 请 经 理 核 阅 签 章 后 ， 转 送 服 务 部 。第 十 七 条 服 务 中 心 及 分 公 司 业 务 员 ， 应 根 据 “叫 修 登 记 簿 ”核 对 “服 务 凭 证 ”后 ， 将 当 天 未 派 修 工 作 ， 于 次 日 送 请 主 任 优 先 派 工 。第 十 八 条 所 有 服 务 作 业 ， 市 区 采 用 小 时 ， 郊 区 采 用 小 时 派 工 制 ，
9、即 叫 修时 间 至 抵 达 服 务 时 间 不 得 逾 上 班 时 间 内 小 时 或 小 时 。第 十 九 条 保 养 合 同 期 满 前 一 个 月 ， 服 务 中 心 及 分 公 司 ， 应 填 具 保 养 到 期 通 知书 寄 与 客 户 ， 并 派 员 前 往 争 取 续 约 。第 二 十 条 维 护 与 保 养 作 业 流 程 图 。（ 从 略 ）三 、 客 户 意 见 调 查第 二 十 一 条 本 公 司 为 加 强 对 客 户 的 服 务 ， 并 培 训 服 务 人 员 “顾 客 第 一 ” 的 观 念 ，特 举 办 客 户 意 见 调 查 ， 将 所 得 结 果 ， 作 为
10、 改 进 服 务 措 施 的 依 据 。第 二 十 二 条 客 户 意 见 分 为 客 户 的 建 议 或 抱 怨 及 对 技 术 员 的 品 评 。附 将 品 评 资 料 作 为 技 术 员 每 月 绩 效 考 核 之 一 部 分 外 ， 对 客 户 的 建 议或 抱 怨 ， 服 务 部 应 特 别 加 以 重 视 ， 认 真 处 理 ， 以 精 益 求 精 ， 建 立 本公 司 售 后 服 务 的 良 好 信 誉 。第 二 十 三 条 服 务 中 心 及 分 公 司 应 将 当 天 服 务 成 交 的 客 户 登 记 立 册 ， 于 次 日 寄 送 服售 后 服 务 管 理 制 度编 号
11、3 页第 3 页务 部 ， 以 凭 填 寄 客 户 意 见 调 查 卡 。 调 查 卡 填 寄 的 数 量 ， 以 当 天 全部 叫 修 数 为 原 则 ， 不 采 抽 查 方 式 。第 二 十 四 条 对 技 术 员 的 品 评 ， 分 为 态 度 、 技 术 、 到 达 时 间 及 答 应 事 情 的 办 理 等四 项 ， 每 项 均 按 客 户 的 满 意 状 况 分 四 个 程 度 ， 以 便 客 户 勾 填 。第 二 十 五 条 对 客 户 的 建 议 或 抱 怨 ， 其 情 节 重 大 者 ， 服 务 部 应 即 提 呈 副 总 经 理 核阅 或 核 转 ， 提 前 加 以 处 理
12、 ， 并 将 处 理 情 况 函 告 该 客 户 ， 其 属 一 般性 质 者 ， 服 务 中 自 行 酌 情 处 理 之 ， 但 应 将 处 理 结 果 以 书 面 或 电 话通 知 该 客 户 。第 二 十 六 条 凡 属 加 强 服 务 及 处 理 客 户 的 建 议 或 抱 怨 的 有 关 事 项 ， 服 务 部 应 经 常与 服 务 中 心 及 分 公 司 保 持 密 切 的 联 系 ， 随 时 予 以 催 办 ， 并 协 助 解决 所 有 困 难 问 题 。第 二 十 七 条 服 务 中 心 及 分 公 司 对 抱 怨 的 客 户 ， 无 论 其 情 节 大 小 ,均 应 由 服 务 主 任亲 自 或 专 门 派 员 前 往 处 理 ， 以 示 慎 重 。
