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1、试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（ A ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚2客户中心论关心的焦点是（ D ）产值（量） 销售额利润 客户满意与客户忠诚3客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（ C ）盈利特征 增长特征感觉特征 技术特征4企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B ）负责型 伙伴型能动型 被动型5销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ C ）负责型 伙伴型能动型 被动型6要求企业“以产品为中心”的业务模式向“
2、 客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ D ）客户价值理念 市场经营理念技术应用的理念 业务运作的理念7客户关系管理的微观层面是指（ D ）管理理念 商业模式企业文化 应用系统8针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（ B ）统一指挥 专业分工权责对等 控制幅度9客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展 ”主要研究哪项问题（ A ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？10客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主
3、要研究哪项问题（ B ）怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？ 怎样判断谁是我们最有价值的客户？怎样用最有效率和效果的方式获取客户？ 怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1广义的客户包括（ ABCD ）A产品的供应商 B产品的经销商企业的内部客户（员工） 银行客户关系管理的核心理念是（ABCD）是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心” 的模式转变；是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD
4、）市场营销 销售实现客户服务 决策分析决定 CRM 工作人员基本素质的潜质有（ABC ）良好的“悟性” 自我激励。道德素质 丰富的知识5客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）获取客户 选择客户客户保持 客户价值拓展6对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）管理理念的宏观层面 企业商业模式的中观层面客户价值的拓展层面 应用系统的微观层面7客户资产型组织包括（ABC）以产品为中心的企业 混合型组织顾客资产型组织 矩阵型组织8客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD ）企业盈利模式设计 客户组织管理职责客户信息库建设管理职责 客户信用调查与控制职责9客户关系岗位职务说明
5、书应包含以下几个要素（ABCD）工作环境 职责范围管理结构 基本素质要求10客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）不同客户关系岗位的职务目标 确定职务职责规定核心能力 绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（ A ）信息转化 资金转移实体转移 所有权转移2客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（ B ）流程设计 信息收集客户互动 信息的分析与提炼3CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（ C ）流程设计 BPR先进的信息技术 组织结构优化4CRM 环境下 B
6、PR 的实施框架时，首先要做到（ A ）需要企业高层领导的充分支持 全体员工的理解和信心制定相应的业务流程 依托企业文化推行实施计划5在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施 CRM 更需要的（ D ）流程设计 BPR取消流程 BPI6在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（ B ）以人为本 目标、技术和人的动态平衡以流程为中心 持续改进7椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（ C ）具体任务或工作 需要决策的事项流程的开始或结束语 信息来源8 “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了 CRM 流程的贯彻和实施需要注意（
7、C ）提高企业管理层对客户流程的重视 加强培训，使员工对客户流程形成共识克服管理陋习的惯性 CRM 流程的贯彻和实施需要领导的支持9企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B ）一般性流程 关键流程次要流程 辅助流程10CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（ C ）市场营销流程的再造 销售流程的再造客户服务流程的再造 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1客户合作管理流程包括（ABD ）A联络中心管理 BWeb 集成管理 交互和合作管理 企业业务信息系统2客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ ACD ）A信息收集 B流程再造客户互动
8、 分析与提炼3CRM 环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD ）A交易效率的大幅度提高 B客户个性化需求的满足对市场的综合适应能力 客户知识管理4企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（ BCD ）A职能化 B扁平化C信息化 网络化5CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ ABCD ）A客户信息管理 B销售过程自动化C营销自动化 客户服务与支持6企业业务操作流程主要由哪些模块构成（ BCD ）A产品研发 B销售C营销 客户服务7在 CRM 环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ ACD ）A针对企业客户定位制定营销战略和目标 B设计针对性强、效率高的市场推广
9、活动C支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ ABC ）A绩效低下的流程 B位置重要的流程C具有落实可行性的流程 无关紧要的流程9客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（ BD ）A建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系 B不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C坚持以流程为中心企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC ）A提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视
10、客户流程的重要性 B需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C克服管理陋习的惯性充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（ B ）从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等通过公司的现场调研获取客户的资料 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ A ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法3销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（ C ）普遍识别法 广告识别法介绍识别法 委托助手识别法4在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发
