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1、1基 础 知 识第 3 章 沟通基础1、沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、情感和思想进行传递的过程。2、秘书的辅助性工作大多都会涉及办文、办会、办事。3、秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性。1、秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。2、根据沟通手段的不同分类：A、书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈。书面沟通的优点在于方便信息的储存和查询。B、口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通。C、态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信
2、息交流沟通的手段。准确、适当的使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练。3、传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更注重效率和人机控制中的有效性。4、网络沟通的主体包括：管理者、员工、技术载体环境和企业文化环境（硬件环境和软件环境） 。5、网络沟通的主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布会。6、网络沟通的优势：A极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。B、实现了沟通的即时性和平等要求。C、提高了即时信息的安全感。7、口头沟通语言与网络语言的差异是语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。8、团队是按照一定的目的由两个或两个以上的雇员所组成的工作
3、小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通” 。9、团队始终是组织内部的一个“任务的接受者” 、 “问题的发现者和解决者” 、 “发明的创造者” 。10、秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用，影响团队沟通的主要因素有：A、团队成员的角色分担。B、团队内成文或不成文的规范和管理。C、团队领导者的个人风格。D、团队做出决策的模式。11、跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。文化背景的差异性会使人们对于同一个问题的认识和做法不大一样。12、跨文化沟通的障碍来自于：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行为障碍。13、解决跨文化沟通障碍的办法：A、注意不同空间位置在不
4、同文化中的作用。B、重视保留、保持沟通中的个人空间。C、了解不同的时间概念在交往中的作用。D、了解对实现、建立友谊的不同习惯。E、学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。F、把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解。G、了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求。H、努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。214、有效的沟通前提：尊重和理解。15、把我沟通的关键：A、有效倾听。B、构建良好的倾听环境。C、克服倾听的障碍。D、实现有效倾听的准备。E、有效提问和拒绝。F、自信的提出要求。G、学会礼貌的拒绝。H、了解提问的禁忌。16、因为沟通是一个双向的交流过程，沟通和交流中秘书该刻意准备并形成一
5、种非威胁的交流环境。主要包括：A、不受外界干扰的安全空间。有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区、有隔离屏风的谈话区等。B、可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。C、足够的双方沟通表达时间，不要打断对方的谈话。D、避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。17、需要注意克服的倾听方面的障碍：A、语意不清、言不达意。B、预期反应，主观片面。C、注意力分散、心猿意马。D、匆忙下结论，缺乏耐心。E、对某些信息习惯性反感。F、试图回避推托，怕负责任。G、信息接收重形式轻内容。H、工作随意，缺乏主动思考。18、实现有效倾听的准备：A、沟通时要有意识的自我约束，力求全神贯注地去听清听
6、明白对方所说的一切，而不能懒散、随意、无拘无束。B、做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。C、及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。D、事先准备好记录用的纸和笔。22、实现有效提问要掌握的要素：A、态度。讲求提问的时机。B、提问紧扣主题。C、注意提问时的话语速度，是对方尽快明白你的意思。D、提问要分清类别和适用的问题形式。23、提问要简洁，中心内容突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。24、问题的禁忌包括：A 忌问对抗性的问题。B 忌看不清时机的提问。C 忌问显示自己精明的问题。D 忌中断别人的话题发问。E 忌问对方公司的商业机密。F 忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、
7、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。25、有效沟通的原则：A、 “7C”原则。B、用心去听，不要在乎对方的表达方式。C、积极去想，分析出弦外之音。26、有效沟通的“7C”原则：A、可信赖性。B、保证沟通计划与沟通环境的一致性。C、内容。D、明确性。E、连贯性。F、渠道。G、准确判断接受能力。27、秘书在工作中沟通的目标有：A、说明事物。B、表达情感。C、建立联系。D、和谐工作环境。28、需要沟通的工作关系：与客户沟通、与同事沟通、与上司沟通。29、区别对待客户包括：A、区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客
8、户还是新客户。B、区分内部客户、外部客户。30、秘书所面对的沟通对象的行为习惯和工作风格各有特点。31、了解上司的行为习惯和工作风格，陷在繁冗管理性工作中的领导既希望秘书能及时请示汇报，又不用占用自己太多的时间，所以准确、简洁、有条理的表述无疑会受到欣赏。32、秘书常使用的沟通渠道有：面谈沟通、书面沟通、会议沟通、演讲沟通、电子媒介沟通等。33、面谈沟通所获得的信息及其反馈比其他形式要快要多。表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。34、书面沟通必须要借助于文字，因此对文字水平有较高的要求，它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制。35、秘书面对的沟通对象有群体性，信息影响又具有传播的
9、延展性。36、演讲沟通的特点是具有鼓舞性和煽动性。37、电子媒介沟通的特点缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。338、面谈沟通的技巧：礼貌致意，尽量使用对方熟悉和能了解的语言，表现出积极的倾听和回应，谨慎使用幽默，不要针锋相对，不要谈没有准备的话题，不要突然改变话题，适时终止交谈。39、演讲沟通的技巧：把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来；题目不可过长、但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要翔实、新颖、针对性强；使用悬念不可时间过长；全部过程语意清晰。40、秘书在利用电子媒介的沟通时，通常在文字沟通中的要求不应因为使用的载体不同而忽视掉，涉及商业秘密的信息和特定仪式的要
10、求不宜利用网络沟通；同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。41、其他沟通技巧：说服技巧和建议技巧。42、建议的技巧包括：A、不争抢话头，耐心倾听，见隙发话，使用较为中性的语言。B、不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先。C、把握好表述的分寸。D、注意语德。E、以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。43、沟通的障碍：A 地位与职务障碍。B、语义障碍。C、感觉失真。D、文化背景的差异。E、环境混乱。F、信息渠道选择不当。G、信息发出后长时间没有反馈。44、秘书的工作从流向上看又可以分为横向沟通和纵向沟通。45、横向沟通体现为部门之间和员工之间的沟通。横向沟通多在平级之间进行，不
11、存在上下级关系。46、横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。47、横向沟通中的障碍：A 本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。B、员工短视现象的存在。C、对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。D、员工性格差异、知识水平的差异。E、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。47、纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。向下沟通一直是管理沟通的主体。48、下行沟通的载体形式有：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示等。49、根据下行沟通的介质可以分为：书面类、面谈类、电子类。50、上行沟通策略主要包括：A 建立信任
12、。B、适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。C、维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。51、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。52、危机沟通的策略：A 依据危机影响确认沟通重点。确定沟通重点的依据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？B、重点实施沟通的方法：（1） 、对企业员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。 （2） 、对危机中的受害者：妥善处理其在心里、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。（3） 、对新闻媒体：提供准确可靠的第
13、一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。4第 4 章 速记1速记的概念：速记就是快速记录的意思。是运用简单符号和略写方快速记录语言和思维的一种高效应用技术。2.速记是文字记录的辅助工具。3.速记的特点就是快，速度是速记的灵魂。4.我们推行的主要速记方式是手写速记(汉字速记、拼音速记)和计算机速记。汉字速记就是汉字的快速书写。拼音速记使用一些简单符号和省略方法来记录语言的。计算机速记是利用计算机及相关设备快速记录语言的实用技术。5.记录有声语言秘书用速记记录领导口授意见或口授文件内容；记录来访者的意见或要求，既节省时间，又能据此向领导作详细汇报：记录电话内容；做会议记录。6.会议
14、记录的 4 种主要方法：完全记录法，精要记录法，精详记录法，补充记录法。7.记录无声语言摘抄资料，积累、储备、收集信息；用速记起草文稿；用速记做记事备忘。8.现代技术无法取代速记9.汉字速记基本原理 汉字速记就是以汉字为主，结合各种省略方法，进行快速记录。汉字速记是汉字草书的快写；汉字速记是灵活运用借代的快写。10.有两个意义相同或相近语素并列组合而成的合成词，如：帮助、善良、购买等，在快速书写时只写出第一个音节，第二个音节省略。11.同义词和近义词是两个词的声音不同而意义却相同或大体相同，或声音不同而意义相接近，在快速书写时，可选用音节少、笔画少或好写的词写。12.词组略写法：并列式结构词组
15、三音节单音并列词组，如：德智体-德 3 公检法公3四音节单音并列词组，如：春夏秋冬-春夏 4、古今中外-古今 4五音节以上的单音并列，如：工农商学兵-工农 5、柴米油盐酱醋茶-柴米 7、赤橙黄绿青蓝紫-赤橙 7 复音词并列词组，如：海军、陆军、空军海军 3，人力、物力、财力人力 3；复音词组成的词组 A 三音节附离词组制度，如：规章制度规制，改革制度改制，社会主义制度社制人民，如：中国人民中人、世界人民世人、美国人民美人改革，如：教育改革教改、经济改革经改、体制改革体改部门，如：生产部门生部、管理部门管部、商业部门商部；B 四音节附离词组主义，如：社会主义社义、主观主义主义、个人主义个义执行，
16、如：贯彻执行贯行、认真执行认行、缓期执行缓行。5第 5 章 企业管理基础1.公司登记注册程序包括两种具体程序：一是公司进行的申请登记注册程序；二是公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序。有时也包括第三种程序，即设立审批程序或审批程序。2.根据公司登记管理条例规定，设立公司应当申请名称并预先核准。3.设立有限责任公司，应当由全体股东指定的代表或者共同委托的代理人向公司登记机关申请设立登记。设立国有独资公司，应当由国家授权投资的机构或者国家授权的部门作为申请人申请设立登记。法律、行政法规规定设立有限责任公司必须报经审批的，应当自批准之日起 90 日内向公司登记机关申请设立登记；逾期申请设立登记的，申请人应当报审批机关确认原批准文件的效力或者另外报批。有限责任公司的注册资本有最低限额的规定。4.分公司设立登记，公司设立分公司的，应当自决定作出之日起 30 日内向公司登记机关申请登记；法律、行政法规规定必须
