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1、第 1 页 共 10 页房屋售后维修方案目的为规范售后维修服务工作，保证售后维修服务质量，防止业主投诉、群访事件的发生，保障开发公司、施工单位、物业公司和业主权益，明确各单位责任，特制定此方案。各方职责：开发公司负责对施工单位的维修调度、对因房屋质量问题引发的业主索赔进行协调处理，对施工单位质保金的扣罚、结算以及第三方维修费用支付；物业公司负责业主关于房屋质量问题报修、投诉的接待，对维修事项的信息反馈，对维修情况的跟进和回访。施工单位负责业主提出的房屋质量问题的具体维修以及因自身责任或质量问题引发的纠纷处理。具体实施方案：1、所有施工单位应在质保期内在项目或周边留守维修人员，保证维修响应的及时
2、性，并由开发公司统一提供各施工单位的主要负责人联系电话和现场维修负责人的维修电话，在物业客服中心和售后服务中心备案。2、开发公司应成立售后维修中心，具体负责施工单位的维修调第 2 页 共 10 页度，施工责任界定，往来函件、维修单整理汇总，启动第三方维修及费用支付，质保金扣除、结算等事宜。售后维修中心负责人由开发公司指派人员，物业公司项目经理协助，办事专员由开发公司配备。3、开发公司与各施工单位签订质保协议，明确质保金扣除、支付流程，指定第三方维修队伍，并签订维修服务合同。4、房屋售后维修具体流程（1）业主电话（来访）报修，物业公司客服前台人员接待后安排物业工程部人员查看，核实后发送房屋维修单
3、报售后服务中心。 （2）售后服务人员联系责任施工方安排维修事宜，限时 2 小时内领取房屋维修单 ，自接到维修通知后限时 12 小时内由工程施工单位维修人员与业主对接维修并进入现场。 （责任施工单位负责人必须保持通讯设备 24 小时畅通） ；（3）施工单位根据房屋维修单内容进行维修，要求责任施工单位在与业户对接之后，紧急情况的维修项目，须在 8 小时之内完成，一般情况的维修需在 24 小时之内完成，重大维修或工序较为复杂的维修项目，经与业户协商征得业户同意后，可适当延长维修期限。（4）维修完毕后，施工单位须让报修业户在维修服务单上签字第 3 页 共 10 页确认并及时将维修服务单返回至物业客服中
4、心，否则视为未维修。（5）物业客服中心专人负责电话回访并形成记录，该项工作在施工单位（维修单位）维修后 2 日内完成,回访后留存一份房屋维修单并将房屋维修单反馈至售后维修中心，报修事项关闭，对于业主不满意的，由售后维修中心启动第三方维修，直至业主验收合格、满意为止。附：房屋售后维修流程图业主 物业公司 售后维修中心 施工单位第 4 页 共 10 页5、启动第三方维修的条件：来访、来电报修房屋质量问题登记记录报修是否有效现场核实否耐心解释是填写房屋维修单 接单并登记向施工单位派单是否按要求接单否启动第三方维修是与业主预约维修时间与业主预约维修时间现场维修验收签字现场维修合格返单记录结果不合格回访
5、验证不满意记录结果，存档并转单满意记录存档报修关闭月度统计整理，结算第 5 页 共 10 页保质期内的正常维修，为避免各施工单位维修响应速度慢，维修质量不达标等问题的出现，规定出现下列几种情况中的任何一项则启动第三方维修程序：（1）售后维修中心人员电话或短信通知 2 次（含）以上，责任施工单位不接电话、不予回复的；（2）施工单位接到维修任务通知，2 小时内未到售后维修办公地点索取书面房屋维修单的；（3）施工单位 8 小时内未与业主对接维修并进入现场的。（4）不立即处理，有可能给业主财产及安全造成损失的应急维修。（5）维修 2 次（含）以上，维修质量不达标，业主仍不满意的；（6）无正当理由没有在
6、要求的时限内完成维修或返单的；（7）施工单位互相扯皮，责任界定不清，无人维修的。6、启动第三方维修程序：符合启动第三方维修条件后，售后维修中心启动第三方维修联系单 ，由售后维修中心负责人、物业公司共同签字启动第三方维修。所有维修费用将由责任施工单位承担。第三方维修队伍维修处理后，经业主验收合格，将第三方维修联系函报至物业客服中心回第 6 页 共 10 页访，回访结束后转至售后维修中心核对工程量并备案，留作结算依据。 7、 明确施工单位的责任施工单位承担房屋质量问题的维修责任和因房屋质量问题引发的赔偿责任。一旦启动第三方维修，维修所产生的费用和业主提出合理的相关赔偿费用由责任施工单位承担。要求责
7、任施工单位在进行维修工作时，安排专业人员或熟练工进行维修，保证维修质量和维修人员服务态度。经物业客服人员回访，业主对维修人员态度强烈不满或遭业主强烈投诉的，甲方予以施工方 1000 元/次的罚款在质保金中扣除，维修时，注意成品保护，在维修过程中造成的二次污染或破坏，由施工方承担维修或赔偿责任。四、相关质量表单房屋维修单 第三方维修联系单第 7 页 共 10 页房屋维修单单号： 报修人（地点） 联系电话 接报（记录）人接报日期 记录时间 预约维修 时间报 修内 容下单时间售后维修中心接收人派工时间 维修（施工）单位 接收人第 8 页 共 10 页备注：1、该表格一式三联，第一联：物业服务中心、第
8、二联：售后维修中心、第三联：施工方。2、物业服务中心接到业主关于质保期内房屋质量报修后，立即填写售后维修服务单，转至售后维修中心，售后维修中心立即与工程施工方指定的维修负责人联系，维修单位 2 小时内到售后维修中心领取维修服务单，紧急情况 1 小时内，一般情况 8 小时内与业户对接并进入现场维修。如自电话或短信通知超过限定时间未对接处理维修事宜的，售后维修中心将启动第三方维修，维修费用按实际发生费用金额从施工单位工程款（或质保金）中扣除。3、单号填写方式：年+ 月+001（1701001代表 2017 年 1 月份第一份单） 。第三方维修服务单开工时间 完工时间 维修员维 修内 容维修、更换的
9、材料名称、规格、数量：客户意见 维修质量：满意 一般 不满意 服务态度：满意 一般 不满意 客户确认跟进人 返单时间 返单接收人回访/验证人 回访/验证时间回访/验证结果 满意 一般 不满意 回访/验证方式物业服务中心签字售后维修中心签字第 9 页 共 10 页单号： 报修人（地点） 联系电话 接报（记录）人接报日期 记录时间 预约维修 时间报 修内 容启动第三方维修原因：经办人： 启动第三方维修，售后维修中心负责人、物业项目经理确认： 派工时间第三方维修单位接收人开工时间 完工时间 维修员维 修内 容维修工程量、人工及耗材：第 10 页 共 10 页备注：1、该表格一式三联，第一联：物业服务中心、第二联：售后维修中心、第三联：维修单位。2、单号填写方式：年+ 月+001（1701001代表 2017 年 1 月份第一份单） 。客户意见 维修质量：满意 一般 不满意 服务态度：满意 一般 不满意 客户确认返单时间 返单接收人回访/验证人 回访/验证时间回访/验证结果 满意 一般 不满意 回访/验证方式工程量审核意见：审核人：物业服务中心签字 售后维修中心签字
