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1、售楼员技巧提升教材 技巧篇培训资料 内部传阅中正地产第一章 销售过程与应对技巧与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作
2、任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。第一节 从心开始与客户沟通的一般常识及注意事项一、区别对待：不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：1、看着对方说话无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望
3、着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫明其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。4、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度
4、、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要不在乎曾经拥有（顾客） ，但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树” ，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。售楼员技巧提升教材 技巧篇培训资料 内部传阅中正地产顾客喜欢选购而不喜欢被推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选
5、购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大） ，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。三、眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应
6、，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你” ，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠
7、程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向推销员打探交楼时间及可否提前； 接过推销员的介绍提出反问； 对商品某提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。6、姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿超订购书之类细看； 开始他细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
8、突然用手轻声敲击桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。7、引发购买动机每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客售楼员技巧提升教材 技巧篇培训资料 内部传阅中正地产人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。四、与客户沟通时的注意事项1、勿悲观消极，应乐观看世界一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；一个售楼员，每一天都竭尽全力做
9、使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。2、知己知彼，配合客人说话的节奏客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。3、多称呼客人的姓名交谈中，常说照 XXX 先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。4、语言简练表达清晰交谈中，如果说话罗唆、概念模糊，未能表
10、达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。5、多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见” ，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。6、产生共鸣感交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或
11、站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。7、别插嘴打断客人的说话交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。8、批评与称赞切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀：同样，不经意的批评，也可能伤害对方。9、勿滥用专业化术语与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有 10000 平方米时，可以告诉绿地面积相当于多少个蓝球
12、场的大小。10、学会使用成语交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。第二节 按部就班与客户接触的六个阶段售楼员技巧提升教材 技巧篇培训资料 内部传阅中正地产一、初步接触第一个关键时刻初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：1） 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；2） 你不可能将客户的生意全包了；3） 你虽有售出的东西给客户，但
13、客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的a. 获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感 功能1） 高兴 再现2） 接受 融合3） 惊讶 调整4） 害怕 防护5） 期望 探索例 1：接受 融合一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到 olal-B 儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。所以，我们的开启应以迎合客户满意为根本。例 2：惊讶 调整当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人
14、惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。b. 激发他的兴趣在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验。实验一：小阿尔伯特是个 11 个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。实验二：19 世纪末期，俄国生理学家利巴甫洛夫（1920 年）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只需摇铃，就可使狗分泌唾
15、液。狗已由铃声“联想”到食物。我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。c. 赢取客户的参与无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，售楼员技巧提升教材 技巧篇培训资料 内部传阅中正地产举行某些环艺小品、摄影
