《咨客服务培训资料(3月修改)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《咨客服务培训资料(3月修改)（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1咨客服务培训资料一仪容仪表礼节礼貌.咨客上岗必须化淡妆，梳好头发，衣冠整洁，不许留长指甲，不许涂有颜色的指甲油，不许披头散发.咨客的站姿要端正右手半握左手放在腹部，昂首挺胸，保持微笑，表情自然大方仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。当你穿上工衣的那一天起，就是酒店的一分子，公司的利益与你息息相关。顾客就是上帝，无论发生什么问题要紧记顾客永远是对的，不能跟客人争执服务质量是提高酒店信誉的关键，它会影响到我们酒店的形象，咨客就是代表酒店，一定要做到微笑相迎，保持精神饱满，自然大方，精力集中，做好随时迎接客人的准备并及时准确的为客人做好服务工作，工作的热情与否，将直接影响到客人对酒店第一印象的好坏，因此
2、必须以热情的态度投入工作二服务用语早上好晚上好欢迎光临你好先生小姐/新年快乐圣诞快乐/请问有什么可以帮到你请问需要帮助吗是的好的我明白了谢谢请不要客气没关系这是我们应该做的对不起打扰了请原谅不好意思是我的错请稍等我马上帮你查晚安再见请慢走欢迎下次光临。三.咨客工作中的操作1.客人进场时，所有咨客应以 35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”并其中一位咨客需上前接待客人“你好先生/小姐,请问是桑拿还是住房”如果是生客，应耐心跟客人解释设施及消费价目等。客房单/双人房都是 238 元/天，送两张早餐券及两张桑拿券，桑拿在 18 个小时内 88 元，不提供
3、自助餐，如果个人在场 18 个小时内的其它消费达到 168 元就免净桑门票。不提供自助餐（如客人是住房的将客人带到接待处，如客人是桑拿的就将客人带领到钟房处，并在带客人的同时通知钟房“钟房，位先生或位小姐”钟房会马上准备好匙牌,客人到钟房时就马上可以领取匙牌,不能让客人在钟房处等发匙牌）2.带客人到钟房处，接过匙牌交到客人手里，接着指引客人到更衣处，通知更衣：更衣，招呼先生小姐位。3.客人出场时,更衣说咨客招呼先生/小姐几位时, 咨客应马上应答“收到”并上前接待客人,询问客人几位,一起买单还是分开买,若客人说等朋友出来在买,那咨客应查看客人钥匙报收银看有没有快超时的现象,如快超时，提醒客人是否
4、需先买单,以免跳多一个净桑， 看客人几位一起的,看出来的匙牌消费情况需不需要帮忙达抵消免净桑门票（净桑门票+其它实际消费-低于 168 元时不需提议客人达抵消，净桑门票+其它实际消费高于 168 元时需主动提议客人达抵消） 4.客人结帐时，收银员打出的消费单，咨客应双手拿给客人看，有礼貌的向客人说清客人的消费情况，客人买单后并向其致谢并与站在岗位的当咨 客说“咨客，送先生/小姐位) 站在岗位的咨客应马上应答”收到”客人结帐走出门口2时，咨客应以 35鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向人说：先生小姐请慢走，欢迎下次光临5.如果客人在大堂等候，无论客人是否表明要喝水，都要主动上水如遇到特别客人到
5、来时或紧急情况，须立刻上报，并上水去跟客人说请稍等6.如遇到说是团体要求参观的客人，应通知营销部或管理层，严禁私自带客人进去参观。7.接团时应该问客人是否是团队，如是团队就打电话给营销部，咨客就请负责人把名单填好，填好后咨客把名单交给钟房准备匙牌和留单条，营销部的介绍完后咨客要对应好名单将牌准确无误的发到客人手中，另其它咨客要协调好做好带客及写留单条的工作，团体出来时咨客要请客人在收银处排队交出匙牌查看有没有其它的个人消费。 （一般团体都只是买套餐费用,如有其它消费是客人自付, 所以一定要看清楚客人有没有其它的个人消费,一个一个的接匙牌，接匙牌时要大概认清客人面貌，并请客人稍等，等收银说可以了以后再让客人离开。）8.咨客带客人买完单后，签单一定要核对清楚。 （月卡，现金，会员卡，银联）咨客工作中注意事项1.咨客在未能听懂客人说话时的做法当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次， 客人级制
