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1、“如何做好售后服务管理”经典案例集 如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者说不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。一、售后服务部门的监督监督的原则：监督和执行相分离在实施监督时，必须贯彻监督和执行分离的原则，不能和售后服务部门有利益上的相关关系。监督部门只能把自己掌握的情况向有关部门通报，由执行部门对售后服务部门进行相应的奖惩。因此，企业可以成立专门的售后服务监督机构，如监督部，负责采取各种方法对售后服务的质量进行全面的监督。1开通客户投诉热线、鼓励客户投诉很多人认为对售后服务部门的
2、监督和考核只需记录公司收到的对售后服务的投诉次数就行了。但这是远远不够的。实际上，如果顾客对服务不满意，95%的人是不会投诉的(除非是大宗、高价的物品)，而仅仅是不再光临该企业，停止购买该企业产品。因此，监督售后服务部门的最好的方法是方便客户投诉、提意见。公司可以向顾客公布企业的投诉电话，由监督部派专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满。当然，如果企业的经济条件许可，把热线电话设成 800 免费电话就更理想了。另外，已经建立企业网站的企业也可以在网上设立相应的栏目，方便顾客通过互联网向企业投诉。2主动打电话向顾客征求意见监督部可以主动打电话给接受了售后服务的客户，了解售
3、后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。了解的内容可以参照下面例子中的“意见反馈表”。3服务过程中填写顾客意见反馈表这其实也是收集顾客意见、方便顾客投诉的措施，每一次售后服务后都要求顾客填写意见反馈表，由顾客对本次售后服务的质量作出总体评估。售后服务部门必须定期(如每周)将这些意见反馈表交给监察部，并由监察部派人打电话给客户抽查、核实情况。4监察部定期拜访客户除了电话沟通外，监察部也可以定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。当然，也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。5设置“啄木鸟”“啄木鸟”是一种形象的比喻，指企业内部不暴露身份的工作人员，起到一种监督其他员工工作
4、的作用。监察部可以在售后服务部门派驻一名可信的员工充当“啄木鸟”，平时照常工作(当然其工作量不能太大)，但同时对售后服务中心的工作进行暗中监督，并做好相应的记录工作。6在公共场合放置建议表格在目标客户经常出没的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见牙口建议反馈到企业。二、售后服务部门的考核监察部门同时负责对售后服务的考核。根据上述监督的思路和方法，可以将对售后服务部门的考核分为两个部分：一部分是根据售后服务时顾客直接填写的反馈表和打电话给客户时了解到的情况进行考核，另一部分是根据通过其他途径(热线、恳谈会等)得到的顾客投诉的次数进行考核。首先，企业可以为售后服务部门的员工确定一个基本工
5、资，然后进行考核，再根据考核的结果决定对售后服务部门总体的奖惩，并由售后服务部门负责人具体分配到每一个员工身上。1根据意见反馈表进行考核这一部分考核实际上就是考核顾客对售后服务的满意度，这里借用第一部分所述的参考表格(当然，不同性质的企业其对售后服务的要求也是不一样的，企业可以根据自身的情况灵活设计反馈表)，我们可以将顾客满意分为三个部分：服务及时性、维修质量和服务态度。在监察部门将反馈表核实的基础上，人力资源部可以对售后服务进行打分考核，计分标准如下：A2 分，B1 分，CO 分，D-1 分，E-2 分每月对该月售后服务后的所有反馈表进行汇总计分，得出客户对售后服务满意度的总得分，同时计算出
6、每月的满意度均项得分。本月满意度均项得分-本月满意度总得分/n，其中 n 为本月维修工作项数，本月满意度总得分为这 n 次维修工作后 n 张调查表上的三项考核的分数总和。这样，就可以将满意度的考核结果与对售后服务部门的奖罚挂起钩来，规定凡是本月满意度均项得分减去上月满意度均项得分为正数的，奖励 XXXX 元，而两者相减为负数的则罚款 XXXX 元，两者相等不奖不罚。这样可以使售后服务部门的经济效益与顾客的满意度相关，从而促使售后服务注重顾客的满意，逐步提高自己的服务水平。例如：五月份售后服务部门进行了 10 次售后服务，那么，10 次服务的满意度总得分通过汇总十张表格就可以得到(假设为 40)
7、，五月份满意度均项得分：4010=4 分，假设售后服务部门四月份的满意度均项得分为 35，则 4-35=050，根据规定，五月份售后服务部门可以得到奖励 1000 元。这是对满意度考核的基本奖罚方法，同时还可以对特殊情况予以特殊处理：(1)当某月服务中心的顾客满意度全部为最高值即每张调查表的每一项得分都为 2 分时，说明顾客的满意度极高，应予以重奖，在原先的 XXXX 元外，可以再奖励 XXXX 元。(2)反之，当某月服务中心的顾客满意度全部为最低值即每张调查表的每一项得分都为-2 分时，说明顾客极不满意，应予以重罚：另外再罚款 XXXX 元。这是对售后服务部门的整体奖罚，售后服务部门再根据部
8、门内部每位员工的表现进行分配。2根据客户投诉的次数和严重程度考核选择投诉的客户往往是满意程度最差的客户，因此，客户的投诉也应列入对售后服务部门的考核范围内。人力资源部可以根据顾客投诉的次数来考核售后服务部门的工作业绩。首先，企业可以规定一个可以接受的投诉水平，如每个月 5 次是正常的，可以接受的。但当客户的投诉超出这一正常范围，这考核的结果是售后服务部门的工作不合格，企业可以对售后服务部门制定一个相应的奖罚标准。投诉次数(次/月) 奖罚水平0 +5000 元1-5 O6-10 -3000 元11-15 -5000 元15 以上 -10000 元例如：在经济处罚的同时，如果售后服务部门受到的投诉
9、次数实在太多，如 30 次，则还可以对售后服务部门负责人和相关人员进行相应的行政处分，如警告、调动、降级、开除等等。三、售后服务部门的组织结构设置一般而言，售后服务部门应属于销售系统，这样可以使销售部门尽快消除客户的不满情绪，提高客户满意度，减少销售障碍。如果售后服务的技术要求较高，则应把售后服务部门归属于生产技术部门，这样可以向顾客提供完整及时的服务，同时便于生产技术部门了解顾客需求，了解问题所在，提高生产技术水平。看看什么叫做售後服务.看看什么叫商家的诚信.我在伯明翰留学的日子,一安定下来我就准备去买一个手机,因为我习惯了用手机,习惯于朋友们保持联系,特别是在这个陌生的国度与城市里,手机给
10、了我许多安全感和依赖感.我是去一个电子商场买的手机.还没到手机柜台面前,已经有一个小伙子迎面走了过来,露出一个憨实的笑容,问我是不是想买一款手机.我回答说当然是要买手机.他利马介绍说:我叫海利.我为您介绍一下我们的产品吧.我点头说谢谢.他带我来到柜台面前陪我选择手机,他很认真的为我解释着一款款手机的功能.而我看了又看都没有看到什么中意的手机,于是他又带我到别的柜台看其他的系列.就这样我又逛了一圈.遗憾的是,我还是没有看到自己喜欢的手机.我不得不承认我这个人有些挑剔,而海利似乎丝毫都不曾介意,依旧面带微笑地对我说要不我就带你到楼上的柜台看看,我点头说好.于是我们又来到楼上的几个柜台里看了起来,到
11、最后我还是没有看到自己特别习惯的款式.但海利的服务的确打动了我,于是我挑了一个手机,花 70 英镑买下了它.而我看到海利也送了口气,终于做好了我这个业务.可是用到第二天,我就后悔了,我的确用不惯手机的功能表,而且模样也令我觉得不满意.于是我萌发了退货的念头.按商场的规定,如果顾客在 15 天内对电子商品不满意的话,是可以原价退回的.我在次之前曾非常的矛盾,想想海里那诚恳的服务,实在不愿意将他的这个辛苦完成的业务给毁了.但后来的日子里,我越看感觉就越不喜欢了,特别有个朋友说这个手机像遥控器一样的时候,我依然决定将它退回去了.一切都很顺利,我只要在服务台前将单据交给他们,然后告诉他们自己对商品不太
12、适应,他们似乎没有什么疑惑和问题就将钱退还给了我,还说欢迎再次光临.我走出商场,心中一阵轻松.但就在下午,我就街道一个电话,电话那头的人就是海利.他就在我的楼下，问我能不能接见他.我忙说当然可以.挂了电话,我一下子紧张起来,我想他不会是来找我麻烦的吧.那可就不好办了.他很快就按下了我的门铃.我拉开门,一脸尴尬地向他问好,请他进门.他忙说不用了,谢谢.我是来给您送礼品的,这是我们公司为了答谢用户,免费赠送的一副耳机和一份礼品.我想难道他还不之地情况?脸上顿时一片绯红,说到,不好意思,您还不知道我今天已经将手机退回商场去了吗?我实在用不好你们的手机. 他满脸微笑地说:我已经知道了 ,但只要您用过我
13、们的手机,您就是我们的用户,说明您还是重视过我们的商品,支持过我们的事业,理应得到我们的礼品.接着他居然又掏出一张卡片对我说,很遗憾没能让你得到满意的服务,您可以按这上面的电话给我们提出建议或者投诉.就这样,他将礼品送到了我这个伪拥护手中.而我着实地被他的热情服务打动了,于是我第三天又找到海利,花了 80 英镑买了另一款手机,样式不是我喜欢的,但我一直很喜欢,因为给了我许多温情,和更多安全感.只是在第二个月,我又一次失望了.因为一个朋友告诉我,我这款手机在短短的一个月里居然跌到了 55 英镑,我的天呀.形势简直变化太快了,我的心中不免升起了一中被欺骗愚弄的愤怒.但是这种失望到第二天又终结了,因
14、为那个可爱的海利又来了.他给我带来了一副手机附件,里面有真皮手机套,电池等等.市场价超过 25 英镑.还带来了手机公司的一封官方来信.上面赫然写着:尊敬的用户,由于电子商品的更新很快,您购买的手机现在市场价格被下调到 55 英镑,让您蒙受损失,我们表示十分抱歉,特地奉送价值 30 英镑的礼品表示我们真诚的道歉海利也免不了微笑着代表他的公司表示歉意,并且又给我留下一张投诉卡,着张不是上次的那张,因为卡上的电话号码可以投诉他们整个公司.他又一次微笑着话别转身,我目送着他略显疲惫的身影慢慢远去,但我的心中却仍然充满一种感动,因为他让我感觉到了一种久违的真诚.那种真诚,就是即使他将背影留给你的时候,你
15、依然知道并坚信他的脸上仍会是一种真诚的微笑. 售后服务分析：售后服务成为 4S 店竞争的“主战场” 、4S 店售后服务的发展趋势近几年来，先后有多家知名汽车品牌的店进驻江门汽车市场，成为江门地区乃至粤西地区唯一指定专营店。他们在充分发挥专业的维修设备、技师，原厂优质配件，完善的业务流程等竞争优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。 作为汽车销售、服务的主流模式，各种品牌的店集整车销售（） 、零配件（） 、售后服务（） 、信息反馈（）四位一体的汽车销售模式，已在江门“遍地开花” ，近几年来，先
16、后有多家知名汽车品牌的店进驻江门汽车两大集散地江沙路和江会路。 据业内人士分析，随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，现在的竞争越来越多地体现在售后服务上，尤其是随着江门地区的汽车拥有量日益增多，售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造在售后服务方面让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。优质售后服务：无微不至的人性化关怀在汽车行业的员工培训时，经常可以听到这样一句语录：“店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。 ”可见，售后服务的重要性。与一般价格低廉的汽车维修厂相比，店的售后服务之所以能够稳稳立足于江门汽车的保养、维修市场，与其优质、诚信的服务是绝对分不
