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1、一、物管处管理人员工作职责（一）、物管处主任（1）认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度，全面提高自身素质和业务能力。（2）严格按公司 ISO9002 质量保证体系要求 进行小区物业管理运作，并有责任提出修订和完善质量体系的建议。（3）制订物管处年度、月度工作计划及财务计划。（4）负责物管处日常管理经费的审批工作。（5）负责组织、协调员工的工作安排和工作绩效考评。（6）负责组织物管处的各项工作检查，增强员工的工作责任感。（7）组织召开每周物管处工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，检查、 总结 和布置工作。（8）熟悉小区情况，与业主保持密切联系，及时处理业主的诉求意见。（9）沟通本物管处
2、与其他相关机构的联系，处理涉外事项，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作。（10）接受员工和业主的监督，虚心听取他人意见，不断改进工作方法，提高管理水平。（11）经常与员工沟通交流，培养员工的进取精神，增强集体凝聚力。（12）认真完成公司交办的其他任务。（二）、物管处副主任（1）认真学习国家改革开放的方针、政策，省市物业管理各项法规、政策规定和公司的有关规章制度，加强政策研究和业务学习，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。（2）协助主任分管住宅区治安、社区文化、绿化、保洁和电脑室等方面工作，主任不在时履行主任职责。（3）负责组织市文明住宅小区、省文明住宅区和国家优秀管理住宅小区的评
3、选申报工作和组织实施工作，坚持高质量、高水准，切实提高住宅区的管理服务工作水平。（4）切实抓好住宅区宣传教育和社区文化工作。坚持宣传教育社区文化相结合，大型主题活动与日常文化生活相结合，开展各种各样的社区文化活动，提高小区业主的文化修养和道德水准。充分利用各种大众媒体，宣传小区文明向上的精神风貌，树立优秀住宅区整体公众形象。（5）负责组织物管处的各项工作检查。通过检查、考核，加强部门及现任人的工作责任感，树立争一流工作成绩的荣誉感，督导各项管理服务工作的有效落实，提高管理工作的深度和广度。（6）经常巡视住宅区，走访、回访业主，广泛联络各界人士，征求、收集对物业管理工作的意见，不断改进管理服务工
4、作。（7）完成领导交办的其他任务。（三）、行管员（兼收款员）（1）、坚守岗位，不擅自离岗， 热情接待来访业主和其他人士，对于咨询事项给予主动、文明、 圆满、 详尽的答复和解 释。（2）每天负责对员工的考勤及综合服务大厅的管理，熟悉省市有关的劳动法规和人事制度，懂得处理一般的人事及劳动关系，同时做好物管处人事档案的管理记录工作。（3）在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时，要热情、文明、周到地接待和安排，并做好来访、参 观人 员的记录。（4）负责接听值班电话，做好记录，做到上传下达；收集业主的委托、投诉、表扬 、建 议等， 为业 主排忧解难。（5）负责物管处的报刊、信函、文件的收发工作，
5、做好主任办公室和接待室的卫生清洁工作。（6）主动热情，在接待业主过程中做到“三个一样” ：对待生人熟人一个样；大人小孩一个样；忙时闲时一个样。为业主着想， 对业主负责，有问必答，热情服 务。（7）坚持原则，认真贯彻和遵守公司有关工资福利的规定，积极宣传遵守财会制度和财务纪律的意义，严格实行会计监督，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争。对不真实、不合法、不准确、不完整的原始凭证，不予办 理或退回补充更正。（8）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全， 账账相符，账表相符，日清月 结，准确无 误。（9）掌握物业管理电脑程序及其维护操作方法，建立健全电脑财务档案，熟练电
6、脑 收费操作，熟悉电脑及网络应用与操作。（10）负责登记实物账、卡，做好公司的财产、用具的保管和登记工作，保证公司财产不流失。（11）审查并做好员工工资、奖金和劳保福利的发放。（12）定期分析资金往来及运用情况，监督合理使用资金，坚持“ 取之于民、用之于民” 的收支原则。（13）熟悉住宅单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法，并协助收费工作。（14）完成领导交办的其他任务。（四）、物管员1、在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2、负责服务区域清洁、绿化、治安、 维修、接待、回访等项服务工作。3、熟悉服务区域楼房结构、单元户数、管 线网络、业主的基本情况，
7、并输入电脑。全面掌握服务区域物业公共设施、设备的使用过程。4、负责办理业主入住、装修手续。 监督业主装修改造，督促业主或装修队清理装修垃圾。负责垃圾清运相关事宜。5、利用多种形式，与 业主广泛接触交流，充分了解业主的需求，及时处理业主的意见，并及时向客服中心主管反映。6、负责对责任服务区域服务工作的日常检查（负责巡视、检查消防设施、环境 卫生绿化及车辆停放等工作），对日常检查中发现的问题及时处理、督促整改、检查验证 。7、负责收取服务区域小区物业管理费及各项代收代交费用，并进行成本核算。8、做好业主（住户）的来电、来访、接待工作，接受业主投诉处理和做好定期回访工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情
8、大方、反应敏捷、处事稳健。9、定期向物管处述职，并提出合理化建议。10、完成物管处及上级部门交办的其他工作任务。二、物管处各岗位工作职责、工作标准及工作流程(一) 、公共秩序 维护第一、工作职责1、按季节按规定穿制服，佩带上岗证，系好武装带，携带值勤器材，并规范使用、认真维护所佩器械，严格交接班制度，做好执勤记录，认真履行职责，不无故离岗， 热情为业主(住户)服务，维护好本区域内安全，使道路平坦整洁、交通安全有序。2、举止文明，熟悉 环境，维护秩序，防范到位。3、严格执行昼夜 24 小时执勤制度。业主每天上下班高峰期间，确保交通畅通无阻；夜间加强巡逻，流动岗要及时处理管理区域内所发生的问题。4
9、、熟悉小区地形、楼宇位置、门牌号码、业主( 住户)姓名及特征，熟练掌握和规范使用技防设备，学会使用消防器材，懂得一般救护知识。发生突发事件，及时处理并上报公司领导及有关部门，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救和善后工作。5、对所管理区域执行巡逻任务，严格按照规定巡逻路线行走，采集好每一处信息，不折不扣、高质量高标准完成巡逻任务。6、对进入小区的车辆必须检查物业公司发放的通行证，业主暂未办理通行证的，应发给临时通时证，非本小区内的车辆一律不准进入小区( 特殊车辆除外)。7、来访客人进入小区，必须先与业主电话联系，征得业主同意后放行。对访客应热情、主动、礼貌、文明。 对违章业主应耐心说服其
10、遵守小区的各项规章制度，坚决禁止任何以推销为目的人员与盲流人员进入小区。8、值勤时身着制服干净整齐、姿态端庄，保持良好的精神面貌和形象。9、装修施工人员要凭临时出入证进入小区。禁止各类人员在小区内、公共场所前擅自做生意，严格禁止拾荒者、行乞者和形迹可疑者进入小区，防范和制止各种不利于社会安定和人生安全的违法乱纪行为。10、巡视时，必 须保持高度警惕和责任心，凡小区内出现的异常情况均应及时报告，及时阻止，确保一方平安。第二、工作标准（一）、总要求管辖区内无重大安全责任事故，客户对秩序维护员服务的满意率达98%以上。1没有因失职或玩忽职守而引发火灾。2没有因失职或玩忽职守而引发因水浸造成损失。3没
11、有因失职或玩忽职守而造成其他安全事故。4没有员工在工作中重大伤亡。 （二）、具体要求 1秩序维护员均需持证上岗，熟悉秩序维护员业务。2秩序维护员人员实行 24 小时值班制度，在任何情况下应保持两个门岗、 监控中心至少有一名队员当值。3由秩序维护员部完成秩序维护员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。4秩序维护员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。5各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。6突发事件发生后，秩序维护员能保证 3 分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。7消防系统运行良好，可随时起用，落 实各项消防安全管理制度。 8消防设施及消防疏散标
12、识的完好率 100%，消防通道畅通。第三、工作流程（一）、门卫值守工作流程1上岗前自我检查，按规定着装， 仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3. 值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食；不准嬉笑、打闹、看书报、聊天；禁止做其他与工作无关的事情。4.文明值勤，礼貌待人。遇到领导要敬礼，以示尊敬；回答别人的问话时，要起立。5.严禁小摊小贩、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入；外出的自行车或摩托车，对于陌生人或行迹可疑者（包括外来人员）要主动上前询问，如有必要并让其出示有效证件做好登记。6认真检查进出辖区内的车辆，对已购
13、买车位或已租了车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通知到管理处办理续租手续。 7业主（住户）没有购买车位或租车位的车辆、进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，秩序维护员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按 规定收费。 8外来车辆进入辖区时，秩序维护员上前有礼貌询问找哪家业主（住户），在联系到业主（住户），征得其同意，按规定登记后才能准许进入辖区。9秩序维护员收费要给发票，所收款项当天要交到领班，由领班交到队长。 10遇不明身份者来访，问清情况，与 业主（住户）联系，业主（住户）在家并征得其同意，按规定登记后才能进入辖区。 11对于搬家或外出携带贵重
14、物品或大件物品者，如不能确定其身份要问清楚并核实做好登记，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。（二）、公共区域巡守工作流程1上岗前自我检查，按规定着装， 仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。 4巡逻中思想集中，通过“看、听、 问、 闻” ，发现问题及时通知服务中心或领班，同时要认真详细作好记录。 5巡查楼层二次装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者
15、应及时纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。 6发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开。 7发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。（三）、停车场管理及巡守工作流程1上岗前自我检查，按规定着装， 仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。3每隔 20 分钟巡查责任区内停车场车辆、消防设施及公共设施情况，并作好记录。发现问题及时报告领班。 4.所有外来车辆，未经许可不得进入物业辖区。进入辖区的车辆必须服从管理处的管理。 5.车辆必须按规定的路线行驶不得逆行，不得在人行道、绿化道上行驶，不得高速行驶
16、，不得鸣号。进入车场库最高时速不得超过 5 公里。 6.车辆必须按指定的地点停放，不得超越车位或跨位，并按规定收取停车费。行车通道、消防通道及非停车位严禁停车。 7.业主（住户）的车辆必须在管理处办理车位租赁手续，领取停车证。购买车位（库）的业主（住户），凭购买合同到管理处办理停车证。 8.没有购买车位，又没有租赁车位的车辆，进入辖区，由秩序维护员开出车辆进出卡，并登记进入辖区的时间，离开辖区时，由秩序维护员收回车辆进出卡，并按规定收费。 9.车辆停放后，必须锁好门窗，并注意车位清洁，不乱仍烟头杂物。 10.进入辖区内的摩托车、自行车等车辆必须服从管理处的管理，不得乱停乱放，按指定的地点停放。 11.业主（住户）的摩托车、自行车要到管理处办理车位租赁手续，然后凭证按固定车位停车。 12.车辆如损坏路面或公共设施，应照价赔偿。（四）、突发事故秩序维护员工作流程一、 发生盗窃事件处理流程 1 巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓
