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1、第四章、服务部的服务程序和标准一、接听电话服务程序与标准程 序 标 准1 拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话,并两脚立直，不倚不靠2问候、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！” （让对方听出你的微笑）、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3 倾听问题礼貌答复首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人的问题，并配以认可的词语，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。如有不清楚的，可再次询问，礼貌的问清客人姓名、单位、联系电话和预到时间，结束肖必须重复客人的话及所订房间以获确认。如果当时回答有困难，要礼
2、貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4 道别 结束谈话前，需对客人说：“谢谢先生/女士，恭候您的光临。”所有与客对话必须使用普通话。二、托盘使用程序与标准程 序 标 准1 理盘 检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应在托盘内铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布，垫布的大小要与托盘相适应，其外露部分一定要均等。2装盘 根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然；轻托原则：单件平摆，用圆形托盘时摆放的物品应呈圆形，用长方形托盘时，物品应横竖成行；装盘时，物品之间留有适当间隔，
3、以免发生碰撞，产生声响；一个盘子的边缘禁止碰到另一个盘子里的菜肴，以免影响菜肴造型和卫生。3 起托 、左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，3 右腿弓。、在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成 90 度，左手臂与身体一拳头的距离。、掌握好重心后，右手自然下垂。4 行走 、行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。、托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。、服务员应将自己的口鼻部位远离所托物品，端托中需要讲话时应将托盘托至身体的左侧，以免唾液掉在物品上。5 落盘
4、左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收加左脚，成立正姿势。6 收盘 每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。备注： 空托盘时要注意将托盘夹入左臂中，右手背后（或自然摆动）按规范走姿行走，如有脏物例如：水、油渍，应把托盘按规范动作托回去，然后进行清理。三、中餐摆台程序与标准程 序 标 准摆放顺序 从主人位置顺时针方向进行餐具拿法 碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放 摆台效果 图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑 1 台布 中心居中，中线对准主人位，台面的正面隆起朝上，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2 拉椅定位
5、餐椅座面边沿距台布 1CM，餐椅间距离相等。3 转盘 转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常4 无看碟，骨碟距桌面 1.5CM 间距相等5 骨碟 置看碟中央,不偏不依，正、副主人位的骨碟应摆放台布突线的中心位置，碟距相等6 味碟 在看碟前方,左边沿距看碟中线 0.5CM,距看碟 1CM 7 口汤碗 在看碟前方,右边沿距看碟中线 0.5CM,距看碟 1CM,汤勺向左 ，勺柄与桌沿平行 8 筷架 与看碟上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM，如果是动物造型筷架，头应朝左摆放9 筷子 筷套上的都字架于筷架上,尾部距桌边 1.5CM,距看碟1CM 10 毛巾碟 在看碟左边,距看碟 1CM,
6、距桌边 1.5CM 11 干红杯 置于口汤碗与味碟中线的上方,相距 1CM,与骨碟中线垂直 12 烈酒杯 置于味碟上方,距干红杯 1CM13 直升杯 置于口汤碗上方,距干红杯 1CM,三杯中心成直线14 烟缸碟 每 2 个餐位之间放一个,由主宾、主人右侧开始15 烟缸 置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形，烟缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔朝向两侧的客人 16 火柴 置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17 花瓶 置于转盘正中央18 盘花 挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外 四、餐前检查程序与标准程 序 标 准1 餐台摆设、需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。、各套餐具摆设是否对称、紧凑
7、、美观。、台布无皱折、油迹，口布折花整齐美观。餐桌的中心是否在一条直线上。 （大厅）转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。3 工作台检查、工作台内备用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒怀等餐具按标准配备，分类摆放。、点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。、餐中所需用品打包盒、茶叶、牙签、开水是否备齐够用。4 卫生检查、餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。、工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。、桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物5 环境检查、地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。、沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹
8、，无杂物。、空调、灯具、音响等设备正常工作。按酒店要求开启空调、灯具、音响。、如果空气有异味，应开窗通风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6 上 岗 站在指定位置，表情自然，面带微笑，恭候客人的到来。7 服务员个人卫生工作服是否干净、整洁，女服务员淡妆上岗五、楼面迎宾程序与标准程 序 标 准1 问候客人、上岗：站在指定位置，右手食指搭在左手的指根部位自然放于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2 引领入座、如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。、如果是客人自己来到餐
9、厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置。、对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。、等客人就座后，把菜单的第一页双手递给客人，请客人先浏览菜单。、如本房间或台号，服务员不在应为客人斟杯礼貌茶，安顿好客人后再离开，并通知值台服务员六、茶水服务程序与标准程 序 标 准1 茶水准 备、开餐前在茶壶内注入 1/3 壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水、茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2 斟茶 客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手
10、将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。4 撤茶 客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。七、香巾服务程序与标准程 序 标 准1 香巾准备开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2 第一次香巾服务、客人入座后，提供第一次香巾服务。、用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。、递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾” 。3 二次香巾客人用餐完毕后，提供第二次香巾服务，标准同第一次。4 其它 在用餐途中，如果客人要求更换香巾，要尽可能满足客人要求。八、菜谱点菜服务程序与标准程 序 标 准1 征询 斟茶和上香巾之
11、后，主动将菜单翻开由右侧呈给客人并询问是否点菜；在点菜之前，服务员应了解主人的身份及用餐性质2 接受点菜推荐菜肴 客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。 、为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。 、帮助客人把握菜量大小、口味和品种搭配。3 点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称、数量、规格，请客人确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人是否起菜，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“起”字。4、备注： 名档点菜强调，值台服务员在征询客人以后，必须引领客人至点菜区域，交给点菜人员后方可离开九、明档点菜服务程序与标准程序 标 准1 征询 客人
12、入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2 点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3 接受点菜推荐菜肴服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4 点菜确认、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。、询问客人需要何种主食，输入点菜器。、询问客人起菜时间，并输入点菜器。如果立即起菜，输入“起”字十、点饮料服务程序与标准程 序 标 准1 询问 点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2 输入信息推荐酒
13、水、根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。、根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。、记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。3 酒水确认在客人点完后，为客人重复所点酒水。十一、口布服务程序与标准程 序 标 准1 时机 在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2 顺序 从主宾开始，顺时针进行。3 位置 铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4 儿童用餐如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。十二、撤筷套服务程序与标准程 序 标 准1 时机 在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2 顺序 从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3 方法 左手拿住筷套中部，右
14、手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4 筷套 把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。十三、上菜服务程序与标准程 序 标 准1 上菜顺序开味小菜冷盘开口汤卤拼刺生羹大菜热菜蔬菜点心水果；先凉菜后热菜，先上咸味菜后甜菜，先荤菜后素菜，先优质菜后一般菜，先干菜后汤菜，先浓味菜后清淡菜，先菜肴后点心、水果2 上菜位置 上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3 上菜时机上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4 菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间在转动时注意遇到客人夹菜时要暂停，上菜前要检查器皿菜肴形状，保证送至客人面前的菜肴是整齐、卫生、餐具无破损。5 报菜名菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。6 上菜姿势上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7 佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。8 分菜 某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。分菜
