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1、第 10 讲 案例分析及综合技巧运用（下）【本讲重点】案例分析一案例分析二案例分析一1.案例销售：喂，您好。喂，王经理吗，您好，我是天海培训公司的。听说您在电话销售这一方面很有研究，尤其是您本人在这方面写过很多论文。我这回主要是想打电话问问您，您对您的电话销售、销售队伍有哪些看法呢？客户：哦，这个啊，改天吧，我这会儿太忙了。销售：哦，好的，再见。2.案例分析案例一是模拟呼出电话给自己的客户的过程，这个场景的背景是：有一名电话销售代表是从事电话销售技巧培训课程的销售代表，他要打电话给这个客户，希望跟这个客户建立起某种关系，然后找机会跟客户探讨自己的培训课程。电话销售代表打电话找到了客户，但是很不
2、幸，客户借口因为太忙而挂掉了他的电话，销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而没有具体的探寻客户的潜在需求。同时，他对于自己的公司也没有做适当的介绍，使客户很难对他能抱什么充分的信任。案例分析二案 例销售：喂，王经理您好。我是天海培训公司的王慧，我们公司是致力于电话销售培训的研究，前一段时间我和您的一位朋友刘经理做过一次谈话，他给我介绍说您在电话培训这方面很有经验，而且贵公司也是中国这方面的领头羊，现在他介绍我来跟您探讨一下，有关电话销售培训的一些问题，我想请教您几个问题。客户：哦，您说吧。销售：首先是您对电话销售这个行业有什么样的看法。客户：哦，这个啊，我觉得无论从我个人对这个行业的预期，
3、还是西方那些发达国家的实际的操作，我觉得电话销售都是一个很有发展前景的销售渠道。销售：哦，您认为它非常有发展前景。客户：嗯，我觉得很有发展前景。销售：是的，我们公司也是这样认为的。那您能不能谈一谈，您在培训您的电话销售队伍时有过哪些经验，成功的或是不成功的，您简单的给我介绍一下好吗？客户：我先从我们公司面临的一些问题跟你说一下吧，可能这也是行业里边普遍存在的，我觉得员工普遍的素质太低，这个素质主要包括专业素质，还有就是心理承受能力，就是心理素质这两个方面吧。专业素质方面，比如说沟通能力有点欠缺，比如说我们公司是做销售电脑的员工对于专业方面的知识比较差一点儿。还有心理素质，可能现在的年轻人都是独
4、生子女，心理承受能力比较差，而且像咱们这个电话销售行业，被拒访的机率比较大，所以他们有一种挫折感。针对这两个问题，我们在培训时主要是加强他们的专业知识，比如对某个型号的笔记本电脑或台式电脑，让我们的工程师针对电脑的功能和用途给他们做一个比较详细的介绍。沟通方面我们会请一些相关的专家过来，给他们做一个培训，还有心理方面就是激励，这个包括工资、待遇这方面的激励，同时也包括一些软激励，比如让你感觉到你有一种成就感啊，简单来讲就这样吧。销售：啊，那看来您的成功是很有原因的，我听您说了这么多方面的培训的经验，也觉得非常的对，那我想再请问您一下，您在做培训的过程中有没有遇到比较大的坎坷，就是说比较难培训的
5、一些方面，您能简单谈一下吗？客户：比较难培训的，这个总体而言就是我觉得管理的效率太低，比如我们公司吧有 20 名员工，每天的呼叫数量太少，而且成功率比较低。其次我觉得还是心理方面，心理素质这方面比较难培训，因为我觉得这个跟人的天生的一些东西有关系，这个方面还是比较难培训的。销售：哦，是这样，有这样一些问题。正好我们公司就是做电话营销的专业培训的。首先我想跟您介绍一下我们公司的特征，首先我们公司是由张煊搏教授主讲的，您应该对他很了解了，他是广州销售机构研究的创始人，同时也是“ 科特勒” 营销集团的高级营销顾问，他在这方 面十分有经验，也做过不少成功的案例，那么针对您公司出现的这些问题，正好我们这
6、有一个专业的项目培训，那您看咱们有没有这种合作的可能性呢？客户：嗯，我觉这会儿要给我一个方案过来也不太现实，要不这样，您针对我们公司的这两个问题，主要是管理效率低，还有一个心理素质这方面难培训的这两个问题，您给我们公司量身订做一个方案，然后给我发一个传真过来。销售：好的，好的。客户：我们看看在做决定行吗？销售：好的，好的，我们近期深入的研究一下您公司的具体情况，然后做一个项目方案，尽快的给您传真过去，您看这样好吗？客户：行，那谢谢您了。再见！案例分析1.客户愿意交流的原因在案例二中销售代表终于跟客户通上了电话，下面分析为什么客户愿意跟她在电话里交流？对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解通过
7、两个问题：请问您在培训中遇到什么样的问题？您在培训当中一定遇到不少坎坷？销售代表对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解。赞美客户比如说：您是这个行业的领头羊，刘先生介绍我和你一块探讨一下这方面的问题。适当的赞美客户，让客户在心里上有一些满足感，让客户觉得你对他特别的尊重，所以相应的也就比较容易继续以后的通话。关注客户销售人员在谈话中询问客户对培训行业的看法，这一点既表现出对客户的尊重又表现出对客户的关注，使客户愿意继续与销售代表交流。2.交流中存在的问题销售人员在与客户交流的过程中，存在以下几方面的问题：提问问题过于唐突销售人员欠缺的地方表现在她很直接的问：请问咱们俩儿有没有这种合作的可能性
8、呢？这个问题太唐突，太生硬了。不礼貌当客户表达：“你发一个传真过来。 ”这时候，客户还没有讲完，销售人员便马上就插出一段话，这样很不礼貌，所以在礼仪方面应该注意。没有回馈当客户讲述现在在销售这方面面临的一些主要问题时，客户谈了一分钟，整个过程中销售人员没有一句回应的话，所以要注意，在倾听过程中要不断地确认、澄清、给客户以回馈，这样客户才会觉得你很关注他。应进一步引导客户例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是单纯的一个培训就能够解决的。如果说你对自己的培训有一个非常清楚的了解，你应进一步去引导客户：“您觉得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客户会告诉你主要原因在哪里，根本不是靠培训能解决的，所以这时你可以承诺给客户发传真，提出自己的解决方案。【自检】作为一名销售代表，你是否也曾犯过以上的错误？现在马上好好整理一下过去，以便迎接美好的明天。过去的电话销售中所犯的错误 改进的方法【本讲小结】这一讲主要针对案例一和案例二进行了详细分析。案例一中销售代表的错误在于太急于说出自己的目的，而对自己的公司也没有做适当的介绍，很难得到客户的充分信任；案例二中客户愿意交流的原因：对客户的需求有一个清楚、完整、准确的理解，赞美客户，关注客户；与客户交流的过程中存在的问题：提问问题过于唐突，不礼貌，没有回馈，应进一步引导客户。【心得体会】_
