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1、关于近期对营业网点服务检查情况的通报各支行：为了全面提升营业网点的服务水平和服务质量，2014 年 7 月 30日至 31 日，8 月 5 日至 8 月 9 日，个人业务部及运营管理部抽调人员组成会计运营及网点文明标准服务检查小组，对麦积支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、张家川支行营业网点的标准化服务执行情况按照甘肃银行营业网点标准化管理办法 、 甘肃银行营业网点服务管理办法 、 甘肃银行营业网点环境管理办法进行了现场突击检查，现将检查结果通报如下：一、存在的问题1.网点服务环境方面：麦积支行：8 月 5 日早 7:55 分，门口 LED 屏仍未开启；营业厅外卫生未打扫，有纸片；大
2、堂经理桌上有 4 个水杯，桌下垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；饮水机内有茶渍，礼品展示柜内有污渍未及时清理；填单台有填写样票，但样票破损；自助区查询机故障，暂停服务；报刊架报纸未能有序放置且已过期；糖果盘内糖果较少；金融许可证、营业执照未悬挂在现金区墙面上；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。甘谷支行：大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；现金区内饮水机上有纸杯；叫号机无热敏纸，未能正常使用；无自助设备流水打印纸； 2 号窗口和 4 号窗口电子相框故障黑屏，未能正常使用；营业厅内电灯开关上有污渍，未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户
3、意见较大(见客户意见簿)；营业厅外侧有超市纸箱及椅子遮挡我行墙面；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。武山支行：报刊架报纸未能有序放置且已过期；礼品展示柜内有污渍未及时清理；营业大厅客户等候区无空调，大厅内酷热难耐，客户意见较大(见客户意见簿)；营业大厅监控有盲区，加钞区、低柜区无监控，风险隐患较大；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。秦安支行：营业厅门口自行车停放无序；大厅绿植有污渍；报刊架报纸未能有序放置且已过期；大堂经理桌上有水杯、丝巾、头花等私人物品，桌下有打印纸、扇子等杂物；垃圾桶内垃圾过满，未及时清理；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设
4、施及客户使用点钞机。清水支行：报刊架报纸未能有序放置且已过期；网银体验机不能正常使用；对公柜员在现金区办理业务，但叫号机未设置对公业务选项；4 号柜台有水杯；机具线路较零乱；未配置功能分区指示引导牌、便民设施及客户使用点钞机。张家川支行：门口 LED 屏故障；一低柜柜面有水杯，空白凭证摆放零乱，桌下有雨伞；未配置咨询引导台、功能分区指示引导牌、礼品展示柜、报刊架、便民设施及客户使用点钞机。2理财资讯及信息公示方面：六个支行营业厅液晶电视播放与银行业务有关的信息资讯，但无外币存贷款利率、牌价等必播内容。3.人员配备与精神风貌方面：麦积支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴
5、工号牌（新入行员工无工号牌） ；柜员服务用语使用不规范。甘谷支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌） 。武山支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌） ；柜员办理业务过程中未能做到微笑服务，缺少亲和力。大堂经理存在长时间缺岗现象（长达 50 分钟。经查，大堂经理身兼数职，现场检查时在做柜员主管工作） ，大堂由保安顶替。秦安支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌） ；一女员工刘海过长，遮住眼睛，且戴手链；柜员在办理业务过程中有单手接递现象，且业务办理
6、完毕未站立送别客户。清水支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌） ；一女员工头发染异色。张家川支行：网点员工服装未统一（新入行员工无工作服）;部分员工未佩戴工号牌（新入行员工无工号牌） ；柜员办理业务过程中有单手接递现象；未能做到微笑服务，缺少亲和力；服务用语使用不规范且较少使用。4.服务制度与规范方面：麦积支行：客户意见回复不及时，2014 年 7 月 29 日一条客户意见截止 8 月 5 日仍未回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。甘谷支行：低柜区一个柜台无工作人员正常营业，但未
7、放置“暂停服务”牌；客户意见簿有部分留言未及时回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。武山支行：无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。秦安支行：客户意见回复不及时， 2014 年 6 月 30 日一条客户意见于 7 月 4 日回复，有部分客户意见未回复；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。清水支行：无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。张家川支行：低柜区两个柜台无工作
8、人员正常营业，但未放置“暂停服务”牌；无必要的免责提示标识；员工营销意识急需进一步提高，没有利用柜面一句话营销术对我行产品进行推介。二、 检查中的亮点：除上述存在的问题以外，在检查中也发现值得全行员工学习的服务亮点及好的做法。如甘谷支行3号窗口女柜员服务热情周到，手势语言规范标准，服务用语使用流畅；清水支行柜员及大堂经理服务用语使用到位，均能坚持“两站、三声、一双手” ；麦积支行柜员在晨会中加入了市场行情及金融资讯等内容与同事们分享；秦安支行将自助设备夜间巡查工作纳入日常管理，以确保机具安全、规范、有序运行。三、下一步工作要求及改进建议：1.提高认识，牢固树立以“客户为中心”的服务理念。支行将
9、进一步加强网点服务工作监督检查，各支行必须将文明标准服务工作提上重要议事日程，要认识到文明标准服务是兴行、立行之本，是生命工程，必须常抓不懈。要持续高度重视窗口服务质量，使员工真正树立“以客户为中心”的服务理念，切实提高一线柜面人员的服务意识及营销意识，以营销推动服务提升，以服务扩大营销成果。2.加强领导，落实责任，进一步提高文明标准服务的管理水平。各支行应由主管个人业务的负责人负责本支行营业厅服务的日常检查监督，保证本机构按照有关要求开展服务，做到多督促，勤检查，对发现问题积极纠改，并加大考核力度，不断提高服务质量，提升我行市场竞争力。3.明确人员分工，对营业室各区域卫生、器具正常运转等情况
10、按岗位不同分片包干，并形成书面明文规定，靠实责任，形成长效机制。4.建议缺失营业区域必配物品的支行尽快联系相关部门配备物品。5.建议在人员紧张的情况下，对柜面服务人员进行弹性排班，但必须做到内控管理、服务营销两不误，营业网点必须保证正常、规范、安全运转。6.支行将于近期出台甘肃银行秦州区支行网点服务管理考核办法 ，以规范网点标准化服务行为，提升网点服务和竞争能力。各支行要牢固树立以服务质量促业务发展，服务质量就是竞争力的服务理念，为甘肃银行实现跨越式发展提供保障。7.各支行要对照此次网点服务检查情况通报，组织全员进行讨论学习，总结服务中好的做法，查找服务中存在的问题和不足，并尽快整改到位。甘肃银行秦州区支行个人业务部2014年8月14日
