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1、关于缩短患者等候时间问题的处理外科门诊 张丽P（ Plan） 计 划 。 包 括 方 针 和 目 标 的 确 定 以 及 活 动 计 划 的 制 定 ；D（ Do） 执 行 。 执 行 就 是 具 体 运 作 ， 实 现 计 划 中 的 内 容 ；C（ Check） 检 查 。 就 是 要 总 结 执 行 计 划 的 结 果 ， 分 清 哪 些 对 了 ， 哪 些 错了 ， 明 确 效 果 ， 找 出 问 题 ；A（ Action） 效 果 。 对 检 查 的 结 果 进 行 处 理 ， 认 可 或 否 定 。 成 功 的 经 验要 加 以 肯 定 ， 或 着 模 式 化 或 者 标 准 化
2、以 适 当 推 广 ； 失 败 的 教 训 要 加 以 总 结 ，以 免 重 现 ； 这 一 轮 未 解 决 的 问 题 放 到 下 一 个 PDCA 循 环 。遵 循 以 上 理 论 ， 按 照 “四 阶 段 、 八 步 骤 ”的 方 式 ， 对 于 外 科 门 诊 有 效缩 短 患 者 等 候 及 就 诊 时 间 进 行 以 下 分 析 ：1.P 阶 段在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。为了满足广大患者需求、积极响应我院“患者等候时间不超 10 分钟” 的号召，扎实推进三好一满意活动开展，近来采取多项举措，缩短患者门诊就医时间。步 骤 一 ： 发 现 问 题发 现
3、 问 题 是 解 决 题 目 的 第 一 步 ， 是 分 析 问 题 的 条 件 。 针 对 门 诊 患 者 就诊 时 间 过 长 ， 导 致 患 者 堆 积 问 题 ， 追 踪 外 科 门 诊 等 候 及 就 诊 时 间 。步 骤 二 ： 设 定 目 标 ， 分 析 产 生 题 目 的 原 因 ； 找 准 问 题 后 分 析 产 生 题 目 问 题 的 原 因 至 关 重 要 ， 运 用 头 脑 风 暴 法 等 多种 集 思 广 益 的 科 学 方 法 ， 把 导 致 问 题 产 生 的 所 有 原 因 统 统 找 出 来 。设 定 门 诊 患 者 来 院 就 诊 ， 排 队 等 候 挂 号
4、 检 查 术 前 沟 通 手 术 术 后 缴 费 取 药 等 耗 时 过 长 ， 导 致 患 者 同 一 时 段 的 堆 积 ， 患 者 满 意 度 降 低 。指 标 的 制 定 应 符 合 “SMART”原 则 ， 即 关 键 绩 效 指 标 的 标 准 应 是 ： “具体 的 （ S） ”、 “可 度 量 的 （ M） ”、 “可 实 现 的 （ A） ”、 “现 实 的 （ R） ”、 “有 截 止 期 限的 （ T） ”。步 骤 三 :要 因 确 认 ； 区 分 主 因 和 次 因 是 最 有 效 解 决 题 目 的 关 键 。 就 诊 各阶 段 等 候 问 题 分 析 原 因 ， 针
5、 对 原 因 提 出 各 种 解 决 方 案 并 确 定 最 佳 方 案1.排 队 等 候 时 间 由 于 门 诊 就 诊 患 者 的 不 同 人 群 ， 就 诊 时 间 有 明 显 的 时 间偏 差 ， 例 如 年 轻 患 者 的 阻 生 齿 拔 除 集 中 在 节 假 日 时 间 、 老 年 人 的 就 诊 集 中在 上 午 10 点 11:30 分 。 对 于 以 上 两 大 人 群 采 取 预 约 分 流 制 度 ， 主 要 以 网上 及 电 话 预 约 为 主 ， 老 年 复 诊 者 以 现 场 和 主 治 医 生 预 约 为 主 。 针 对 目 前 门 诊少 数 没 有 预 约 的
6、 患 者 可 以 采 取 指 定 接 初 诊 医 生 专 门 负 责 ， 尽 量 缩 短 等 候 时 间 。2.扎实推进预约诊疗服务，合理调节门诊工作量。在广泛对预约诊疗进行宣传的基础上，要求医生对向门诊病人发放了预约挂号卡片，使更多的病人了解掌握预约挂号的方式、方法，提高预约比例，使病人就诊更加方便、快捷，得到患者的好评。3.检查时间外科门诊患者主要采取 X-Ray 以及化验检查，就诊患者经过简单沟通检查后在医生处确定所需要的检查项目后还有继续排队等待缴费，同时还要经过电梯到达相应楼层进行排队检查，耗费相当长的等候时间，同时也导致电梯的负荷过大。患者因检查的不便利还会迁移至对医生的不满，无形
7、增加了医生在沟通中的难度浪费沟通时间。4.术后缴费需要再次排队等候，由于收费人员的工作量大，无人解释医保相关问题，患者再次咨询医生导致影响医生对下一位患者的沟通和检查，也相应延长了术前沟通时间。针对 3、4 项的解决方法，可以选择就诊“一卡通”来解决。患者在一楼统一办理“一卡通”，卡内存入一定数量金额，只要姓名、性别、年龄正确登记即可到医生处刷卡缴费，不需要多次等候。极大的方便患者节约资源和时间。在就诊后到指定窗口退卡打印单据，也可以把卡保存，复诊时节约大量时间。办卡处还可以随时充值。因为手续简单所以不会出现大量患者堆积现象。5. 加强科室信息化建设，通过信息化手段缩短病人等待检查结果时间。通
8、过电脑第一时间查阅患者检查资料，方便医生及时掌握患者检查结果，缩短了病人等待检查结果的时间，提高了诊治的效率。6.采用不同医院检查结果互认制度。因我院的专科性较强，部分患者就诊于我院之前已到其它综合性医院就诊，为减轻病人重复检查带来的精神及经济双重负担，规定凡通过天津卫生厅质量认证的医院所出具的检查结果在其有效时间内不再重复检查，使患者能够及时治疗，避免不必要的医疗纠纷。7. 提高科室医护人员的技术水平及业务能力，缩短患者治疗时间，从而减少等候时间。8.实行电子病历编辑，病历质量提高，字迹清晰，节约书写时间，可以随时调阅，方便医生对患者诊断，减少没必要的沟通时间和患者多科室的奔波，从而提高患者
9、满意度。9.深入开展志愿者服务，组织志愿者积极开展了“温馨服务在门诊”、“贴心服务在口院”和“口腔直通车”活动，为患者尤其是老年患者提供导医、预约诊疗、陪同检查、取药、健康教育等多种形式的温馨服务，扩大了服务范围，丰富服务了内涵，极大地缩短了患者的等候时间。10.专人负责，多种措施方便病人查询检查结果。为保证病人能够及时领取检查单，减少失误，凡在我科室进行病理检查的患者，只需在复诊日到本科室领取，设专人负责结果查询，防止患者因同名而误取化验单，带来不必要的医疗纠纷。步 骤 四 ： 拟 定 措 施 、 制 定 对 策有 了 好 的 方 案 ， 其 中 的 细 节 也 不 能 忽 视 ， 计 划
10、的 内 容 如 何 完 成 好 ， 需 要将 方 案 步 骤 具 体 化 ， 逐 一 制 定 对 策 ， 明 确 回 答 出 方 案 中 的 “5WH”即 ： 为 什么 制 定 该 措 施 （ Why)?达 到 什 么 目 标 （ What)?在 何 处 执 行 （ Where)?由 谁 负责 完 成 （ Who)?什 么 时 间 完 成 （ When)?如 何 完 成 （ How)?使 用 过 程 决 策 程 序图 或 流 程 图 ， 方 案 的 具 体 实 施 步 骤 将 会 得 到 分 解 。 措 施 和 计 划 是 执 行 力 的基 础 ， 尽 可 能 使 其 具 有 可 操 性 。
11、2.D 阶 段步 骤 五 ： 实 施 对 策 执 行 措 施 、 执 行 计 划 ； 高 效 的 执 行 力 是 组 织 完 成 目 标 的 重 要 一 环 。 对策 制 定 完 成 后 就 进 人 了 实 验 、 验 证 阶 段 也 就 是 做 的 阶 段 。 在 这 一 阶 段 除 了 按计 划 和 方 案 实 施 外 ， 还 必 须 要 对 过 程 进 行 测 量 ， 确 保 工 作 能 够 按 计 划 进 度 实施 。 同 时 建 立 起 数 据 采 集 ， 收 集 起 过 程 的 原 始 记 录 和 数 据 等 项 目 文 档 。 认 实施 方 案 是 否 达 到 了 目 标 。3.
12、C 阶 段步 骤 六 ： 检 查 验 证 、 评 估 效 果方 案 是 否 有 效 、 目 标 是 否 完 成 ， 需 要 进 行 效 果 检 查 后 才 能 得 出 结 论“下 属 只 做 你 检 查 的 工 作 ， 不 做 你 希 望 的 工 作 ”IBM 的 前 CEO 郭 士 纳 的 这句 话 将 检 查 验 证 、 评 估 效 果 的 重 要 性 一 语 道 破 。 将 采 取 的 对 策 进 行 确 认 后 ，对 采 集 到 的 证 据 进 行 总 结 分 析 ， 把 完 成 情 况 同 目 标 值 进 行 比 较 ， 看 是 否 达 到了 预 定 的 目 标 。 如 果 没 有
13、出 现 预 期 的 结 果 时 ， 应 该 确 认 是 否 严 格 按 照 计 划 实施 对 策 ， 如 果 是 ， 就 意 味 着 对 策 失 败 ， 那 就 要 重 新 进 行 最 佳 方 案 的 确 定 。4.A 阶 段 处 置 步 骤 七 ： 标 准 化 对 已 被 证 明 的 有 成 效 的 措 施 ， 要 进 行 标 准 化 ， 制 定 成 工 作 标 准 ， 以 便 以后 的 执 行 和 推 广 。 标 准 化 ， 固 定 成 绩 ； 标 准 化 是 维 持 治 理 现 状 不 下 滑 ， 积累 、 沉 淀 经 验 的 最 好 方 法 ， 也 是 企 业 治 理 水 平 不 断
14、提 升 的 基 础 。 可 以 这 样 说 ，标 准 化 是 企 业 治 理 系 统 的 动 力 ， 没 有 标 准 化 ， 企 业 就 不 会 进 步 ， 甚 至 下 滑 。 步 骤 八 ： 问 题 总 结 对 于 方 案 效 果 不 显 著 的 或 者 实 施 过 程 中 出 现 的 问 题 ， 进 行 总 结 ， 为 开 展新 一 轮 的 PDCA 循 环 提 供 依 据 。 指 标 未 达 到 标 准 要 求 ， 总 结 经 验 后 进 人 第 二轮 PDCA 循 环 ， 按 计 划 重 新 实 施 后 达 到 了 目 标 值 。 处 理 遗 留 题 目 。 所 有 题 目不 可 能 在 一 个 PDCA 循 环 中 全 部 解 决 ， 遗 留 的 题 目 会 自 动 转 进 下 一 个 PDCA循 环 ， 如 此 ， 周 而 复 始 ， 螺 旋 上 升 。
