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1、1客户 联络中心 解决方案2013/2/1622013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例3n 上海乘友信息技术有限公司（ Multiplier Information Technology co. Ltd.,）成立于 2011年，隶属上海唐朝集团，是优质的商务软件及咨询服务提供商 。n 企业 秉承 “ 提供最完善的整体解决方案 ” 之理念，专注于商务管理软件的研发及相关解决方案与服务的提供，矢志于提供优秀的软件产品和专业的配套服务 。n 我们的 使命是成为 兼具成熟软件技术与专精咨询服务的整体解决方案提供商n Multiplier的核心技术成员均
2、来自国内知名的信息技术公司，具备多年技术软件研发经验，并拥有商务运营及服务经验的市场团队，优秀的软件技术产品之外，我们期望为客户提供更丰富的行业资讯、数据、报告、等深入的咨询服务。公司简介About Us专业商务 软件及咨询服务提供商2013/2/1642013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例52013/2/16客 服人员工作量统计 困难顾客信息没有完整统计的记录报表统计缺乏实时性信息人工流转，周期过长对 电话内容采取笔纸记录的方式，不利于信息的存储和 查询业务需求Business Requirements呼叫 中心系统需求的理解电话受理缺乏
3、自动 化， 客服中心价值没有充分 体现62013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例7业务理解Business Understandingn 提高客户的满意度和忠诚度 n 降低服务成本，有效地管理资源 n 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表 n 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 n 提供对企业的市场分析数据 n 为用户选择最合适的产品组合、最佳的性价比适合用户短期和长期的需求n 呼叫中心整合 CRM/SCM/ERP的数据并作为整个电子商务中的管理核心缓解、处理所有相关数据、并将最专业的工作交给专门的软件实现n 所有数据接口符合统
4、一的规范、确保软硬件系统的可靠性n 从 提升效率和简化业务流程 n 建议将建立三个热线号码，建立面向用户的呼叫中心，而非面向职能部门或者是面向沟通渠道的呼叫中心n 业务组织结构规划，最大限度地减少矩阵式管理结构带来的负面 效应对呼叫中心业务的理解2013/2/168业务理解Business Understanding顾客服务热线 (CCC)Customer Contact Center1、信息咨询 整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务 地址和联系电话等信息 售后安维及收费情况 地址及保修范围、年限等咨询 其他信息2、售后服务 我司送货、安装、维修的预约 保养预约3、会员与积分 会员
5、积分及会员活动咨询 会员 “积分换服务 ”的办理4、电话订购 电话订购；异地购物等前台管理5、投诉建议 投诉建议内部 /门店员工热线 (ICHD)Internal Client Help Desk1、信息咨询 整体促销活动商品信息咨询服务承诺咨询客服特色服务 售后安维及收费情况 地址及保修范围、年限等咨询 其他信息2、作业回访 工人现场回电、在外回电3、部门沟通 其他部门与客服联系、沟通0、人工 其他信息合作伙伴与供应商 (S&PIC) 人工 连锁信息营业时间 连锁店地址 连锁发展等2013/2/16对呼叫中心业务的理解2013/2/16 硬件系统集成要求 采用具有国际标准的 CTI接口的 P
6、BX系统（如 AVAYA/NORTEL/ALCATEL/FUJITSU等，尽量避免使用其他非国际标准、不完整的 CTI数据的系统 建议采用经过大量用户长期使用磨合过的产品组合、以便确保各自产品模块的功能界限和各自的可靠性、防止系统二次开发工作量、兼容性问题、成熟性问题等 能够承担大话务量需求的电信级可靠性硬件（如交换机平台）、并有大型高端呼叫中心成功案例（ 300座席以上、峰值每小时处理 2万呼叫以上 ) 能够承担具有金融级的安全可靠性要求（如支付相关的录音平台） 软件系统集成要求 在用的可靠软件系统（具有大量用户、长期时间）而不是新开发系统 具有可靠的客户化定制能力（不同应用行业的软件用户）
7、 系统兼容性和扩展性强业务理解Business Understanding对呼叫中心业务的理解 2013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例11n 时间 路由n 被叫 号码 路由n 主叫 号码 路由n 多种 外线路由n 代 接指定分机n 代 接组内 分机n PBX（交换机）功能队列显示 （在坐席 软件 上显示当前 队列上的排队数量） 队列 管理n 来电路由n 专员 路由 设定n 中继 分组区域信息n 外线 管理n 物理 分机 /虚拟分机n 分机 号自测n 分机 状态监控n 拨分机，拨外线n 座席 端 IVR选择 显示n 客户 资料来电弹屏座席 （分
8、机）管理n 分机 并线 录音n 录音 查询n 电话播放n 声卡播放n 通话统计n 权限管理录音管理查询 未接来电 （当 客户呼 入没有被接听而挂 机后 ，系统会自动记录 相关 电话信息）未接来电管理n 未接来电n 电话历史n 话 务报表n 坐席活动n 坐席工作情况呼叫中心管理n IVR-播放 语音n IVR-转分机 /分机组n IVR语音导航业务功能 （日常 的客户 来电 处理、客户资料 维护）来电弹屏 （客户来电时 ，会 在电脑上弹出该客户的 相应 资料）业务功能，来电 弹屏SMS、 Email服务 （ 系统具有 QQ群，邮件服务功能 ，客户 可以通过 QQ群及 邮件反馈 意见，客服通过 系
9、统收发 邮件）SMS、 Email服务公司 内部互通功能 （ 与其他 部门发问题反馈 ，其他 部门也可登录到 呼叫 系统中去回单 。设置相应 权限。）公司内部互通功能呼叫中心业务功能业务模块Business Module2013/2/16122013/2/16公司简介呼叫中心的业务需求呼叫中心的业务理解呼叫中心的业务模块 成功案例13唐朝农庄公司简介上海 唐朝农庄是上海唐朝集团旗下机构，秉承唐朝餐饮企业饮食理念，全面入资上海泰克比亚农业发展有限公司，提供健康、安全、环保的超有机食品 。旨在 应用当今最先进的生命信息调控技术 (Tech-BIA)及三安模式创建三安生物农业。我们 提供的服务 提升
10、 品牌形象，建立一站式服务 平台，支持电话下单服务 来电 自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务 历史 实现 来电咨询、投诉、调查回访登记、统计分析 管理 通话 全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。 全天候 24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间 管理，节日问候等等面临的问题 随着 越来越多的 人习惯了网上消费，拨打客服电话咨询订购，于是拨打 热线无果或是拨通热线等待许久却仍遭遇挂断的经历 ，是 直接影响用户消费热情的一 大因素。 不同 的问题需要拨打不同的电话，对于客户体验比较 繁琐 对于客户提的建议不能及时处理，可能是客服人
11、员没有理解明白或者是客户没有表达清楚。成功案例Successful Case2013/2/1614上海 君地生态农业科技有限公司 是君地集团斥巨资成立的高新生态技术农业企业，是集团拓展有机生态农业领域投资的重要布局。公司运用先进的国内外有机生产，管理技术，承担有机农产品种植，加工，研发，仓储，物流等重要职能。依托崇明岛有利生态环境，公司致力打造有机品牌，成为休闲，健康，食品安全值得信赖的国际品牌。搭建一个健康，有机，绿色的产业链供应平台。成功案例Successful Case 统一支持来电 弹屏 功能，来电 时显示客户进入的 IVR信息。 对于 二次以上来电 时，座席 电脑屏幕上弹出来电客户
12、姓名，以便与客户进 行业务介绍。 手机 短信及邮件可作为用户关怀的辅助手段，如维修、安装、投诉后的回访，节假日、生日祝福的关怀 等。 统计坐席的在线 时长、工作时长、示忙时长、拨打电话量、接听电话量，通话时长、平均通话时长 等。 提升 品牌形象，建立一站式服务平台，支持电话下单 服务2013/2/16嘉仕有机我们的价值15成功案例Successful Case同初安心屋主要 经营有机嫩叶沙拉 菜，完全 无农药栽培的蔬菜品牌 。公司秉承 “ 顾客 至上， 锐意进取 ” 的 经营理念， 坚持 “ 客户第一 ” 的 原则为广大客户提供优质的 服务。通过四个着眼点：有机栽培，土壤 及 种子，灌溉水，可
13、 直接食用，从而获得消费者信赖的有机蔬菜领先企业 来电 自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务 历史。 坐席 软件上显示当前队列上的排队 数量。 统计坐席在线 时长、工作时长、示忙时长、拨打电话量、接听电话量，通话时长、平均通话时 长。 当客户呼入没有被接听而挂机后，系统会自动记录相关电话信息。 支持 来电弹屏功能，来电时显示客户进入的 IVR信息。 提升 品牌形象，建立一站式服务平台，支持电话下单服务2013/2/1616成功案例Successful Case本地 化妆品行业成功客户某知名 化妆消费品集团 ，拥十几个知名品牌以及完整的产品线，进入中国以后，希望在客户服
14、务业务上有更高的水准，故每个品牌都设计了以自己业务流程为核心的话务系统，更有利的开发中国市场和各个层面的消费品受众，以求得在中国化妆消费品行业的龙头地位中国。 CRM作为一个快速消费品行业的支持手段，多功能的 Contact Center 将成为所有信息资源的中转站，成功地为企业目标宗旨贡献力量。 多渠道 的数据收集：作为快速消费品的数据收集，信息来自各方面，包括柜台 POS数据，客户 DM数据， EMAIL， CALL， FAX， Web 建立 数据交换中心系统，建立完善的业务规则后台处理系统，能够实时地处理交易信息，积分信息等数据，并且可以通过各种渠道和客户进行互动 实现 现场 real-
15、time录音集成 IVR自动语音分路应答系统集成，通过实现自动语音提示分路接听，会员号确认，最大的提高话务效率。 CTI系统集成，配合来电显示自动辨别客户身份，提高接听质量以及友好度 Email Mass System And Email handling system 可以做到对于数据库中的数据作相关活动，自动群发追踪 Email 发送，接收等各种情况，分析相关状态， Email 回复的模块化，快速友好的和客户进行 Email互动。 在线 报表系统 ，品牌人员可在线看到所有话务中心，俱乐部等各种统计分析报表 SMS系统， SMS群发，点对点发送，自动回复，短信互动 很好 的集合 PBX的 ACD（自动电话分配）功能，多种排队种类可供 选择2013/2/1617成功案例Successful Case世界 某 知名 品牌高级汽车公司进入 中 国 市场 ，随着在 中国的知名度以及普及 度 的 提高， 随之 将 更多的投入到 对于客户 服务以及 品牌宣传 上 ，包括对亚洲公开赛 GOLF巡回赛的赞助， 4S店的信息管理，日趋成熟的 国际水平服务将 进入 中国消费
