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1、东航进出口公司进口部 AOG值班室经验材料东航进出口公司进口部 AOG 值班室，成立于 2007 年 1月 1 日，本着“立足客 户、服务客户” 的宗旨， 为客户不间断提供全年 365 天全天 24 小时的一站式航材保障服务。AOG 值班室始终把客户的需求放在第一位，急用户所急、想用户所想，尽最大的努力去解决客户的紧急需求，为客户赢得更多的时间，并尽一切可能去降低故障停飞所带来的损失。AOG 值班室是一个富有战斗力的、年轻的集体，整个科室的值班人员来自进口部业务室的成熟业务员，共有员工 28人，平均年龄仅为 31 岁，但却是一支专业技能过硬的队伍。回首五年以来的工作足迹，在公司领导的大力支持下
2、，从原先的 5 名员工一年一次轮换，到现在的 28 名员工轮流值班，所有员工都满怀对工作的热爱及对事业的执著，团结协作、锐意进取,辛勤奋战在这块全新的工作领域中。作为公司的对外窗口及 AOG 航材信息的链接平台，AOG 值班室以“为客户提供最专业、最高效、最值得信赖的 AOG 航材保障服务”作为自己的奋斗目标，在发展道路上踏出了坚实的每一步。、 他们是一个精通业务、服务规范的团队AOG 值班室主要工作职能包括 24 小时 AOG 保障、AOG 运控协调、供应商管理、客户信息平台的维护以及全方位客服服务等。近年来，按照上级领导的要求，对航材保障服务的高效性和准确性又提出更高的目标，为了使客户得到
3、高效、准确、便捷的“零时差” 航材保障 资讯，AOG 室这支年轻的队伍面对挑战，顶住了压力，超越了自我，一次次将目标变为了现实，完成了各项工作任务。2012 年 8 月 9 日下午，东航 A340-600 B6050 飞机在浦东基础滑行道上等待起飞时被马航飞机擦伤垂尾，AOG 值班室接到通知需要 AOG 订购一升降舵，值班室员思虑周密，考虑到升降舵体积超大，在下合同的同时要求厂商提供尺寸重量，通知货代查询仓位等。当值班室员了解到普通机型无法运输如此超大货物时，及时与东航工程公司沟通，在东航工程公司的协调下，货航改用 B747 飞机将此货运到上海。货物抵达后，AOG 值班室员全力配合报关公司，当
4、天就完成了报关放行工作，保证了 B6050 修理评估得以顺利进行，获得了用户的肯定。东航两架 A330 飞机 B6506 (MSN 936 )和 B6122 (MSN 732) 分别 于 2012 年 7 月 19 日和 20 日被检测出六号肋损伤。由于事态紧急，东航和空客双方于 2012 年 7 月 25 日签署了抢修协议，AOG 室专人负责跟踪所需航材和工具。AOG 值班室在此次抢修中最主要的任务就是跟踪航材和工具的运输、清关及转运，以保障抢修工作按计划顺利进行。在 B6122 抢修的近一个月里，除了最初的几个大改装包，大部分航材都是根据实际需求从空客发货的，因此发货批数较多且分散。值班室
5、员每天与工程技术公司生产保障部业务员、空客航材管理专员、货代、报关和物流均保持密切的联系，监督各个环节，并且每日将每票货最新的状态及时准确地反馈给工技公司及空客的相关人员，保证了航材的供应，使飞机抢修工作得以按计划有条不紊地进行，保证了两架飞机抢修的如期完工。在 2010 年世博期间，AOG 室有针对性地制订了国庆期间 AOG 航材保障应急预案，主要内容包括建立健全对停飞航材保障的应急管理机制；规范节假日期间应急管理和应急响应工作；保证各部门对停飞事件应急处置的协调工作有序实施等。顺利、有效地为东航股份、东方通用等客户提供了世博期间的航材保障服务。经过体制、机制的完善，最大程度地为客户提供高效
6、的 AOG 航材保障服务，提高部门应对突发停飞事件的处理能力，在实际工作中，他们严格遵循AOG 工作的四项原则，即：快速反应、灵活处理；环环相扣、全程跟踪；各方资源、充分利用；特殊情况、及时上报。至今 AOG 服务平台运行良好，未出现一起人为工作失误，他们以自己的不懈努力，为保证公司在各项航空运输业务的顺利进行，贡献出了自己的一份力量。、 他们同样是一个开拓进取、值得信赖的团队AOG 值班室成立之初，为了让客户感受到 AOG 室员工高水准的业务能力及统一规范标准的服务水平，在部门领导的指引下，AOG 值班室搭建起一套 AOG 讲评制度，每周五将值班一周中发生的具有代表性的 AOG 案例拿出来与
7、每位员工分享，吸取失败案例的教训，总结成功案例的经验，同时每月月底还通过一月一测的方式巩固员工们的业务知识、规范其操作标准。经过一段时间的努力，AOG 值班室的服务质量得到了显著的提高，而热情洋溢的工作面貌及尽心尽责的服务态度也使 AOG 值班室连连获得内外客户的好评及褒奖。随着全球网络化时代的到来，作为信息沟通平台的AOG 值班室，也在不断地发展着本部门的信息化建设。在 IT部门的协助下，AOG 值班室利用公司 ERP 系统成功搭建了AOG 信息共享平台，简化日常的 AOG 交接流程、提高信息交流效率的同时，更为客户提供了十分便捷的 AOG 信息时时网络查询服务。同时，进一步完善的供应商信息
8、共享平台及内部网络共享平台，也为本部门及其他业务部门的日常工作提供了各类信息查询的便捷途径，如查询内外客户联系方式、供应商信息、货运信息、培训资料、航材工具书等。作为进口部“最年轻 ”的室组（成立时间较 晚），在经历了一段时间的磨炼后，AOG 值班室已经从一开始只是摸着石头过河，慢慢地走出了属于自己的一条道路，并在实践中不断地开拓自己的业务发展之路。、 他们更是一个团结协作，乐于奉献的团队AOG 值班室的每一名员工深知团队合作精神，是做好工作的必备条件之一，大家相信“共同 进步才是真正的进步” ，AOG 室的室员们在日常工作中，能够时时发挥团队的集体智慧，对待工作上的重点和难点，能够群策群力、
9、互帮互助，而不是一个人单打独斗。无论是在每周的例会上、每天的交接班过程中或是日常的沟通中，大家都能够愿意共享工作中取得的经验，提出工作中需要改进的地方，发现自身以及对方在工作中存在的不足，共建部门积极向上的和谐氛围。AOG 保障工作不同于普通的按时上下班，需要全年 365天全天 24 小时的不间断的轮班执勤，AOG 值班室参与值班无论是年轻人还是年长者，都克服了自身的困难，不分昼夜、勤勤恳恳地坚守在自己的岗位上，周末、长假、春节、旅游这些再平常不过的词汇，对他们而言却是一种奢望、一种难以企及的梦想；在他们之中，有的人是新婚燕尔；有的人是初为父母；有的人是上有老下有小；更有人需要负担起整个家庭的
10、责任。正是由于他们的乐于奉献和坚持不懈，才能按时提供客户急需的航材保障服务，才能使成千上万的旅客安全、准时地达到目的地。在部门中 AOG 室被大家戏称为“铁打的营盘，流水的兵”，那是因为考虑到工作的特殊性，AOG 值班室在进口部人手紧张、工作负荷大的情况下，采取了全员轮岗制度，这就意味着必须要有一套完整、科学、合理的培训制度，对每一批、每一位新进室员进行全方位的培训和指导，以便他们能够快速适应 AOG 值班室的工作强度，并达到统一规范的服务标准；同时原 AOG 室员也能够发扬互帮互助的精神，将自己原来的工作经验传授给新 AOG 室员，保证以一贯的服务标准，交接工作以及持续开展 AOG 工作。从
11、 07 年成立至今，AOG室已轮岗过 3 届室员，并过渡至现在的全员值班制，在大家前赴后继的努力下，AOG 值班室始终保持着高质量的服务水准，并继续创造着人为因素导致缺件停场事件的“零记录” ；每个 AOG 订购、租赁或交换等业务项目的平均处理周期仅为 3 天左右。AOG 值班室正是拥有了这些甘于奉献，勇于进取的员工，这个团队才充满了朝气，充满了活力，才能一次次经受住各种严峻的考验。AOG 室就好比是足球场上的守门员，或许整场比赛都是那样的任劳任怨、默默无闻，却能够在关键的时刻，给予球队最坚实的保障。相信在未来的日子里，这只专业的队伍，将继续发挥他们的优良传统，作为进出口公司的形象窗口，打造更加一流的精品服务，继续发挥客户为先、高效服务的标杆作用。
