《光明乳业 Help Desk业务用户FAQ》由会员分享，可在线阅读，更多相关《光明乳业 Help Desk业务用户FAQ（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 统是什么？答：光明乳业公司信息部为了更好地为全公司范围内的业务用户提供 面的技术服务而建立的网上业务支持和管理系统。类似于 司的网上客户服务系统统分为前台和后台业务系统，前台主要提供给业务用户使用，后台供信息部服务人员使用。前后台系统紧密集成，分别用 1i 客户关系管理服务套件（的网上支持（客户支持（品进行管理。2 统建设的目的是什么？答：光明乳业希望通过 理平台的建设，达到以下目的 更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求； 规范 行资源优化配置，以便安排最合适的资源处理最合适的问题； 对服务过程出现的问题进行及时纠正和解决； 对客户服务处理的平均响应时间、完成时间等）进行定量的统计
2、和分析，以便采取措施，进一步提供服务效率和服务质量； 建立健全 要达到以上目的，我们该做什么？答：任何一套管理系统的成功实施和应用都离不开全公司各方面的积极参与和支持。对于业务用户而言，为了是本系统充分发挥管理效能，更好地为您提供服务，业务用户应该做到以下几点：1） 养成利用网络工作的系统，有问题利用网络提交，这样系统能够完整地记录服务解决的全过程，系统帮助也能您管理自己提出的服务内容，以便检索和跟踪；2） 将问题（服务请求）描述清楚，以便信息部提供及时和准确的服务；3） 在问题解决过程中，经常访问自己提交的服务请求，并积极响应服务人员要求的信息，及时更新内容，以配合服务人员解决问题；4） 有
3、问题养成先访问知识库的习惯，充分利用系统提供的自助服务功能，减小服务人员的工作负荷；5） 配合服务人员不断丰富知识库内容，在公司范围内共享知识；6） 按信息部要求，对服务人员的工作进行评价，以督促服务人员更好地提供服务。4 统有哪些主要功能？答：业务用户利用前台可以提交、查看、更新、升级、关闭服务请求，管理本事业部的服务请求、搜索已有问题的解决方法、访问技术文档、参加在线论坛、管理个人信息等。详细内容参见光明乳业 统业务用户手册 。5 为什么要注册自己的帐号？ 答：只有注册自己的帐号，才能充分利用网络进行工作，也才能共享网络信息。信息部计划系统上线后，日常问题将逐步取消电话支持，用户只有从网上
4、提交问题，才进行服务。6 注册时为什么需要弄清组织编号？答：每个事业部都有唯一的组织编号，如果组织编号填错，将无法共享本事业部的信息，个人所属关系也不正确，而且此信息很难更改，因此注册时一定要弄清自己事业部的组织编号。7 为什么我的界面为英文？答：系统默认的语言为英文，第一次登录系统时界面都是英文，用户自己可以改为中文界面，路径是：面右上角的图标） 网络提交服务请求有什么好处？答：在寻求信息部帮助的过程中，你也许会碰到这样的情况，打电话不知道要找信息部那个服务人员进行处理，电话转来转去也许找不到合适的人，或者需要找的人不在办公地点，无法及时响应你的请求，你需要把同一个问题向不同的人重复很多遍，
5、而有的问题用电话根本解释不清楚。如果利用网络提交，这些问题将能很好解决，从网络提交服务请求后，员将很快发现你的问题，并分配给最合适的人进行处理，服务人员只要上网，不管身在何处，都能及时响应你的请求，而且系统将详细记录处理的过程，生成完整的日志记录。这些记录无法删除，将作为服务人员工作考核依据，因此服务人员会更认真地解决你提出的问题，而且您也可以利用系统帮助管理自己在系统使用中的问题。另外，从公司整体来看，网络的成本远低于电话，而且由于可以统一调度资源，将大大降低服务成本，提供服务效率，总之，利用网络工作是一举多得的好事，何乐而不为呢？9 如何查看问题的处理进展情况？答：经常访问 统，查看自己提
6、交的服务请求，并积极响应服务人员要求的问题，以便服务人员提供更好的服务。10 为什么要关闭服务请求？答：服务请求从提交到关闭的时间将作为服务人员提供服务的重要考核指标，而且服务人员自己无法关闭请求，因此如果您对服务结果满意，请尽快关闭服务请求，表示对服务人员服务的认可。11 服务请求关闭后，还能再打开吗？答：服务请求关闭后，业务用户和服务人员都无法再更新该服务请求，如果需要重新打开，可与 理员联系，或者重新提交一条新的服务请求。12 在知识库搜索中，通配符是什么？答：和 品一样为 %好的解决方法和心得在哪里去发表？答：参加在线论坛，管理人员将会把您提供的信息整理成知识，放入知识库，以便全公司人员共享！14 怎样寻求更多的帮助？答：请找信息部 理员，联系方式是：，系统管理员将帮助您解决问题。如果您对 它 品感兴趣，可以访问 网站，或者与本系统的咨询服务商汉得公司的相关顾问联系，com
