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1、业务高手不想让别人知道的沟通秘笈第一节 与客户灵活沟通的技巧 一、简洁地表述自己 业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述自己的意见是业务员的重要表现。洽谈一是无论进行什么内容的会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他下订单，也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时间、地点；二是对于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明，尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话短说，尽快结束有关这个话题的谈话，有利于保持谈话的友好气氛。 如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某项决定，从而陷入冗长的会晤之中，浪费时间与精力，除非是为了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，
2、对自己或对他人来说都是一种极大的浪费。 二、采用心理劝导策略 心理劝导策略是业务员在与对手洽谈对应采取的方法。它是通过规劝引导的方法影，对手，使其改变态度和行为的策略。这是谈判中最普通、最直接和最主要的方法。 1 自然劝导法 这是指在劝导中采取顺乎自然的方法向对手讲述自己的主张、观点和态度，使对手有概括性了解。 2 冲击劝导法此法与自然劝导法不同，是针对具体的对象、观点、意图等采取 “全面压上的冲击性较大，集中精力解决某一问题的方法。这种劝导往往带有批评和否定的成分，所以要做好充分的准备，用词不能过激，要简明扼要迂回进行，同时要注意业务谈判的态度，以免让对方产生蔑视或不被尊敬的心理，致使谈判出
3、现感情裂痕。 3 含蓄劝导法 通常是在不宜明确表达某种意图时采用的一种含而不露、委婉、隐秘的启发式方法。此方法在表达自己意图的同时能给自己留有回旋余地，以免被动。还可使双方气氛融洽，避免出现僵持尴尬的局面。但在运用时要根据业务谈判对手的情况有分寸、有尺度地把握时机和火候。 4 明确劝导法顾名思义，是观点明确、直言不讳地向对方提出要求和见解的方法。一般在知道对方已有了明确意向，只是尚未最后定夺时用明确劝导法使其早下决心。这种方法有利于利落快速地处理问题，节省时间并提高谈判效率。 5 逆向劝导法这是在业务谈判双方实力相差较大的特殊情况下，弱方对强方劝导的方法。弱者在困难面前利用逆向劝导法使对手疑虑
4、，进而产生自我怀疑乃至有所醒悟，直到最终双方达成一致。但这要看逆向劝导的对象胸襟是否开阔，作风是否严谨，如果其一味地恃强凌弱，以大欺小，逆向劝导法也不会发挥出太大的作 三、灵活处理谈判中的困难 业务员开展业务工作时，总会遇到一些这样或那样的困难。业务员应采用恰当的方法，灵活处理这些困难。 1 买完再谈的方法商业交往中，许多买主都喜欢谈妥后再购买东西，这在商业上是一个好方法。不过，作为业务员，有时先买再谈效果反而会更好，不论你是买主或者是卖主，对这两种方法都不能有所偏爱，两者都必须灵活地加以运用，否则也会给自己带来不小的损失。什么叫先买再谈法呢?所谓先买再谈，是指由买主提议先和卖主签好合约，但必
5、须由卖主先垫出一分押金。而双方同意在未来的某个特定的日子，完成该项交易。 许多业务员比较喜欢在工作开始前，就先完成交易，因为买主一旦承诺后，就不大容易毁约或者更改合同了。时间、财务和心理上的各种束缚，都会使得买主难以改变原先的约定。所以，尽管他仅是一个暂时性的承诺，却已使买主无法动弹了，这样的交易方式对双方都有益，特别是在碰到下面的几种情况时，买主更应采用： （1）在没有时间谈判的时候。 （2）如果买主认为卖主的价钱还算便宜的时候。 （3）买主了解卖主的背景或用意。 （4）当卖主害怕失掉这笔生意时，诸如以后可能会有供过于求的情形。 （5）由过去的资料显示，卖主不会欺骗买主的。 （6）除非这个工
6、作已经做好了某个程度而又能估计时。 （7）如果以后的竞争会比现在更激烈时。 2 在谈判中寻找替代的方法 业务员谈判时常可看到，买卖双方通常都会为一些鸡毛蒜皮的小事而相持不下，双方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其实，这个现象本身并没有什么错误的地方：一个卖主如果觉得价钱不适，当然有权利停止交易；而一个买主当然也可以利用这种僵持不下的局面来达成他的目标。所以，我们要讨论的只是那些诸如由于双方性格的差异、本身的面子、公司内部问题和上级的关系等因素所造成的僵局。 怎样避免或者打破这一类僵局呢?下面为业务员提供了 15 个可行的替代方法： （1）改变付钱的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方
7、式。只要所付的总体一样，什么方式都没有关系。 （2）更换商谈小组的人员或领导者。 （3）选择商议的时间。例如，彼此约定好再商议的时间，以便讨论较难解决的问题，因为到那时也许会有更多的资料。 （4）改变冒险的程度。愿意分享未来损失者的利益，可能使双方重新开始谈判。 （5）改变已经预定的目标。 （6）改变售后服务的方式。例如，建议减少某些繁琐的手续，以保证日后的服务。 （7）改变交易的形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力的团体。让交易双方的老板、工程师、技工彼此互相牵扯，一旦扯入了问题，便不得不共同讨论谋求解决的办法。 （8）改变合约的形式。 （9）改变百分比的基数，例如基数较大，百分比较小
8、者和基数较小百比较大者互换一下，可能会使事情更容易谈判。 （10）找一个调解的人。 （11）安排一次高阶层的会议。 （12）让对方有更多的选择余地。 （13）特定一些规格或者在条件上稍作修改。 （14）设立一个由双方人员组成的研究委员会。 （15）说些笑话，缓和气氛。 对业务员来说，这些方法所以行得通，是因为它们能使对方再度开诚布公和我们商谈。这些方法就好比破冰机，创造出一种新的气候和气氛。僵局一旦打破后，一些新的方式就可以继续施展出来。令人惊奇的是，新的解决方式居然比原来的好得多。 人们碰到僵局时，常会迟疑不决。应该立即采取主动呢?还是等待对方采取行动来打破僵局呢?常识往往告诉我们，应该由对
9、方率先采取主动。可是问题在于没有把握时他一定不会采取行动。僵局的持续会给对方带来很大的压力，即使对方不采取主动，心里可能非常想让你这样做。因此你所要做的就是，事先想好如何说，如何做，用一种既能保全面子又能打破僵局的方法，使对方愿意听从，让谈判能够再度开展，如果我们能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能处理这一类的问题了。 四、学会拒绝他人作为业务员，求人的机会多，被人求的机会少，所以，业务员更要掌握拒绝的方法，排除因干违心的事所带来的烦恼、失望和内疚，增强人格的独立性。 1 让你感到烦扰的情况回想一下自己生活中是否常被以下一种或几种令人讨厌的情况烦扰： （1）别人随意占用你的时间，而你觉得无法支
10、配自己。 （2）你内心不愿与某人交谈，但你还是敷衍着。 （3）由于无法摆脱，你只得陪着同伴参加你不喜欢的活动。 （4）明知对方提出的要求违反道德或违反公司纪律，你还是不情愿地帮了忙。 （5）由于无推辞，买一些你并不称心的东西。 （6）接受那些你实际上不愿去的邀请(例如你在做功课时，有人邀你去打牌)。 如果这些情况经常发生，并且事后总让你感到不安和内疚，就应有勇气正视它，并采取相应措施，可以做一下操作练习。 2 找出害怕拒绝别人的原因你应刨根究底地想一想，你为什么害怕或避免拒绝他人的要求。你把原因找出来以后，可以根据这样一条原则(拒绝他人某些要求是合情合理的)来判断自己应该怎样做。你应该对各种要
11、求进行分辩，弄清楚什么是你确有义务去做的。下次再遇到你不愿接受的要求，就把自己的想法告诉对方。 3 使用合适的拒绝语用合适的拒绝语可使效果更好。一个人并没有一定要向别人解释的义务，找借口拒绝有时会弄巧成拙。 你应在纸上写下一些适合于自己的拒绝语，如： （1）“不，我觉得那样做不行，很抱歉。” （2）“我不想参加那个聚会，很感谢你的邀请。” （3）“很抱歉，我不想把我的客户名单借出去。” （4）“对不起。我不想说出那个特殊的原因。” （5）“我愿意和你们一起玩扑克，可现在不行，我想独自做些事，如果你们星期六晚上想玩，我一定来。” 将你写下的拒绝语出声地读两遍，如此这样多次就可以轻松说出拒绝的话了
12、。 第五章 与客户沟通的学问 虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰难，也就是所谓的“打江山难，坐江山更难”。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客户建立良好关系以及与客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。 第一节对开拓客户的基本认识 一、开拓客户的意义 开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可缺少的关键环节。它有以下几方面的意义： （1）公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，如果只维持旧客户的关系，业绩的成长非常缓慢，甚至停滞不前。 （2）销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较差的客户，适时淘汰。 （3）没有从事开拓新客户的工作等
13、于放弃。 （4）通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。 （5）新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。 （6）尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。 （7）新客户的开拓可作为年度计划的重要检讨项目。 二、开拓客户的方法 任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续开拓新市场，每年将会失去3040的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。不管是制造业、服务业、直接销售或间接销售都是一样的情况，必须依个人的产品类别积极展开新客户的开拓行动。开拓新客户的方法有以下几种： （1）顺路访问法。 （2）电话访问法。 （3）连锁开拓法。 （4）简单集会开拓法。 （5）利用刊物开拓法。 （
14、6）信函开拓法。 三、发掘和认定潜在客户 业务员进入公司之后，从事推销工作的第一步，就是客户的发掘及确认，虽然有些公司会提供一些现有的客户群供业务员去拜访，但这毕竟是少数，业务员要有独立开发客户的能力，寻找更多的客户来源，以下是开发新客户的几项方法： （1）对公司产品已经感到相当满意的老客户，请他们推荐可能成为新客户的名单。 （2）培养可能产生新客户的来源，展开客户分类，使有待开发的客户变成新开发的潜在客户。 （3）参加各项社团，扩大接触面，以增大新认识客户的可能性。 （4）从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度。 （5）查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单。 （6）利用
15、工会名录，发掘更多的客户名单。 客户的开发除了以上六种之外，仍有许多的机会也可增进潜在客户的开发，只要你认真发掘，你的潜在客户会增加许多。同时，业务员还必须懂得如何淘汰不可能成交的客户，以免浪费宝贵的时间。 四、探讨客户的需要 概括地说，公司的营销就是满足顾客的需要。在这里，出售是公司与顾客的直接相对，而对顾客的充分了解则更利于引导顾客的购买心理。因此，业务人员应该清楚，在任何直接出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间，调配财力来勘探顾客，勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间，关键的是潜在顾客的质而不是量。接近顾客的过程可分为四个阶段： 1 招揽顾客在调查潜在顾客时，
16、研究与创造力是关键的因素，在研究阶段里确认潜在顾客的名字、规模、地点及经营类型。 2 主要潜在顾客的选择 通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。 （1）钱：（2）权力：（3）需要： 3 热情(有意)接触潜在顾客 他们是现在有购买需要的潜在顾客。对他们定要穷追不舍，且销售的努力必须集中于他们有热情的时期。这是购买之时，决不能失去良机。 4 获得顾客接近的最后阶段是将潜在顾客变为客户并成交(注意：一个顾客也可能是其他产品和服务的热情潜在顾客)。要知道，潜在顾客档案很重要，它将有助于你今后扩大顾客人数和销售份额。 为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你所收集的潜在顾客档案或营销数据库必须包括下列信息： （1）基本信息，如公司名、地址、电话号码等。 （2）掌握公司及其组织结构。 （3）关键人员的决策者。 （4）与你公司的关系及以往的接触和工作。 （5）财政数据与执行情况。 （6）近期情况、活动及任命情况。 五、满足客户的特殊要求 我们知道，顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望用一种产品满足所有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能
