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1、- 1 -“标准基层行”文明规范服务八大标准流程一、开门迎客（一）开门迎客流程：（二）开门迎客流程图说明： 1定义 是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。 2典型服务场景描述 每天早晨营业开始时，柜员在台席内站立迎客，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；当看到客户走近营业网点 1.2 米处时，列队人员齐声喊出迎客问候语，并行 15 度欠身礼和方向指示手势；客户走进网点后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开回到自己工作岗位，避免从大门前穿越。柜员落座办理业务。 3流程的
2、关键控制点说明 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队；迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑；迎宾动作整齐划一。 4涉及到的常规服务情景： 列队迎客情景、迎客问候情景、迎客引导情景、迎客礼毕情景 5流程执行的相关责任人： 管理责任人为网点主任，执行责任人为大堂经理，执行人为网点其他人员 开 门站 立 /列 队问 候 客 户迎 宾 引 导迎 宾 礼 毕- 2 -（三）开门迎客场景情景化应答标准场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答1 列队迎客每天早晨营业开始时，营业网点内人员在大门两侧列队站立，45度侧向大门站立，面带微笑。列队，标准站姿 无2 迎客问候第一批客户走近网点 1.2 米处时
3、，列队人员齐声喊出问候语，并行15 度欠身礼和迎宾手势。标准站姿，行 15 度欠身礼，并配合迎宾手势，即左手或右手五指并拢，在腰间和下颚范围内轻轻划出，指向业务受理区“您好！”要求声音洪亮，整齐划一，面带微笑。3 迎客引导客户走进网点后，大堂经理出列，引导客户到排号机前取号后，示意客户到台席前办理业务或到客户休息区等候。标准行姿，在客户左前方引导；标准引领手势，左手五指并拢，手掌向上，引导客户“请这边走”、 “请到 2 号柜台办理”、 “请在休息区等候叫号”.要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑。开门迎客4 迎客礼毕第一批客户进入网点后，迎客结束，列队人员向后转鱼贯回到自己的工作岗位，避免从大
4、门穿越。正常步速回到岗位，不得跑跳嬉闹 无二、业务咨询（一）业务咨询流程：客 户 咨 询是 否 能 够 当 场 回 答 ?电 话 联 系 客 户 回 复 咨 询 结 果记 录 相 关 部 门 的 返 回 结 果递 给 客 户 适 用 的 产 品 宣 传 资 料记 录 客 户 咨 询 内 容 及 客 户 信 息 等客 户 离 开联 系 相 关 部 门 进 行 咨 询客 户 离 开回 答 问 题确 认 客 户 是 否 明 白 请 客 户 稍 后 ， 咨 询营 业 厅 其 他 员 工Y N再 次 确 认 咨 询 内 容Y N确 认 客 户 是 否 有 其 它 需 求记 录 有 用 的 客 户 资 料
5、是 否 本 人 能 够 回 答 ?- 3 -（二）业务咨询流程图说明： 1定义 是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。 2典型服务场景描述 客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解；如果没有理解，再次解释；如果理解，确认客户是否有其它需求；咨询结束后礼貌告别客户。 3流程的关键控制点说明： 答复客户主动咨询时应积极热情；被动询问客户时应选择表现茫然不知所措的客户，主动上前询问。 4涉及到的常规服务情景： 客户主动咨询情景、主动询问客户场景、确认客户问题情景、解答疑问并确认客户是否明白情景、客户表示
6、出不理解情景、确认客户是否还有问题情景。 5流程执行的相关责任人： 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、客户经理、保安。（三）业务咨询场景情景化应答标准场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答5 客户主动询问 客户在营业网点内主动上前询问大堂经理如果坐着，应立即起身站立，上身微微前倾，目光注视客户，面带微笑，确认一遍客户的问题，认真做解答；如果站立或行走中，应立即停步，面向客户作解答“您好！”要求声音亲切，语调和缓，态度诚恳。6 主动询问客户在网点内巡视发现有不知所措的客户，主动上前询问需求看到不知所措的客户，走至客户面前，站在客户左前侧或右前侧，上身微微前倾，面带微笑，亲切询问“您好，请
7、问您需要什么帮助？”要求态度诚恳，音量适中7 确认客户问题 客户提出问题后，再次向客户进行确认 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑。“您说的是？”要求态度诚恳，语气亲切。业务咨询8 解答疑问并确认客户是否明白 解答客户的疑问，并向客户确认是否明白 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问我解释清楚了吗？”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。- 4 -9 客户表示出不理解 客户听完解释，脸上表现出不理解的表情 目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“对不起，可能我没有讲清楚，请允许我再解释一遍。 ”要求态度诚恳，语气亲切，语速稍慢。10 确认客户是否还有问题解答完客户问题后，询问客户是否还有其他
8、问题目光注视客户，上身微微前倾，面带微笑“请问您还有其他问题吗？”要求态度诚恳，语气亲切。三、业务接待（一）业务接待流程- 5 -是否是贵宾或目标客户询问业务办理类型是否符合办理条件客户是否为潜在目标客户产品营销NYYNY普通客户服务流程告知注意事项N迎接客户礼貌送客贵宾客户服务流程产品营销礼貌告知并安抚顾客指导客户使用自助设备办理业务引导客户到自助服务区指导客户使用自助设备（二）业务接待流程图说明 1定义 是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。 2典型服务场景描述 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客
9、户引导流程；如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客；如是目标客户，即进入产品营销流程。- 6 - 3流程的关键控制点说明 用弹性化、差异化的服务灵活的接待贵宾客户，在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销；对普通客户在客户等待过程中及时告知或安抚；业务办理过程中挖掘潜在目标客户。 4涉及到的常规服务情景 迎接并询问客户办理业务类型情景、办理过程中的客户等待情景、递送单据/现金等款物情景、告知客户注意事项情景、礼貌送客情景。 5流程执行的相关责任人 执行负责人为客户经理、大堂经理、会计主
10、管，执行人为客户经理、大堂经理、柜员。（三）业务接待场景情景化应答标准场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答11迎接并询问客户办理业务类型贵宾客户走进贵宾室，请贵宾入座，热情主动询问贵宾办理的业务类型。普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型 看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座 看到贵宾客户走进贵宾室，奉上茶水或饮料，以及果盘“您好，请坐。 ” “请问您办理什么业务？”“XX 先生女士，我有什么可以帮到您？”要求语调上扬、态度热情、语速稍快。12办理过程中的客户等待业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产
11、品营销对普通客户提前告知并及时安抚 目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请稍等。 ”“不好意思，让您久等了。 ”“感谢您的耐心等候。 ”要求语调温和平稳、态度诚恳。13递送单据/现金等款物业务办理过程中，与客户之间的款物交接 目关注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户。“这是您的单据/现金，请收好。”要求语调平稳，态度亲切。14 告知客户注意事项业务办理完毕，告知客户需要注意事项，必要时告知客服电话；如发现潜在客户即转入营销流程 目光亲切，注视客户，面带笑容“相关事项，请您注意”“如有疑问，请
12、拨打我们的 24小时客服电话”态度诚恳，语速平稳温和。业务接待15 礼貌送客业务办理完成，客户离开柜台前，提醒客户做满意度评价，并礼貌送别客户 目光温和，注视客户，面带微笑，微微点头示意“请问您还需要办理其他业务吗？”“谢谢，再见，请慢走。 ”要求语调上扬，态度热情，- 7 -语速稍快。1 双因素理论双因素理论满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。 保健因素 就是那些造成顾客不满的因素，它们的改善能够解除顾客的不满，但不能使顾客感到满意。由于它们只带有预防性，只起维持顾客不投诉抱怨的作用，也被称为“维持因素” 。 保健因素普通客户服务流程激励因素就是那些使顾客感到满意的因素，惟有
13、它们的改善才能让顾客感到满意，给顾客以较高的激励，提高顾客对我们农行的依赖性，忠诚度。是否需要客户等待询问业务办理类型是否符合办理条件客户是否为潜在目标客户贵宾服务流程客户引导流程NNYYY礼貌告知并安抚客户告知注意事项N迎接客户业务办理礼貌送客- 8 -五请您好，请坐；请问您需要办理什么业务；请稍候；请收好；请慢走；激励因素贵宾客户服务流程- 9 -请客户到普通客户区办理业务送客总结汇报整理资料业务受理结束业务受理开始服务客户接待客户是否有效大客户迎接客户引导客户到VIP服务区四、客户分流- 10 -（一）客户一次分流流程（二）客户二次分流流程是 否 需 要 有 效 证 件 ?了 解 客 户
14、 需 求是 否 携 带 有 效 证 件 ? 是 否 可 使 用 自 助 设 备 ?引 导 客 户 到 自 助 服 务 区客 户 是 否 需 要 排 号 ?引 导 客 户 至 排 队 机 排 号指 导 客 户 填 写 单 据 礼 貌 送 别 客 户YYNN问 候 客 户Y N办 理 业 务YN指 导 客 户 使 用 自 助 设 备办 理 业 务了 解 客 户 需 求是 否 可 使 用 自 助 设 备 ？引 导 客 户 到 自 助 服 务 区 引 导 客 户 至 排 队 机 排 号指 导 客 户 填 写 单 据礼 貌 送 别 客 户Y N问 候 客 户办 理 业 务指 导 客 户 使 用 自 助
15、设 备办 理 业 务- 11 -（三）客户分流流程图说明： 1定义 客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。 一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。 二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。(客户等待时间 10分钟以上、15 人以上) 2典型服务场景描述 客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理，如果具备资格，引导客户到正确台席
16、办理业务。 当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。 3流程的关键控制点说明 明确客户需求和是否具备办理该项业务的资格，有效引导。判断营业网点内客户等候情- 12 -况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。 4涉及到的常规服务情景 了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景。走到等候客户面前情景、询问等候客户需求情景、分流客户到自助服务区情景。 5流程执行的相关责任人 执行负责人为大堂经理，执行人为大堂经理、保安 。（四）客户分流场景情景化应答标准场景 情景 情景描述 服务行动 标准应答16 了解客户需求客户走进营业网点，询问客户需求 看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧
