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1、FO POLICY AND PROCEDURES 前厅制度与程序POLICY 制度 接待处工作程序及政策目录 REF No.编号 第 1 页POSITION RESPONSIBLE 执行职位 前台接待员 DEPT. CONCERNED 相关部门 All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期序号 目录 页码1 接待处的职能 2 2 接待处日常工作程序 3 3 散客入住程序 5 4 贵宾（ VIP）客人入住程序 9 5 自入散客入住的操作规程 10 6 日租房入住的操作规程 11 7 客人加入的处理程
2、序 12 8 预期离店的处理程序 13 9 访客查询驻店客人的程序 14 10 问询服务程序 15 11 留言程序 16 12 客人保密程序 17 13 提前到达客人接待程序 18 14 延迟退房接待程序 19 15 换房 20 16 团队接待程序 21 17 团队续住程序及退房程序 22 18 持旅行社凭单客人入住程序 23 19 紧急暂停电脑时所需报表的处理 24 20 入住登记中登记出现的问题及其对策 25 21 POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 接待处的职能 REF No. 编号 第 2 页POSITION RESPONSIBLE 执行职位 前台
3、接待 DEPT. CONCERNED 相关部门 All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期POLICY 政策 ：PROCEDURES程序 ：接待处设置在酒店的大堂，出售客房，完成入住和离店， （ CHECK IN AND CHECK OUT）等系列工作，同时还是一个调度酒店业务，为住店客人提供各种服务的一个综合服务部门，也是酒店大堂的心脏。因此， 接待处除要求完成酒店经营的一切门面工作外， 更要担当管理部门与客人之间的联络沟通工作， 这种联络与沟通是综合性的， 无论酒店规模多大， 档次如何，接待
4、处总是成为酒店客人服务的活动中心，它总是被安排在酒店内最显眼处 大堂（ LOBBY） ，成为酒店客人踏入酒店首先接触的部门， 故接待处工作的好坏， 不但直接影响客房出租率和经济收入的多少， 而且反映出一间酒店的工作效率， 服务和管理水平的面貌， 它是现代酒店管理的关键部位。接待处的功能还体现在它是酒店的档案中心， 每位客人通过它办理登记入住手续， 酒店通过它为客人提供帐单服务，资料信息的查询，它也就顺理成章地成为客人的传声筒及转播站，在客人心目中， 他们通常都把接待处看作是酒店的代言人， 而事实上接待处也起着这样一个中心作用， 统筹一切的客户服务， 把住客的资料映射到其他各个服务部门， 成为调
5、度的中心，一句话，接待处是客人与酒店各部门联系的桥梁。此外， 推销客房， 为客人提供适当的客房系列服务是接待处经营管理的中心工作， 客源是酒店生存的源泉， 酒店必须在正确的经营思想指导下， 运用科学的管理手段高效率地完成提供房间的服务工作，同时，接待处要保存住店客人的各种资料，准确地为客人开设帐户（ FOLIO ） ， 并及时地作记录，使酒店达至最高的住房率。POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 接待处日常工作程序（早班） REF No.编号 第 3 页POSITION RESPONSIBLE 执行职位 前台接待 DEPT. CONCERNED 相关部门 A
6、ll PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期POLICY 政策 ：1. 饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2. 做好与上一班的交接，并了解客情；3. 热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4. 做好客人进店前的准备工作；5. 做好总台的卫生清洁工作。PROCEDURES程序 ：1. 提前 10 15 分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。3. 了解当日客情。4. 翻阅预订资料，掌握 VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况
7、。5. 查阅当天房间状况，根据预订单进行排房。6. 检查总台的各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全， 摆放是否整齐。7. 核对，整理，分发夜班制作的所有报表。8. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。9. 与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 接待处日常工作程序（中班） REF No.编号 第 4 页POSITION RESPONSIBLE 执行职位 前台接待 DEPT. CONCERNED 相关部门
8、All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期POLICY 政策 ：1. 饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2. 做好与上一班的交接，并了解客情；3. 热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4. 做好客人进店前的准备工作；5. 做好总台的卫生清洁工作。PROCEDURES程序 ：1. 提前 10 15 分钟到岗，先接受主管的仪表仪容的检查，然后进行交接班。2. 阅读交班本并签字，对不清楚事宜向上一班询问。3. 翻阅预订资料，掌握 VIP.公关客人，团队客情，会议情况，宴会预订情况。4. 检查总台的
9、各种文具用品是否齐全，查询资料是否在位，宣传品架上各种宣传册，报纸是否齐全， 摆放是否整齐。5. 记录当班发生的特殊事项或当班没有处理完的事宜记录在交班本上，并签字。6. 与下一班交班时，应负责点清尚未转交的客人物品，并交待当班事宜，如下一班无疑问，才可下班。7. 根据住房状况，推销剩余房间。POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 接待处日常工作程序（夜班） REF No.编号 第 5 页POSITION RESPONSIBLE 执行职位 前台接待 DEPT. CONCERNED 相关部门 All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003
10、/1209 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期POLICY 政策 ：1. 饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2. 做好与上一班的交接，并了解客情；3. 热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4. 做好客人进店前的准备工作；5. 做好总台的卫生清洁工作；6. 准确制作夜间报表，确保准确无误。PROCEDURES程序 ：1. 提前 10 15 分钟到岗， 阅读交班本的内容， 熟悉饭店当日情况， 了解上一班移交待解决的事项。2. 了解夜间即将抵店的重点客人，散客和团队的情况。3. 了解夜间的可售房情况。4. 回答客人的查询。在夜审前打印出做营业日报表的所需报告，以及夜审期间
11、的查询报告和可售房报告。5. 做营业日报表，当日、次日离店团队一览表。6. 准备好次日抵店 VIP 客人，和团队客人的房卡 KEY CARD。7. 将钥匙袋、房卡及团队接待通知单夹在一起放在规定的位置和当日抵店资料夹内。8. 整理资料夹及时更换过期的资料，整理过期的留言单。9. 将离店登记表，进店登记表以及当日的预订单拿到后台指定位置待预订处第二天处理。10. 将次日抵店客人的预订资料，按字母顺序放入前台的资料夹内11. 写交班日志。POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 散客入住程序 REF No. 编号 第 6 页POSITION RESPONSIBLE
12、执行职位 前台接待 DEPT. CONCERNED 相关部门 All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期（ F.I.T . CHECK IN PROCEDURE ） 流程图 开始 W/I 客人 有预订客人 确认客人要求 查找预订单 查看房态是否有房提供 与客人详细确认预订资料 分配房间 协助客人填写登记单确认付款方式 指明客房位置 结束POLICY AND PROCEDURES 制度与程序POLICY 制度 散客入住程序 REF No. 编号 第 7 页POSITION RESPONSIBLE
13、执行职位 前台接待 DEPT. CONCERNED 相关部门 All PREPARED BY制订者 前厅部经理 DATE： 2003/12/09 日期APPROVED BY 审批者 总经理 DATE：日期POLICY 政策 ：PROCEDURES程序 ：1. 当客人到步时，热情有礼貌地向客人问候，并询问其姓名。2. 在预期到步表和电脑上查找客人的名字。预期到步表（ EXPECTED ARRIVAL LIST ） 提供了以下的订房资料：2.1 客人姓名 ; 2.2 预订的间数量 ; 2.3 预订的房间种类 ; 2.4 到达和离店日期 ; 2.5 订房来源 ; 2.6 到步资料。订房资料单 （ R
14、ESERVATION SLIP） 一是根据订房表和原始资料 （如图文传真等） 整理而成，除了提供以上之预期步表的资料外，还提供了以下的资料：2.7 订房的日期 ; 2.8 由谁接受这个订房 ; 2.9 付款的方式。 （如：自付或挂帐等）当查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。3. 若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。4. 在客人入住登记卡上打印上当时的时间， （用时间打钟机）作为客人的到达时间。5. 把打了时间的入住登记卡及留言或信件（假如有的话）还给客人。登记卡包含的内容有： 姓名（英姓名要分开姓与名来填写） ； 国籍 / 籍贯（外国人填国籍，港澳宾客填籍
15、贯） ； 性别； 护照或回乡证号码（外国人填护照号码，港澳宾客填回乡证号码） ； 有效期限（护照持有者应填签证有效期，而并非护照有效期） ； 出生日期； 职业及工作处所； 停留事由； 永久地址（该地址要与证件相符） ； 从何处来； 往何处去（应填在酒店住宿之后要去的地方） ； 离开日期； 宾客签字 （表示对以上所填写的资料之确认， 特别是离店日期和中午 12 时正退房的确认） ；* 酒店专用栏： 附注（填写详细的付款内容和其他资料，及订房来源） ； 房号； 房价。6. 核对所填的登记表是否与证件的一样，并检查是否有漏填的现象，此外，要特别留意客人是否已签了名。7. 分配房间（ ASSIGNIN
16、G ROOM） : 在分配房间之前，问清楚客人的要求，并按客人的要求分配房间， 其分房方法是在电脑上选择适当的楼层和空房， 并将所分配的房间锁定， 表示该房已售出。8. 把所分配的房号填写在登记表上。9. 填写酒店欢迎卡（ HOTEL WELCOME BOOKLET）酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人可以用它来在酒店服务设施范围内签单，待退房时才结总帐。欢迎卡包含了以下内容： 客人姓名 房间号码： 此样非常重要， 如果写错房号， 客人便会拿错锁匙或在餐厅签错单而造成酒店损失，其后果都是非常严重的。 每日房租 填写该栏时应在房价后加 15% ，以免客人误解。 全价 应写为￥ 100+15% 折扣（如 25% 折扣率） 应写为￥ 100-25%+15% 对于该栏之填写要特别注意， 因为是客人确认房价的唯一依据， 也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错了，便会造成酒店不必要的损失。 客人的签名： 切记提醒并确保客人在离开服务台前签上名， 以避免他人得到没有
