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1、1 前厅服务员理论知识复习资料（一）一、单项选择题。1、在中国的传统国的传统观念中，童叟无欺、诚实守信、反对为富不仁属于 (D ) 。A、博爱精神 B、廉耻观 C 、进取精神 D 、商业道德2、发生火火时，不正确的逃生方法是逃生跑到楼顶后，站在顺风方向，等待援救，以及 ( C ) 。A、火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散 B、火势不大时，应全力扑灭C、使用电梯逃生 D 、疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等侍他人救援3、在运行计算机操作时，不正确的操作是关机后 10 秒内再开机，以及 ( D ) 。A、远离热源 B、配备 UPS C 、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器4
2、、使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括 ( B ) 。A、选择、修改客史档案的资料 B、 “黑名单”自动提示 C、未来某一时段客房预留状况 D、费用超限报告5、根据我国外汇管理暂行条例的有关规定，经营外汇业务的专业银行为 ( C ) 。 A、中国人民银行 B、国家投资银行 C、中国银行 D 、国家外汇管理局下属的银行6、急躁型客人的明显特点是 ( C ) 。A、热情、健谈 B 、喜欢喋喋不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D 、在做出决定前，常常不停地改变主意7、预订资料按字母顺序存放，其主要特点是 ( A ) 。A、可以很方便地查找客人的订房资料 B 、便于掌握某一时期或某一
3、阶段的预订数量C、便于掌握预计入住客人数量 D 、便于客人退房8、下列人员中不属于 V I P 范围的是 ( A ) 。A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士9、客人抵店前的准备工作内容中不包括 ( D ) 。A、预报客情 B、预分排房 C 、实施接待计划 D、客人经费预算10、关于换房的操作要领下列说法错误的是 ( A ) 。A、重新填写入住登记表 B 、更改饭店欢迎卡 C、制作新的房间钥匙 D、在电脑上更改相关资料11、客人结账退房后，客房状况由 ( D ) 房变为待清扫房。A、空 B 、待售 C、维修 D 、出租12、客人因为健康原因
4、导致来按期离店时，下列做法不恰当的是 ( D ) 。A、通过电话问候 B 、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务 D、先让其结清房费，再为其转房13、临对取消订房的客人通常是饭店 ( C ) 的对象。A、最难打交道 B、应列入“黑名单” C 、争取和保管 D 、不稳定14、发放客用钥匙卡时，不恰当的做法是 ( C ) 。A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙 B 、统一由总台接待员制作C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙 D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法15、当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是 ( D ) 。A、问清客人姓名 B、认真核实其身份 C 、问清客人房号 D、让客人写领取钥
5、匙的字据16、若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是 (B ) 。A、立即填写客钥匙遗失报告 B 、自行配制同样的钥匙 C、马上寻找 D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标志17、在中国，电话保修台的电话号码是（ D ） 。A、 109 B 、 110 C、 111 D、 112 18、在中国，报时台的电话号码是（ A ） 。A、 117 B、 116 C 、 115 D、 114 19、饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店（ D ） 。2 A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境 C、周边旅游景点位置 D 、附近非正常场所20、饭店代表在向客人介绍饭店服务特色时，应避免涉及
6、到（ D ） 。A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D 、其他饭店在某项服务方面的优势21、饭店代表向客人介绍饭店历史文化时，应避免涉及到（ A ） 。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B 、曾经接待的重要客人 C、发展背景 D 、开业时间22、办理客人行李短期寄存时，下列程序正确的是（ D ） 。A、请客人了解有关注意事项请客人交付寄存押金请客人签名确认向客人道歉B、请客人填写寄存单告之客人注意事项请客人签名确认做好记录C、告之客人有关注意事项请客人在寄存单上签名放好行李D、了解客人要求确认客人是否结账填写寄存卡，客人签名在寄存卡上打印时间将客人行李放好做好工作记录24、下列有关办理客
7、人行李长期寄存的内容不恰当的是（ ） 。A、短期、长期寄存应当混放在一起 B 、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理 D 、按时对客人的行李进行查看25、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（ C ） 。A、 30 天 B、 2 年 C、 6 个月 D、 1 年26、在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是（ D ） 。A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负责任B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快修复D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存27、夜
8、审员的岗位职责不包括（ C ） 。A、夜间的前台收银工作 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款 D 、审核当日房租28、夜间稽核是指在夜间进行（ B ）的专项财务工作。A、人工统计和计算机统计 B、查对账单资料和核对数据C、催收账款和财务统计 D 、编制账单和审核饭店总体收支情况29、进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是（ B ） 。A、填写水单的内容包括应对金额 B、有兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率 D 、水单填好后，必须要复核一次30、收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（ C ） 。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可兑换或使
9、用之列C、客人不需复签 D 、请客人出示有效身份证件31、下列关于旅行支票的说法错误的是（ D ） 。A、是一种定额支票 B 、属于有价证券 C、可兑换现金 D、没有地域、时间限制32、某位客人持有面值为 400 美元旅行支票，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为（ B ）元（人民币外汇买入价按 8 元人民币美元计算） 。 A、 50 B、 3200 C 、 500 D、 32000 33、在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过（ D ）与客人进行沟通。A、体态 B、表情 C、肢体语言 D、环境语言34、在介绍饭店产品时，主要使用的语言沟通技巧是（ D ） 。A、交换式
10、 B、讨论式 C、提问式 D、陈述式35、 （ A ）不属于标准客房储物用品区的主要设施。A、行李架 B 、毛巾架 C 、衣柜 D、小冰箱36、下列有关套间客房特点的描述错误的是（ D ） 。A、套间可分为商务和豪华套间两种 B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅 D 、即使在旺季，套间的出租率也往往很低37、对总统套间的特点描述不恰当的是（ C ） 。3 A、设计创意独特 B 、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华C、只负责接待总统和政府首脑入住 D 、主题极显文化色彩38、下列有关单人间客房特点描述错误的是（ A ） 。A、面积一般在 25 至 35 平方米 B、
11、适合于单身客人使用 C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人39、下列有关双人间客房特点描述错误的是（ A ） 。A、只设一张双人床 B、适合于会议客人 C 、适合安排旅游团 D 、面积大约在 17 至 24 平方米40、与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是（ A ） 。A、多采用从中向高的报价 B、避免硬性推销 C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低的报价41、 （ B ）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A、高码讨价法 B 、利益引诱法 C、从高到低报价法 D 、三明治报价法42、在向客人讲解饭店产品时，为引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是（
12、 C ） 。A、针对客人的不同需求，采用产品推介方式 B 、针对客人的不同等级动机，采用产品推介方式C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D 、尽可能与客人产生共鸣43、在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括（ B ） 。A、检验商品使用价值 B 、采取购买行动 C 、形成再次购买动机 D 、产生新的需求动机44、员工心理健康标准不包括（ B ） 。A、正确地认识自己 B 、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处 D 、较好地适应现实环境45、下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是（ D ） 。A、保持信息渠道各环节衔接紧密 B、畅通信息渠道C、确保服务系统的
13、正常进行 D 、体现各职能部门的重要性和独立性46、在克服、纠正饭店内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制定解决问题的办法是（ A ） 。A、案例分析法 B 、质量管理法 C、制度协调法 D、民主评议法47、前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括（ B ） 。A、共同决定年度营业收入分配办法 B、磋商年度客房销售预算C、发生超额预订时的磋商 D 、接受营销部转来的订房资料48、前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内容不包括（ B） 。A、通报用房变更情况 B 、发放房卡、餐劵 C、及时确认日程安排 D 、及时确认电话叫醒服务49、前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括（ D ） 。A、转达客人提出的房内特殊服务 B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求 D 、送交超额预订情况表50、前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括（ C ） 。A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单51、总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知 ( B ) 派人员前去探视。A、保安部 B 、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理52、前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、
