店铺服务之如何解决顾客不满

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1、高效处理顾客不满第一节 解决顾客不满的程序在店铺中，顾客产生不满是正常的，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾客的抱怨，但必须懂得运用正确的方法来处理问题，而不是选择推托或逃避。店铺服务不好将使整个品牌形象受损，所以店铺对于顾客投诉意见的处理非常重要。切记：顾客的抱怨并不是针对你的。一、学会倾听要消除顾客不满的第一步就是要学会倾听，即聆听顾客的不满，但必须要遵循多听少说的原则。1、 “放风筝”原理当顾客有不满时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，就要放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断，风筝飞走了，顾客也会愤怒离去。应该以“是的、我懂、我了解、我非常能够体会”的话语“放线” ，缓解顾客

2、的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，再进一步“拉紧线”解释造成顾客不满的原因，并请教顾客满意的处理方式。放风筝的过程可能会出现几次，需要掌握好松紧之间的节奏，在化解顾客不满的过程中成功地解决问题，将货品推销出去。例：“先生，您能不能冷静一点！” （错误）例：“你不用对我吼” （错误）例：“这是公司规定” （错误）例：“我懂、我了解” （正确）2、聆听聆听是指在倾听的时候，真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。注意：切忌在聆听顾客不满的时候眼神飘忽不定。3、设身处地地倾听设身处地地聆听可以很好地将自己与顾客置于同一立场上，这样就回比较容易沟通，从而有效地消除顾客的怒气。二、整理倾听的内容

3、做笔记能表达自己对待顾客不满的慎重态度，目前，聆听顾客不满并加以记录的还不多见，但实际上，做笔记有以下几种功能。1、 表达对顾客的尊重做笔记可以表达自己对顾客及其意见的尊重，从而赢得顾客的尊重。在顾客表达不满时，一旦进行记录，顾客的语言会越来越小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。2、舒缓情绪和转移焦点 当在用心做笔记记录顾客不满时，容易舒缓自己的情绪，而不至于和顾客产生冲突。在店铺现场还可以转移顾客和导购的焦点，顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。注意：处理顾客不满时要保持自身清醒，这样才具有处理问题的能力。不能逃避问题，对问题不做任何处理。3、避免遗忘每个人的记忆力都有限，当遗忘时再去

4、求证则会引起顾客的不满并更加深化矛盾。及时地做笔记记录顾客的不满，除了不会遗漏顾客的问题外，也能够有效地避免再次产生矛盾。注意：听不懂时需要立刻询问。三、找出不满原因真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。1、 分析产生问题的原因2、 分析顾客的需求只有明确顾客的需求，才能找到解决问题的途径。在分析顾客问题的过程中，对于把握不准的问题一定要再次向顾客确认。四、确定处理决策借鉴前例的处理方式根据分析找出产生问题的原因，下一步就应该着手解决问题，确定处理决策。1、 对于一些典型的顾客不满，店铺都有相应的处理方法，在处理具体的顾客不满时可以参照。注意：店内对于每次顾客的不满都应拟成报告书，慢

5、慢地累积，成为店铺资料。这样有利于给予新员工做参照。2、 迅速处理注意：当出现的问题是有参照可依时，应注意迅速地处理顾客的不满，否则可能会导致无法挽回的局面。例：“这件事不是我接手的，跟我无关！” （错误）例：“是的，我马上为您处理” （正确）3、 真正聪明的终端人员所谓真正聪明的终端人员，除了认真记录顾客不满、并记录顾客最终认同的处理方式，避免顾客反悔所认同的方案。当解决了顾客的不满之后，会再次通过电话对顾客进一步追踪，以确定顾客的满意度。4、 减少“烂苹果”效应有数据显示，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着 26 位同样存在不满的顾客。五、自我反省1、 在此过程中自己学到什么？2、 如何防止

6、类似事情再度发生？3、 反思是否需要改变和调整自己？第二节 巧妙对待顾客的异议一、 正确对待顾客的异议1、平常心挑货才是买货人，顾客没有问题是销售过程中最大的问题。2、顾客有拒绝的权利 在面对顾客时，要明确顾客提出问题是正常的，顾客有权拒绝购买。注意：关键在于自己应以积极的心态去面对，从中总结经验，而不是去抱怨。二、 处理顾客异议的技巧1、 接受、认同和赞美接受、认可、赞美顾客，可以有效地与顾客进行沟通，为进一步的推介商品打好基础。运用正确的有声语言与肢体语言面对顾客提出来的异议，在纠正顾客的观点前，需要判断顾客是否具有接受意见的心胸。切记：大多数人只能够接受赞美，很少接受批评。避免用“可是”

7、 、 “但是”“可是” “但是”有强烈的反驳意味，在处理顾客异议时多用“只是”来代替“可是” 、 “但是” 。例：“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”表现真诚眼睛是心灵之窗，在表示对顾客接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客 表达自己的真诚。通过训练，刺激反应。可以对着镜子说：“请把右手举起来”在镜子中四目相接时，判断自己是否有诚意出现，当感觉有诚意时可以举起自己的右手。2、化顾客异议为卖点与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友。 “顾客过时”的异议很多顾客在购买商品时会提出“款式过时”的反对意见。对此我们可以从价格方面或者产品的特点着手来解决。例：“那里过时

8、了！” （错误）例：“这是我们去年的库存。 ”（错误）例：“是的，所以我才要跟您说，现在买最划算” （正确）例：“是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没让你看出来。它的特点是” （正确）当顾客说“我不要了”时当顾客提出“我不要了”和“我还是买别的品牌吧”的异议时，可以运用以退为进的技巧来解决顾客的异议。例：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！” （错误）例：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您，只是我想跟您说的是” （正确）注意：顾客进店就已经不容易，切没轻易放弃。这时可以借机告知顾客店铺最近的促销专案，从时间或有限数量方面提升顾客购买的急迫感，再次强调产品的

9、优点，这种以退为进的技巧往往能够达成交易。当顾客说“我买别的品牌好了”时当顾客提出这种异议时我们可以在进退之间通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。例：“那牌子不好” 。 （错误）例：“那好吧，既然你没兴趣，我们当然不会勉强您，只是我们真的很希望您（正确）注意：在销售过程中切记不能攻击其它品牌，这样会引起顾客的逆反心理。当顾客提出质量问题时例：“肯定不会啦“（错误）例：“肯定不会，我们是品牌，名牌正品“注意：回答时要有信心，绝对不能敷衍顾客。当顾客对售后服务产生异议时例：“这样说我也没有办法了” （错误）例：“为什么您会这样说呢？” “您觉得如何做才能让您满意呢？” （正确）注意：要以谦虚、诚

10、恳的态度解答顾客的疑问，一定要注意说话时的语气。当顾客怀疑货品的有效性时顾客提出这些问题一般带有攻击性，甚至是恶意的攻击，比如衣服的保暖性等，面对这样的异议时，同样要以谦虚、诚恳的态度解答顾客的疑问。例：“怎么会呢？” （错误）例：“那我诚意的请教您，想听听的意见和看法。 ”（正确）处理价格问题的技巧A、延缓价格谈判，从产品价值和服务两方面出击，刺激顾客购买欲。例：“太贵了！”错：“这样还嫌贵”错：“我们这里是不讲价的”对：“价格部分一定会让您满意，货品的价格都是跟着服务的质量而定的。 ”B、 “隔离”政策，当价格成为 A 顾客的问题时，应尽快将顾客带离现场，以免感染其他顾客。第三节 最佳的道

11、歉方式任何人都可能犯错，关键在于懂不懂通过道歉获得顾客理解和原谅。一、 对“道歉”的认知在道歉之前，首先要有正确的认知：顾客的不满并不一定是件坏事，事件若得以妥善处理，反而会增强顾客对企业的信心，甚至会成为自己的好朋友。1、 “对不起”“对不起”表示心虚和内疚，是一种负面的习惯语。一句“对不起”就会使自己处于沟通中的劣势，且没有挽救的机会，从而造成无法收拾的局面。改变说“对不起“的习惯要从现在做起。2、 “真的很抱歉”这是把问题当踢皮球踢，这句话意味着三层含义：第一， 害怕麻烦，希望将责任转移到公司，尽快将顾客赶出店铺。第二， 急于结束话题，不愿意负责。第三， 开始踢皮球，推掉责任。除了以上三

12、层含义外还表明你没有解决问题的诚意。面对你的不负责，顾客就会全副武装，准备与你的不负责作战。3、心里想“谁管你”道歉时，自己的内心想法也非常重要，因为人的外在肢体语言是内心想法的反射。 二、正确的道歉方式1、 “我向你道歉”“我向你道歉”是一种非常好的道歉表达方式。它表明了个人立场以及愿意负责的态度。表达“我向你道歉”之后应该跟进，提出问题解决办法，才能够真正解决顾客的不满。例：“我谨代表公司向您道歉” （错误）例：“不好意思，给您造成困扰，我向您道歉” （正确）提出解决办法以个人的立场和负责的态度向顾客道歉之后，切记要提供顾客解决问题的办法。顾客提出不满后，希望问题得到解决，若只道歉而没有解决方式，只会强化顾客的不满。2、 “谢谢您“ 正面道歉的最好方式“谢谢您告诉我这件事” 、 “谢谢你让我注意这件事”都是正面道歉的最好开场白。 越难缠的顾客忠诚度越高难缠的顾客明白自身要求高，因为顾客会在很多店铺受到不当对待。而当我们处理问题的态度使顾客满意时，难缠的顾客除了提高忠诚度外，还会为店铺广为宣传。自我检测与提升练习请根据你的销售实践中回答下列问题。（1） 你认为有无理取闹的顾客吗？有 没有（2） 在道歉过程中，你是否经常运用“对不起”？有 否（3） 在道歉过程中，你心中是否想“谁管你呀”？有 否（4） 你是否经常以公司规定为由拒绝决绝顾客的不满？有 否（5） 改进计划