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1、1优胜奖关 于 推 行 社 区 “一 站 式 ”便 民 服 务 中 心 的 思 考以凤凰社区为例当湖街道凤凰社区 王婷一、基本情况凤凰社区“一站式” 便民服 务中心于 2012 年 9 月正式设立，位于凤凰社区居委会一楼大厅，服务大厅面积约 100 平方米，包括党员服务站、民政、计生、劳动保障、工会、民事调解、综治、妇联等 5 个办事窗口，10 多个服务项目。为方便居民群众办事，凤凰社区按照“一站式 ”便民服务中心设立标准，在原有基础上，投入 7 万余元，完善软硬件设施。一是社区在醒目位置悬挂标示及办事程序指南，居民可以按照自己的办事需要在不同的窗口办理和咨询相关政策；二是在 5 个窗口都单独
2、配备了一台电脑，以便快速的完成自己的工作；三是配备了档案柜，定期对社区居民档案进行更新；四是设置了打印机、报刊资料阅读区、宣传资料发放区和等候区等，为群众办事提供人性化服务。社区“一站式 ”便民服 务中心可以有效提高居民需求 办理效率，90% 的服务需求基本能在一个窗口当场受理并办结，7%的服务需求在 3-5 个工作日内办结，3%左右的服务需求上报上2级部门和联系相关办理机构帮助答复，提供信息。2 个多月来，凤凰社区“一站式 ”便民服务中心每天平均 办件数约 10件，统计办件量为 80 余件，受理咨询业务约 340 余件，承诺时限内的业务办结率为 100 %，居民满意度超过 99.86%。二、
3、目的意义服务需求决定社区服务的立足点，了解社区居民的服务需求才能更有效地推进社区服务的 发展。针对社区工作分工细、办公散、服务项目多，群众办事经常要“寻人办事” ，导致部分群众反映“找干部 难、办事情繁” 的 问题。凤凰社区依托已经建成的办公楼创新原有的办公办事模式，推行“一站式”服务模式，采取集中办事、流动服务等形式，切合群众的实际需求，为社区居民提供更加优质、便捷、有效的服务。一站式办公、一条龙服务、零距离接待、零障碍流程的社区服务大厅，有利于各社区推行“把矛盾化解在社区、把稳定落实在社区、把和谐构建在社区”这样的工作理念，全心全意为居民群众服务，全面构建和谐社会。三、主要成效通过推进社区
4、“一站式 ”服务体系建设， 一是改变了社区的整体形象。社区的办公和办事环境面貌得到了规范和更新，体现了全新的管理和服务。二是极大方便了群众办事。服务窗口的办事程序一目了然，工作人员热情周到，群众办事方便快捷，深受广大群众的赞赏和好评。三是提高了社区干部3和工作人员的工作效率。由于实行“一站式” 服务，社区简化了办事程序，工作效率都相应得到提高。四是密切了干群关系。实行“一站式” 服 务体系后，社区干部和工作人 员都切实转变了工作作风，业务素质得到提高，群众的满意度增加，树立了社区干部便民、为民的形象，密切了干群关系。四、主要做法1.加强领导，落实责任。凤凰社区及时研究制定了凤凰社区“ 一站式
5、”便民服 务中心创建工作方案 ，对在社区开展“一站式” 便民服 务中心 创建工作进行了安排部署，确保各 项工作的落实。同时，成立了社区“一站式 ”便民服务中心创建工作小组，具体负责社区“一站式” 便民服 务中心的建设。凤凰社区还不断加强对“ 一站式” 便民服务 中心的管理，从完善制度入手，切实推行“ 七公开” ，即：项目名称公开、 办事程序公开、申请条件公开、申报材料公开、办结时间公开、收费标准和收费依据公开；实行“五规定” ，即：一般事 项直接办理，特殊事项承诺办理，重大事项联合办理，上报事项负责办理，控制事项明确答复。首问责任制、一次性告知制、限时办结制、服务双岗制、和考勤请假等制度的建立
6、和对工作人员的严格考核，进行奖惩等，这些措施为便民服务中心的正常运转提供了保障，为社区“一站式” 便民服 务中心的全面开展奠定了基础。2.深入宣传，营造氛围。凤凰社区党支部采取印发宣传4材料、更新门头、会议宣传等多种方式，加大对社区“一站式”便民服务中心创建工作的宣传力度，扩大社区“一站式” 便民服务中心创建工作的影响力，使社区居民党员对社区“一站式” 便民服务中心的服 务对象、服务内容、方式方法等有了进一步的了解，为社区“一站式” 便民服务 中心创建工作营造了良好氛围。3.配齐人员，优化服务。结合凤凰社区的实际，进一步完善服务设施，健全服务体系，增强服务功能。充分利用现有资源，悬挂明显标识牌
7、，配齐服务设备，最大限度地实现了资源共享。组织、民政、人口与计划生育、合作医疗、劳动和社会保障等部门高度重视社区“一站式 ”便民服务中心的建设工作，从人力、财力、物力上给予了大力支持，为社区“一站式” 便民服务中心创 建工作提供了有力保 证。同时，为确保社区“ 一站式” 便民服务 中心创建工作正常、有序的开展工作，凤凰社区建立了工作例会制度，坚持社区班子每周召开一次工作例会，党员骨干每月召开一次座谈会，居民组长每月召开一次信息反馈会，讨论工作情况，研究共性问题，解决突出矛盾问题。4.拓展功能，发挥作用。以服务党员、服务居民为出发点和落脚点，把党建、民政、就业、综治、卫生、残联、医保、社保及便民
8、服务等事务全部集中到“一站式 ”便民服务中心办理，不断拓展社区“一站式 ”便民服务中心服 务的范围和服务内容。5在实际工作中，做到“三声、三样” ，即“来有迎声、问有答声、走有送声”， “生人熟人一个 样、人多人少一个 样、时间早晚一个样”，受到社区党员和居民的普遍欢迎，成为了有效开展社区服务的基础平台，同时也加快了社区管理职能的转变， “一站式”便民服 务中心的 设立，延伸了社区公共服务网络的触角，拓展了公共服务领域，扩展了服务对象的范围，实现了在服务中实施管理，在管理中体现服务。5.整体推进，成效明显。社区“一站式” 便民服 务中心各项工作的全面开展，进一步提升了社区党建工作水平，促进了社
9、区和谐建设，实现了凝聚党员、服务居民和“集中一个点，办理千家事” 的目的。社区 为居民提供的 “一站式”便民服务，使居民生活中遇到的大事小事疑难事，都能在服务窗口一次得到受理，简化了办事程序，节省了办事时间，群众切身感受到了带来的方便。这种零距离与群众接触、无间隔与群众沟通的服务模式，能够及时、准确、全面地宣传、发布、提供新政策、新技术、新信息，收集社区信访隐患、基层组织建设中出现的新情况、新动向和新问题，使群众关心的热点、难点问题得到了迅速妥善解决，有效地推动了社区管理服务，促进了社区的和谐稳定。五、调研总结1.完善基础设施是推进“一站式” 服务建 设的基础。社区需要进一步整合资源初步形成了
10、以“一站式” 办事大厅为中心、6综合服务设施为主体、专项服务设施为配套、服务站点为补充的社区服务设施网络。完善基础设施建设，整合调整，不断配套其他服务资源，不断完善各类服务功能。结合各社区实际情况，多措并举，采取行之有效的方法，切实改善社区办公条件，统筹安排工作经费，进一步提升社区服务水平、完善社区服务功能，努力建设布局合理、功能齐全、管理有序、服务完善的新型社区。通过“制度上墙” 、“微笑服务”和“ 发放便民手册”等形式 进一步完善“ 一站式 ”便民服务中心的设施建设和服务标准，力推进便民服务中心建设，以居民满意不满意作为工作的达标考核内容，使社区便民服务中心真正成为亲民、便民、利民、惠民的
11、服务平台，大大提升居民幸福感和社区的和谐度，有力地推动社区各项工作。2.提供优质服务是推进“一站式” 服务建 设的关键。充分而又完善的社区服务，是建设和谐社区的根本出发点和落脚点。构建和谐社会的矛盾汇集在社区，随着我国改革开放的深入推进，经济社会的快速发展，人民内部矛盾也不断出现新情况、新变化、新特点，各种经济利益矛盾也凸显出来。社区作为区域性的社会共同体，集中反映了社会发展改革中的许多矛盾。体制转轨、社会转型，需要我们提供更优质的社区服务，以助于建设和谐社区。社区优质服务对许多社会问题的解决以及社会稳定有着至关重要的作用。优质完善的社区服务还对诸多的社会问题(如安置下岗职工生活、再就业、7稳
12、定社会治安、人口老龄化问题、流动人口管理等)的解决有着十分重要的作用，这也是由社区服务所具有的功能决定的。社区服务的内容涉及生活服务，对孤、老、病、残幼等社会弱势群体服务，优抚服务，家庭服务，治安服务，就业服务，文化服务等许多方面。通过强化社区服务功能为社区居民提供基础性保障和福利性照顾，满足社区居民的日常需要，有利于经济的发展、社会的安定、人民生活质量的提高，促进了社区，最终是整个社会的物质文明和精神文明的发展。社区服务还能够吸收大量人员就业，减轻就业压力，可以使人们转变传统就业观念，增强对社会主义市场经济的理解，正确对待改革开放的辉煌和带来的一些弊端，有利于人们理解、支持、参与和促进改革开
13、放；并且高效快捷、丰富多彩的社区服务可以承担很多原由政府和单位负担的繁杂事务，从而可以使政府和单位精简机构、提高效率；总之，充分而又完善的社区服务，是建设和谐社区的根本出发点和落脚点。社区”一站式”便民服 务中心可以更有效更便捷地为居民提供以上各类服务，全体社区工作者集中在大厅办公，群众办事不须再为找不到人、不知道找谁而烦恼了，真正体现“一站式” 的特点；有开放式服务平台，根据社区里的工作实际设立了服务内容，每个服务窗口标明服务项目；在居务公开栏公布所有的服务项目、办事程序、负责人和监督电话等；设置了群众等候处，提供座椅和报章杂志，让暂候办事的群众有良好的环8境。3.提高工作效率是推进“一站式
14、” 服务建 设的保障。一是明确办公流程。为了使办事的居民能够及时的知道办事流程，缩短办事时间，社区要实行标牌标识、文明用语、纪律要求、工作流程“ 四统一” ，做到一人受理、一次性告知、阳光操作；同时，制作便民服务项目一览表、便民服务办事流程图，将各类服务事项办理程序、申报材料等重要内容全部制图上墙，并制作公告栏，张贴各类公示，以便居民知晓和监督；同时，制作便民服务联系卡，将常用服务项目及联系人和电话号码登记，提供给前来办事人员；为缩短办事时限，中心对于居民所办事项实行分类办理，对应相应的柜台，即一般事项当场办结、重大事项限时办结、需上级有关部门审批的事项全程代办限期办结，最大限度方便群众，做到
15、能办的事立即办，不能办的事努力办，让他们高兴而来，满意而去。二是明确人员职责。制作社区网格化便民服务人员岗位公示栏，将工作人员的姓名、岗位全部公开。工作人员实行挂牌上岗，确保居民随时能找到需要办事的人，在工作中树立细心、耐心、爱心意识。推广社区工作者全部持证亮牌在敞开式的办事大厅集中办公，并根据农村、城市不同服务对象，推出“全程代理、预约服务、承诺服务、错时服务、上门服务”等特色便民措施，以服务实效取信于民，令广大居民得到真正的方便和实惠。三是抓好制度建设。建立健全社区服务中心的规章制9度，明确每位社区工作者的岗位职责，严肃工作纪律，明确工作人员日常工作规范和流程，提高了工作人员办事效率。通过“一站式 ”的服务 ，进一步密切党群关系，打通居民与政府之间良好的沟通渠道，使居民反映的问题在第一时间内得到回应和协调解决，保持社会的和谐稳定。
