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1、天达客户服务管理工作流程（一）客户服务管理工作流程文件编号：TD 业2012A-02-1.0 客户服务管理工作流程注解：1 客户资料整理分析：按区域、时间、类型、理出客户详细业绩资料及账目情况，通过时间段和营业额对比分析。2 划分客户等级：通过对比分析理出客户等级，作三个时间段的级别调整，月度、季度、年度，并不断跟踪引导，挖掘客户潜力。客户资料整理、分析 划分客户等级 制订客户服务方案 实施客户服务方案通过通过开始结束业务部对客户资料信息进行整理、汇总业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系通过未通过业务部审核通过总经理审批对客户以往的出进货情况、账款回
2、收情况进行分析业务部审批业务部根据对客户的分析，划分客户等级业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级制定客户（大客户）服务方案总经理审批未通过客户服务方案的推出方式：电话、QQ、邮件、信函、公司网站跟客户沟通的内容与注意事项执行3 制定客户服务方案：从服务的时间上尽量缩短操作时间和流程，更便捷让货物流速快而短，为巩固客户对本公司的信心与依赖，在客户业绩提升的情况下，增加更多优惠政策，应制定一套完善的激励和促销、促进机制，对客户进行定期或不定期的刺激与激发，即可加深品牌意识，也可加固客户对公司的希望。 （这一切要建立在公司清新明快的节奏与企业形象上）4 实施客户服务方案：所有的方案前提做好后
3、，通过现有往来的客户在本公司做介绍外， （真的少不了，也应该有一两个人的市场部，可通过市场部直接拜访客户，来传达、搜集相关信息，也可与客户建立感情，市场部的潜力价值很宽，相当于国家大使，是无形的资产源泉） ，最普通的只有用电话、邮件、信函、公司网站，让客户了解，接受新的服务方案。5 客户服务中交流的注意事项：1） 电话：要保证电话的正常工作，定期检查是否正常（声音、信号） ，与客户沟通时间一般上午 11时左右，晚上 9 时左右，电话沟通语速、语言要稳、不忙、不慌，声音清晰有活力，充满热情。沟通内容,首先问好、报户口，如：你好，我是天达物流客服员 03 号，简单问候客户最近情况，后说明公司最近推出新的服务方案，及活动时间与参加地点。话不能太多，要有主次。2） 邮件：要正规的公司邮件地址，书写说明简明扼要，要体现专业性，邮件发送后要通知客户接受。3） 信函：信件最能体现一个集体，组织的素质与文化，内容不要太多，抓主题，信封要专业印制。4） 网站：网站就重要了，是一个公司的移动门面，尽可能地美化她，其色调要与公司主题文化一致，同时思路明确，目标远大。2012-2-10
