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1、2001年度营运支持部工作总结2001年，营运支持部紧紧围绕家电总公司经营目标，认真贯彻经营四要素和管理四要素，为公司各单位做好营运支持工作，现将2001年工作总结如下：秘书处工作总结2001 年 1份，营运支持部( 秘书处) 围绕“建立畅通、高效的办公文秘服务机制”这一升级目标 ，不断加强和完善其服务、协调、监督检查三方面的工作职能，现将具体工作总结如下:、 以总经理为核心顾客，建立信息提供制度。1、规范月报：为督促各连锁店、各职能部门做好总结，及时向总经理提供各部门最新信息，保障 2001 年管理升级计划的完成，营运支持部继续加强与完善经营管理工作月报制度，于 10月份对月报格式和上报时间
2、进行重新规范，并做好月报的上传与批示的下达工作。2、资料准备：营运支持部作为家电总公司的办公室，不仅要承接外部文件，进行分类、转发，并负责做好家电总公司对外参加的各项会议会务和参会资料的准备工作。如 8 月份的“中国质量消费万里行”、 10 月份中国商业联合会高峰 论坛，为塑造家电总公司良好的社会公众形象起到一定的促进作用。 3、会议组织：根据家电总公司办公会的要求与指示，先后于 4 月份和 8 月份分别在济宁汇泉和济南组织家电总公司经营工作会议，并负责事先会议材料的收集，事后材料的整理下发和会务工作。为加强连锁店与总部之间面对面的沟通，促进问题的解决，建立业务例会制度，并先后组织两次业务例会
3、。并对会议中发现的问题进行跟踪解决。如在第二次业务例会中反映的赠品问题，与配送中心、采购中心有关人员去仓库核实赠品数量。 4、上传下达：本年度根据公司要求，以家电总公司名义拟制、下发公文 100 余次；及时、准确地将办公会形成的有关批示、决议以会议纪要的形式下发至家电总公司各部门，保障各部门对信息充分的知晓权；对两次经营工作会议上有关领导的讲话进行整理、下发，保障在家电总公司范围内贯彻执行。二、制订并执行办公文秘工作流程，简化工作程序，提高服务效率。1、根据行政管理的要求，制订并完善相关管理制度，使之程序化、流程化。6 月份修订家电总公司关于在经营活动中收受礼品礼金的暂行管理办法，有效规范个人
4、收受赠品的管理；10 月份修订岗位职务通讯费管理办法，将岗位通讯费与职务通讯费分开管理，简化业务流程；制订工牌管理规定、 恰谈室使用规定等。2、规范办公登记制度。为细化服务，秘书处从规范办公登记制度着手，先后修改、制定了复印登记、公章使用登记、洽谈室预定登记、物品发放登记、办公用车登记、赠品领用登记等制度，极大地简化了工作流程。以洽谈室预定登记为例，使用人只需填写预定表，即可由秘书处统一协调安排使用，极大提高了服务效率。三、加强与商务中心之间的协作，促进恰谈室尽早投入使用。2001 年 10 月由家电总公司承修的洽谈室投入使用。为方便使用，并本着利用资源、减少成本并提供最专业的会议服务的原则，
5、秘书处与商务服务协商，由其代管，提出代管要求并对其代管情况进行监督、检查，同时为明确责任，协商签订代管协议。、 营运支持部成立前，经营支持部在库存管理上所做的工作：为加强连锁库存管理，优化连锁店库存结构，尽量减少不良库存所带来的损失，原经营支持部注重加强过程管理，即不单纯从静态时点结构出发，而重视购销存整体的动态过程，在实际工作中向连锁店畅导事前抓采购、事中靠销售、事后抓库存这样一种工作思路，从而以点带面、以库存工作带动整个经营管理水平的提升。围绕库存管理，原经营支持部完成的工作有：制订考核办法，明确岗位职责。2001年库存质量纳入连锁店经理年薪考核，根据这一要求，经营支持部制订连锁店库存考核
6、办法，将营业管理部经理、采购人员、库存保管人员纳入库存考核范围，从而使库存管理工作能够落实到各岗位；配合 2001年信用金实施，细化各参考指标的基础上，核定了各直营店库存定额；根据工作需要，制订三联家电样品管理规定、 2001年库存报表制度等并下发，以强化基础管理工作；以各种培训形式如召开库存管理专题培训、下发培训资料等，加强基层管理人员的业务素质；根据办公会要求 组织了各直营 店二月份库存检查，并组织对库存遗留残次、积压商品通过协调退厂、现场促销、顶帐等形式进行处理，及时对处理情况进行监督、检查。通过处理，最大限度地回拢资金、减少了公司损失。企划处工作总结根据 2001 年管理升级计划，营运
7、支持部企划处在不断自我完善的过程中，按照公司的发展规划，较好的完成了各项管理升级目标。落实情况：一、市场调查及营销定位：以科学、系统的方法完成连锁店市场情况、竞争 对手和服务状况的市场调研，并根据调查结果制定相应营销定位。（一）截止10月底，营运支持部企划处共完成了对潍坊、济宁、青岛地区的科学、系统的大型市场调研，并对枣庄、烟台、临朐等连锁店进行了专项市场调查。根据调研结果，制定了相应的营销措施，例如：潍坊家电商场、济宁家电公司根据调研结果，对当地的市场状况、消费习惯、 竞争对手等有了更明确和深入的认识，为以后的经营活动提供了科学的指导依据；通过青岛地区的市场调研，了解到青岛地区的各项市场指标
8、，为公司的规模发展提供了较为详尽的前期资料；另外，针对 各连锁店的实际情况（枣庄建设小家电超市、烟台路牌广告、临朐扩建）进行专项市场调查，为总部的决策提供参考依据，避免了公司的资源浪费。（二）对各连锁店顾客满意度状况进行调查。通过调查，掌握了顾客对商品、服务等的评价信息，针对服务过程中出现的薄弱环节，找出影响顾客满意度的关键因素加以控制，并要求连锁店对存在的问题进行整改，以提高顾客对三联家电连锁网络的满意度。二、企划工作分解实施（一）促销及广告宣传组织大型的统一促销活动，如五一、国庆促销活动，并以济南家电商场为主， 举行了全省各连锁店范围内的“ 山东省第一届电脑节” 。对于每次促销活动，都对其
9、促销效果进行了汇总分析，总结得失，以便在今后工作中不断提高促销活动的有效性。对于连锁店的促销活动进行审核、指导，提供各项必要的支持，使其具体实施过程更具可操作性，并将总部优秀的促销经验（促销活动、促销广告等）与各连锁店的实际情况进行有机结合，进行适时推广，促进连锁店促销水平的提高。对企业宣传物品（商场吊旗、行分季、分 类统一制作和悬挂，使三 联家电的整体形象得到高度统一，突出了三联家电专业连锁的经营模式。充分利用各种契机，对三联家电进行有效宣传，提高三联家电在全社会的知名度和美誉度。例如，冠名齐鲁晚报，举办了山东省少儿为期大赛；对三联家电荣获“2000年专业连锁 百强第一，十九大类全国销量第一
10、” 等重大荣誉 进行宣传等。（二）媒体联络与中央、省、市各级媒体进行有效沟通，建立了良好的合作关系，为建设“世界的三 联” 搭建了充分而又 坚实的信息 传递平台。在与各媒体的合作中，通过接受采访、提供宣传素材等方式进行了必要的宣传。为宣传三联家电联 系各大媒体及合作伙伴，筹备 三联家电总公司目大型新 闻发布会。针对当前在与媒体接触过程中的存在的问题，制订了三联家电总公司新闻发布办法，建立了新闻宣传的顺畅渠道。（三）培训为提高各连锁店的营销策划能力，加强连锁店全员营销意识，实现内部资源向营销力的转变，就广告策划、新闻写作等内容对各连锁店的相关人员进行了两次卓有成效的培训。（四）其他1、建立各连锁
11、店的基本资料信息库。2、建立三联家电宣传资料库，密切关注主要竞争对手（国美、苏宁等）的市场讯息。3、协助特许连锁管理公司对邯郸连锁店开业进行前期市场诊断，为实现三联家电的规模发展提供必要支持；对联华店开业进行店面形象的设计、 规划。人事处工作总结根据家电总公司2001年度管理升级计划安排，为适应家电总公司管理扁平化的需要，人事处对公司人力资源进行了有效的控制，使家电总公司的人员配置更加趋于科学化、合理化，提升公司竞争力，以确保企业发展目标的实现。一、管理升级计划完成情况1、根据商社人力资源管理权限有关规定，制订家电总公司劳动人事管理权限实施细则为进一步提高工作效率，建立各经营实体的自适应机制、
12、促进人力资源的升级管理，按照分权与集权相结合的原则，人事处制订了三联家电连锁体系劳动人事管理权限实施细则，从人事调配、薪酬管理、社会保险、 员 工培训、人事档案、 劳动 合同等六个方面对三联家电连锁体系的人事工作权限、流程、所注意事项等方面进行了规范。2、建立使员工满意、激发工作热情、提高工作质量和效率的科学合理的分配机制自年初开始，在有关部门的配合下，人事处制订了三联家电总公司经营管理考核办法，通过科学化的、数字化的经营管理指标，对总部职能部门、总部实体及连锁店进行考核。同时，为适应个性化的考核要求，人事处在制订指导性考核办法的基础上，各连锁店根据所在地区的实际情况，制订合理的考核办法。通过
13、以上考核办法的实施，使分配更加合理化。3、根据劳动人事管理权限细则，建立权责清晰、务实高效的培训机制加强员工培训，建立完善的培训体系是 2001 年人事处的工作重点之一。人事处制定了三联家电培训管理规定，规范了培训流程。为加强对 三联家电内部培训资源的有效利用，人事处制定了三联家电内部培训师制度，拟将三联家电内部各岗位优秀人员组织起来，赋予培训师资格，形成强大的培训资源，实现有力的培训支持。在员工培训方面，人事处针对家电总公司不同部门、不同岗位的不同员工的具体培训需求，通过积极内引外联，组织了十余次大规模的培训， 进一步促进了公司员工综合素质的提高，为三联员工服务水平的巩固和提升起到了较大的促
14、进作用。二、升级计划外工作1、加强劳动合同管理，维护企业利益2001 年家电总公司劳动合同到期人数 836 人，其中 6 月 30 日前到期人数 534 人，遵照商社和家电总公司有关精神，家电总公司于 4 月 13 日召开劳动合同专题会议，对劳动合同工作统一了认识并进行了安排部署，各公司成立了以单位负责人为组长，劳动人事部门、工会、保卫人员为组员的劳动合同工作小组，并制订了客观公平的考评办法， 结合员工日常表现、工作业绩、工作态度等做出公平合理的评价。到 5 月 25 日，家电总公司在依法、公正、公开的基础上基本结束了上半年劳动合同终止与续签工作，终止合同 67 人，占到期总人数的 13，续签
15、年限 1人员 422 人，所占比率为 79%,续签年限 3 年以上人员 45 人，所占比率为 8。下半年劳动合同终止续签工作主要集中在日照商业广场。日照商业广场在 11 月 28 日合同到期人员共计 209 人。为了确保合同终止续签工作的顺利完成，人事处分别在 10 月 20、26派专人前往日照，与其共同制定了合同续签及终止方案，并协助其组织实施。由于今年准备充分，未出现去年那种因合同终止劳资关系激化而影响经营的现象。2、根据公司发展需要，积极招募人才为适应公司经营发展的需要，进一步改善公司人员结构，人事处在汇总各部门及经营实体用工需求的基础上，协助商社人力资源部进行2001届大中专毕业生招聘
16、工作。初步接收大中专毕业生37人，并协同商社对新进员工进行为期一周的上岗培训，主要包括企业文化、公司规 章制度等，取得了较为满意的效果。为了达到“ 优胜劣汰”的目的，确保新进员工的质量，人事处还制定并组织实施了实习员工考评办法， 为新进员工指定直线主管，对其进行周考评及月度考评。在对该 批学生综合评价的基础上，最终确定接收2001届大中专毕业生32人，其中硕士1人，本科28人，大 专 3人，为公司的发展壮大提供了坚实的人才基础。根据临沂公司扩大规模对营业员的需要，9月份，人事处制定了招聘方案，协助其进行了招聘工作，经过笔试、面试，从300余名应聘人员中选拔27人，并组织进行了为期3周的培训工作，现已正式上岗，为临沂公司营业人员整体素质的提升起到非常大的促进作用。3、完善养老保险手册管、档案管理及工资发放工作在商社扁
