《GSP程序文件售后服务质量控制程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《GSP程序文件售后服务质量控制程序（2页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、售后服务质量控制程序文件名称 售后服务质量控制程序 页数 2文件编号 QP-023-2017 版本号 第三版起草人： 审核人： 批准人：日期：2017 年 5 月 5 日 日期：2017 年 5 月 25 日 执行日期：2017 年 6 月 1 日变更记录时间： 变更原因：一、目的：帮助用户了解药品用途，解决在使用过程中反映的质量问题，落实服务承诺，从而维护公司信誉，稳定和扩大市场占有率，保证人民用药安全有效。二、依据：药品管理法 药品经营质量管理规范 药品流通管理办法等法律法规。三、范围：本程序适用于公司经营药品的售后服务。四、职责：1、销售部、生化部、中药部负责用户访问组织工作，收集药品在
2、使用过程中的质量信息。负责药品销售服务公约的组织实施，发放批发药品与服务满意度征询表和药品质量、服务质量征徇意见书，向用户提供必要的合法的宣传资料，了解用户需求情况，及时完成销售，反馈用户信息，建立用户档案。2、质管部：负责解决用户提出的质量问题，向用户提供质量分析和可靠的结果等方面的服务。五、内容：1、公司应重视药品销售服务，组织好销售人员业务能力训练，通过对全体销售人员分期分批营销专业知识的培训，以不断提高销售人员的服务水平。2、对新招收的销售员，经岗位培训和市级以上药品监督管理部门考试合格后上岗。3、销售人员必须熟练掌握公司概况以及药品有关知识，在开展销售业务过程中正确介绍药品，搜集整理
3、用户信息，建立用户档案，全面掌握用户情况。4、相关部门在售后服务过程中遇有用户对药品质量提出的查询、咨询、意见和问题必须跟踪了解、分析研究，认真处理，落实整改措施，并负责将自理意见及时转告用户，切实做到件件有交待，事事有答复。5、通过对用户定期或不定期的访问，广泛收集用户对药品质量、工作质量和服务质量评价意见。（1）、用户访问形式：可根据不同内容采用上门访问，书面调查，函电征询，邀请用户座谈，会议调研，专项咨询等多种形式进行。（2）、用户访问时间：可根据不同的要求，采用定期、不定期的方法进行。（3）、用户访问目的和要求：要明确访问目的，提出具体要求，事先拟订调查提纲，做好充分准备。（4）、用户访问记录：访问时应做好记录，建立用户访问工作档案，作为用户档案组成部分。（5）、用户访问人员：应根据访问不同的内容和目的，一般由领导、业务员、质管人员参加，参加人员应明确目的、要求和分工。（6）、用户访问措施：对访问后收集的意见应调查、研究、落实措施。（7）、用户访问反馈：经调查落实措施后，应有明确的反馈方法、时间、责成有关部门或人员及时反馈被访部门或人员。（8）、制订用户访问制度考核、监督办法，保证上述程序认真执行。6、建立用户档案，定期对其分析，分析品种、数量、购货时间的变化及原因，以便及时和用户沟通情况，交换意见。7、执行用户监督制度，通过用户监督不断优化服务质量。
