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1、一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不 客
2、的 ， 客房的等级规格。）服务 规 化客房服务 是 供客 的，同样是提供优质服务的物质基础。 服务 配备不全，质量 ，就不 提供规 化的优质服务。客房服务 规 化的具体要求是：1、客 一 物 必须 规格配备，保 要。客房客 一 物 是 要的。物 配备要间 客房 currency1，保 质量优良。2、客 “ 物 必须配备fi，fl 。客房的床、套、 、等 和”、 等要客房的等级规格配备。）服务优良化服务是服务 、服务意和务 质 的 ，是规 化服务的基本要求。客房服务优良化的是要 主 、 、 、 。具体说来是：1、主 。主 就是服务 客 之 ，是客房服务服务意 的 。其具体要求：主 ，提 ；主 客
3、 ，言；主 服务 ；主 为要客 ；主 电 ， 客 。主 为 的客 别的 区 ；主 客 ；主 求客 和 同 的意见。2、 。即在客房服务过程 诚恳、 大方、面 微笑，在仪容仪上要着装整洁、精神饱满、仪端庄，在言上要清楚、fi确、调、柔和；在 为举止上要有 助 、助客 排忧解难的精神，恰当运 形体言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊客 理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客 面 下四，丧失 格和国格；又不夜郎自大，盛气凌 ， 对店大欺客，衣帽取 的和 为。要继承和发扬 华民族 好客的一贯美德。4、 。就是不烦不厌，各种不同类型的客 的具体要求提供优质服务。工作繁忙 不急躁，对爱挑剔的客 不厌烦，对 客
4、 的细致 ，客 有意见 听取，客 扬 不骄傲自满。5、 。就是要把客房服务 得细致入微， 详具体。要了解不同客 的生活喜好，掌握客 生活起居规律，了解客 的特殊要求，有的放矢地采 各种不同的服务方法，提服务质量。并且要求 有始有终，里 一。四）服务操作系列化客房优质服务 客 来、住、走活 规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执 “ ，问，勤，洁，静，灵，听， ”的 工作法。礼貌大方， 客。客 来 客房，主 ，既是对客 礼貌和 意的 ，又是 客 下良好一 的要 。 客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满； 是和 ，言， 作fi确当； 要区别不同对 。问 好客，主 问好。客 住店过程
5、服务要 对 自 的 一样 爱 客 ，体主 。要主 客 问好， 的的生活起居、 体 、生活 ，主 问 的要求，满 的爱好。勤 工作勤 ， 。勤是服务 和 的要体。勤 ，要 勤、勤、勤、勤。勤就是要fl fi确地currency1工作 务；勤就是要注意观“客 的 求 ，有对 地为客提供fi机 服务；勤就是要见了客 主 ，主 问 求，不fl 客 不言不， 头面过；勤就是要 ，不烦，提服务。洁 保持清洁， 格生。客房服务过程 ，清洁生是客 的基本要求之一。 整理客房、生间、客、房”，要 格 ， 的 ，保 各种设备、 具和生活 清洁、美观、 。静 作，保持静。客房是客 办公的 ，保持静是优质服务的基本要
6、求，服务 在fi备 ， 生 要 ，说话，走 。服务过程 ，不得大、 、 。fi 保持客房、 的静气 ， 体客房服务的 程。灵 灵活机 ， 。服务过程 必须具有较 的 。必须客 的 理特、特殊爱好采 灵活“样的方法。 对 作 、有 的客 特别；对 格 的客 说话fl fi和一等等。听 “观 ，听 方”。服务 要fi 观“客 ， 求客 意见，fi 发服务过程 的问 和不 之。一 发，就要fl 和 。别客 ，始终。客 店既是客房服务的，又是下一 服务工作的 始。为了保 整修服务工作取得良好的 ， 客 下美好的 ，同 为了 取 客，就必须 ， 下 。上述 工作法，形一个currency1整系列的服务过程，是客房服务质量fi的本质， 要 起全体服务 的视。有了 客 ，客不了， 级 利器 客 ，抓住你的客就是胜利 一步！
