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1、2014年年终会议报告,2014年总结与2015年计划,单位：长沙中心服务站,报告人：王弓明,2015年1月12日,前言,尊敬的各位领导： 首先，感谢毛姐给了我代表长沙中心服务站为大家做这次汇报的机会，经过这段时间的准备我希望我的汇报，能让大家更加了解我们长沙中心服务站，更加肯定长沙中心服务站的发展！同时也希望了解的基础上，在以后的工作中，我们能与各个服务站能配合得更加完美！ 在过去的2014年里，长沙中心服务站在毛姐的带领下，在各部门领导的积极配合和指导下，在各岗位员工的努力下取得了骄人的成绩，我为自己是这其中的一员感到骄傲！ 当时间迈入2015年时，我们满怀激情、齐心协力、满心期待，希望能
2、在新的一年再创佳绩！,2014年总结,一、业绩（现在及后面所讲业绩均指长沙中心服务站维修业绩）二、效率三、客户满意度四、内部管理,2014年度店面业绩情况,2014年长沙中心服务站完成业绩1495550元较2013年增长166010元；2014年长沙中心服务站完成利润33万余，顺利完成目标净利润28万，并挑战32万成功。长沙中心服务站2014年业绩较2013年增长12.49%。细分下来，强电部增长13.20%，弱电部增长4.55%，软件部增长31.97%；强电部完成业绩377618元，弱电部完成业绩709516元，软件部完成业绩406618元；,店面业绩同比数据及分析,长沙中心服务站2014与
3、2013店面业绩同比分析图 上图可以清晰的看到长沙中心服务站从2014年4份开始业绩有了稳定的增长，但是增长率却并不稳定。其中5月份增长率最高达到了43.85%，业绩也达到14万以上，11月份增长率最低只有1.29%，维修业绩只有10万。 从两年数据可以分析出，我们公司业务市场旺季为7-9月份，,淡季为11月份至春节当月，其中每年5月开始逐渐进入旺季，11月开始进入淡季！ 12月份业绩应该是处于淡季业绩较低的状态，但却从数据分析看，12月份并没有受进入淡季影响。我认为其中原因主要有两点：一、随着时间累积，会有部分机器会遗留到12月才维修完成；二、12月进入年关，不仅是我们因为需要做财务数据而结
4、款，跟我们合作的同行和单位客户也需要做年度财务数据，会引起大批量维修完成而没有取走的机器会被客户取走，从而带来业绩上升，也进,而隐藏了进入淡季事实。这两点可以从长沙中心服务业务通中了解到，最直接的表现就是检修任务单据急速减少，完成而为结算的单据大量减少！ 每个行业都有冷淡季，但并不是淡季就一定会导致业绩低迷，需要我们的关注、策划、引导客户消费，当我们的大客户数量进一步增加，市场占有率进一步提升，结合我们营销部的策划，我相信长沙服务站在淡季也能取得优秀的业绩!,部门业绩数据分析,从上图来看：2014年各部门业绩较2013都实现了增长，其中强电部增长13.20%；弱电部增长4.55%；软件部增长3
5、1.97%，说明我们长沙中心服务站业绩提升的各个组成部分都在健康发展，同时也说明我们的各方面技术水平都获得了更广大的客户更好的认可。 再结合各部门占门店业绩比例增长率来看，强电部增长0.16%，弱电部负增长3.6%，软件部增长3.44%。强电部业务范围基本是和单位客户相联系，在门店占比中仅增长0.16%，表明我们长沙服务站的单位客户开发情况仍然不够。,部门数据分析图,而弱电部的业务范围涵盖更多的是个人客户和同行业务，业绩的提升的同时在门店占比中下降，说明我们2014年营销和工作重点已经在向单位客户、IT外包方向转变，结合软件部数据业绩增长31.97%，且门店占比增长3.14%，也说明了我们在开
6、发单位客户的工作上还是取得了一定的成绩，当然软件部今年数据恢复业务的迅速发展也是业绩提升的重要原因。 工作重点及业务方向发生改变时，各部门业绩都在提升，那么在2015年，我们希望通过努力再一次提升业绩。,店面效率分析,效率指标数据表,从上页图示数据分析，平均收益=月业绩/月工单量，单台结算=月业绩/月结算单量，取消单量=月工单量-月结算单量；那么取消单会直接影响平均收益和单台结算。而我们可以发现长沙中心服务站取消率从2014年1月份开始基本上呈上升趋势，并于12月上升到了12.12%。 按照公司运营评估，与店面效率有关系应该有超期率和单位时间收益率（金额/小时），但是这两个指标我们统计数据，这
7、里就不能给大家做汇报了。业务超期能直接或间接的影响着以上3个指标，当业务超期单过多，维修时间过长，会引起客户满意度的下降，会直接引起单位时间收益下降，甚至会引起客户取消维修。 那么，2105年我们长沙中心服务站，将围绕这些效率评估指标制定一些合理有效的方案，解决这些问题，使服务站更加稳定健康的发展。,客户满意度,从右图可以看出在2014年度，长沙中心服务站客户满意度达到了97.5%，说明在全体员工的努力下，及运营中心的培训下，员工服务意识有一定的进步，让客户进一步认可我们的品牌，我们的模式! 当然，每个月仍然存在了一般的满意度，9月份达到了3.3%，12月份也有2.1%。并且图上没展现出来的不
8、满意，在数据统计上仍可以分析出来，9月、10月都存在了不满意情况，这说明我们在服务上还没有做到最好，还有上升空间。也为我们在2015年的工作指明了方向!,客户满意度统计表,内部管理,一、行政二、现场管理三、流程,行政,行政制度：2014年，我们长沙中心服务站在这一块的执行力几乎没有，这也是我们必须且急于去改变的。2015年，我们会在完善制度的前提下，坚决彻底的执行。早会、部门例会制度：2014年我们长沙中心服务站坚持公司这一会议制度，取得了非常好的效果！早会是我们门店所有员工一起学习一起成长，审视每周工作情况的时间。做的好的表扬并发扬；做的不好的批评并作为案例进行分析，坚决杜绝下一次再出现同样
9、的错误。而部门例会则是我们现场发现问题，解决问题的时间，让每周工作积累下来的疑问、困难在同部门的讨论下得到解决。企业文化：长沙中心服务站作为怪老头的组成部分，我们需要坚持公司价值观。在我们的团队中，我们需要让企业文化深入每个员工的心中，让员工认可、忠于公司；在服务过程中，我们也让客户了解我们的企业文化，了解我们的价值观，从而许多客户完全认可我们公司，认可我们品牌。,现场管理,离职率：2014年，我们长沙中心服务站仅仅离职5位员工,离职率为16.6%，这与IT行业离职率 高的大环境完全不同，表明我们的薪酬福利能够满足员工需要；表明我们工作环境得到了员工的认可；更加表明门店的发展得到认同。5S看板
10、管理：2014年我们长沙中心服务站做的不够，工作现场的整理、整顿、清扫一直都存在不小的问题，虽然周一分部门大扫除一直在坚持执行，但由于没有形成评估、竞争，各部门内部工作现场情况一直得不到根本解决。在2015年，这将是我们内部管理的一项工作重点。员工状态与情绪管理：员工是我们长沙中心服务站团队中最小的组成单位，员工的状态、情绪，直接影响着工作效率和客户满意度，进而会影响业绩。在2014年，我们同个体员工的沟通比较少，管理比较少，导致员工职业素养缺失，上班玩手机、玩游戏、看视屏的情况，不说常见却也不少。2015年，通过行政制度的完善与执行、各项培训的开展、经常的有效的沟通来掌握员工的状态，然后正确
11、的管理。,流程,店面运营离不开流程，部门内操作也离不开流程。2014年，我们长沙中心服务站，根据实际情况多次更改完善整体业务流程，取得了不错的效果。节约了成本；节约了时间；减少了内部之间流程不顺畅而引起的矛盾；提升了工作效率。但在细节中仍然还存在问题。,2015年计划与规划,一、利润目标二、工作重点三、上半年计划,2015年目标,利润目标：根据2014年业绩数据以及利润数据，统计出来的业绩与利润的转化率在20%。2015年制定的利润目标为50万，并将业绩与利润的转化率提升至25%以上，那么业绩目标为200万。C:Documents and SettingsAdministrator桌面2015
12、年经营责任书（范本）.doc,工作重点,一、完善并执行绩效考核体系，提高员工工作效率；修订并实施行政考核制度，确保工作环境美观与舒适和内部流程的完整与顺畅，保证员工积极性； 二、定期进行员工培训，员工素质及能力培训、服务理念培训、业务成交培训、企业文化培训，进一步提升员工对公司的忠诚度，进一步提升客户对公司的满意度与信任度，进一步提升业务成交率； 三、市场开发。着重开发大客户、大合作伙伴，年度保守希望增加6-10个大客户或者大合作伙伴；配合营销部实施营销活动，进一步扩大个人客户市场占有率，扩大品牌知名度与信任度。,上半年计划,一、1-2月配合人事部完成绩效考核体系的建立。1月是完成初步修订，2
13、月试行，2月底第二次修订并完成，3月正式施行；二、2月初请求营销部支持，制定大客户开发计划与方案，并于2月施行；三、1月完成5S看板管理方案，2月开始施行；四、1月完成部门领导会议，讨论并完成各部门业绩目标责任分工；五、4月份与营销部配合，讨论完成淡旺季业务开展计划与方案，五月份开始施行；六、请求人事部支持，坚持开展每月1-2次培训。,寻求支持,一、希望得到营销部支持，共同讨论制定大客户开发具体方案；更好的利用B2B平台、营销活动扩大市场；客服回访维护的同时尝试二次开发客户。二、希望得到行政人事部门的支持，共同完善各项各项考核体系以及行政制度；开展更多提升员工能力、素质、礼仪、服务意识的培训。三、希望店面内部各领导精诚合作，共同努力奋斗四、暂无,总结,我们分析2013、2014各项指标情况，总结2014年管理工作，是为了更好的管理2015年，通过分析、总结与计划，更加合理的安排工作，明确重点，提升效率，努力实现初期定下的目标，超越今天的成绩，取得更大的辉煌！ 再次感谢运营中心罗总、邵总、郭总、曹总、杨总、吴总以及小玲姐姐对长沙服务站工作的大力支持，感谢各服务站领导的理解和配合，我们的成长离不开大家的共同努力！ 感谢大家的耐心聆听，长沙中心服务站此次汇报完毕，谢谢大家！,
