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1、沃尔玛成功案例分析,分析框架,背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的战略实施效果沃尔玛的形势分析沃尔玛成功的原因,背景资料介绍1962年 山姆沃尔顿在阿肯色州罗杰斯城开办第一家沃尔玛百货商店 1969年 10月31日成立沃尔玛百货有限公司 1970年 在阿肯色州的本顿维尔镇成立了公司总部和第一家配送中心1972年 沃尔玛公司股票获准在纽约证券交易所上市 (纽约证券交易所代码：WMT),1983年 在俄克拉荷马州的中西部市开设了第一家山姆会员商店 1988年 首家沃尔玛购物广场在密苏里州的华盛顿开业 1990年 沃尔玛成为美国第一大零售商 1991年向海外进军，墨西哥城sam（山姆
2、）俱乐部1992年 山姆沃尔顿获得由美国总统乔治布什颁发的自由勋章，这是美国公民的最高荣誉。1997年 沃尔玛公司股票成为道琼斯工业平均指数股票,2001年沃尔玛在全球设立24个采购点，将全球采购总部由香港搬到深圳。2002年停止采购外包，年销售额1900亿美元的商品全部交给深圳这个全球采购总部及所属的采购网络负责。开始进军庞大的日本市场。将收购日本第五大连锁超市西友百货公司（Seiyu Ltd）最高2/3的股权。,沃尔玛的战略制定,竞争战略营销理念职能战略,竞争战略 全面成本领先,连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于商业，努力实现商业活动的标准化（商品、服务、店名、店貌等）、专业化
3、（采购、配送、销售、管理等职能分离）、统一化（商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等）和单纯化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，减少经验等因素对经营的影响），从而达到实现规模效益的目的。,沃尔玛的营销理念,沃尔玛营销理念：天天平价 山姆坚定不移地坚持以薄利多销赢得利润为原则，以连锁经营为营销方式。在进货方面：采取降低成本，采取中央采购制，尽量实行统一进货，买断进货并固定时间结算，并和供应商合作。在物流方面：沃尔玛尽可能降低成本，建立了一个无缝点对点的一个物流系统。,职能战略 核心能力,沃尔玛的核心能力： 良好的经营理念和企业文化。薄利多销；顾客满意；不断创新，追求卓
4、越；尊重个人；注重长远利益 ；,薄利多销,定位在中低收入群；“只赚可赚利润的一半，用另一半吸引多出3倍的顾客”的经营理念;Every Day Low Price（天天廉价）；“永远比对手节约”；,顾客满意,“顾客就是老板”Service to Our Customers （为广大客户服务 ）Exceeding Customer Expectations “永远提供超出顾客预期的服务”,不断创新，追求卓越Strive for ExcellenceSwim upstream尊重个人Respect for the Individual注重长远利益,背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的
5、战略实施效果沃尔玛的形势分析策略与建议,沃尔玛如何实施人力资源战略？,人力资源政策的基点： “如果你想让店里的员工照顾好顾客，你就必须确保你要照顾好店里的员工。”在总体决策过程中，尽量吸纳不同层次的员工参与其中。公司向员工征求建议的态度十分诚恳，并且几乎每一条合理化的建议都得以试用。,重视对员工的精神鼓励。总部和各个商店的橱窗中，都悬挂着先进员工的照片。各个商店都安排一些退休的老员工，身穿沃尔玛工作服，佩戴沃尔玛标志，站在店门口迎接顾客，不时有好奇的顾客同其合影留念。这不但起到了保安员的作用，而且也满足了老员工的一种精神慰藉。,培训体系健全。 1、公司成立了沃尔顿研究院，尽可能给员工最佳的培训
6、。 2、从入职前到入职后的培训内容相当完善。 例如：中国员工入职前的培训量一般都不少于个月。 例如：交叉培训，在内部建立“飞鹰行动”计划。让所有管理层接受收银培训，确保在任何需要的时候都能放下手中的活，在第一时间飞到前台，上岗收银。,实行扁平结构的管理体制。 公司总部下设四个事业部，分别管理着购物广场（含折扣店）、山姆会员店、国际业务和物流业务。两个商店管理事业部，通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。,背景资料介绍沃尔玛的战略制定沃尔玛的战略实施沃尔玛的战略实施效果沃尔玛的形势分析策略与
7、建议,战略效果,凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛则只占到0.4%。 2001年第三季度，凯玛特的管理及总务费用在销售费用中的比例是22.7%，而沃尔玛只有17.3%。,沃尔玛竞争优势,经营理念和企业文化企业实力信息化建设成本优势服务与供应商的关系,劣势,沃尔玛海外业务比较薄弱。 2001年沃尔玛的销售额中约有16.3来自国外零售店。来自国外的利润为14.6亿美元，占总销售利润的14.2%。 1、海外发展历史较短。91年 2、覆盖国家和地区较少。,3、沃尔玛在海外开展的并不顺利。 例1：中国市场 沃尔玛最早希望进入的是华东地区的上海，在与合作者的谈判失败后移师深圳。这一移师从
8、战略上说使沃尔玛失去了一个中国最大的城市市场，因为从地域位置上说，上海是最容易进行中路突破（长江走廊），两翼齐飞（南下北上）的商业战略要地。同时，南方地区多为规模较小的供应商，在理念和实力上很难配合沃尔玛进行全国市场的布局。 2001年，沃尔玛计划当年新开8家分店，结果也成了水中花。01年底广东东莞沃尔玛销售“地下食品”被依法查处。迄今沃尔玛在中国市场亏损。,沃尔玛的电子商务效果不佳。 沃尔玛网站曾一度在全球零售网站排名中沦落到第43位，甚至被有些人称为“电子商务领域的侏儒”。 沃尔玛在美国的消费者不是以大城市居民为主。家乐福最早起步于大城市，对城市消费群的把握力很强。,机会,海外市场的广阔天
9、地美国国内市场格局的变化,WT经营1、同电子商务网站合作2、挖掘其他公司优秀管理人才,加大公益事业投入,威胁（T）1、零售业的发展2、主要竞争对手3、电子商务、直销2、社会公众的关注,WO战略1、开展国际物流业务2、尝试新的扩张策略3、在海外市场开展并购,1、大力开拓海外市场2、占领凯马特原市场份额3、开展价格、服务战,机会（O）1、海外市场容量2、美国国内市场格局的变化,弱点 （W）1、海外市场开发2、电子商务开展不好3、对城市消费群的把握,优势（S）1、经营理念和企业文化2、企业实力3、信息化建设4、成本优势5、服务,企业内部 因素企业外部 环境,加强网络购物的建设；进一步树立良好的公众形
10、象； 加大公益事业的投入挖掘其他公司优秀管理人才；开展价格、服务战；尝试新的扩张策略。 “农村包围城市”和“中心开花”相结合,沃尔玛成功的原因,一、合理的业态 沃尔玛零售业态是沃尔玛购物广场。购物广场又称超级购物中心，经营应有尽有的生活用品。通过一站式购物，适应今天人们繁忙的生活方式，为顾客提供综合服务。购物广场采用超级市场经营模式。为使顾客免受干扰，卖场中营业员很少。沃尔玛实行夜间售货制和夜间理货制，白天只做小量收货、理货工作，这样就使现场十分清净。沃尔玛认为这是对顾客的尊重。,沃尔玛的成功原因,二、一流的顾客服务沃尔玛放在第一位的是商品对口。这是公司在采购环节就反复强调的顾客观念。第二是保
11、证供货。缺货不单给顾客带来不便，更令沃尔玛蒙受生意上的损失。第三是良好的购物环境。符合清洁、安全、方便的要求。第四是与众不同的员工。实行员工微笑服务。沃尔玛的服务准则是：“三米”原则，即在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼；保证顾客100%满意。凡沃尔玛员工都要知晓两条原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果顾客有错，也请参照第一条。,沃尔玛的成功原因,三、完备的商品采购管理沃尔玛实行进销分离的体制。总部采购部由20个人负责所有分店商品的采购，而分店是一个纯粹的卖场。沃尔玛已舍弃了系列化原则，发现各个商店80%的销售额通常由20%的商品创造，称之为“80/20”原则。采购员的任务之
12、一就是经常分析这20%中的商品是什么，然后把它采购进来。新品购进后，采购员还要注意顾客及商店运营回应，根据不同情况增加有需求的品种，同时剔除出售不好的商品。,沃尔玛成功的原因,四、现代化的信息系统 沃尔玛在全球拥有3000多家商店、41个配销中心、多个特别产品配销中心。它们分布在美国、法国、中国等8个国家。公司总部与全球各家分店和各个供应商通过共同的电脑系统进行联系，它们有相同的补货系统、相同的会员管理系统、相同的收银系统，这样的系统便于使每一家商店了解全球商店的资料。电脑系统不仅方便了统一管理，也给采购员、商店员工以及供应商带来了很大的方便。,沃尔玛成功原因,五、以人为本的人力资源管理创始人
13、山姆总结出了“事业成功的十大法则”，并经常与经理们和同仁们共勉。十大法则是：忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败要保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上放弃传统观念。这十大原则中有七条是讲员工关系的。可见沃尔玛把员工关系放在何等重要的地位。,前不久，我们这个地级市也开了一家沃尔玛超市。对于本市的商业企业来说，这不啻于一次大地震，因为他们都听说过沃尔玛可怕的“五公里死亡圈”沃尔玛一到，半径5公里范围内的超市都得关门。对于我们消费者来说，沃尔玛的到来却是一个好消息，因为这意味着我们从此可以充分享
14、受低价购物的实惠了。 可能是因为沃尔玛头顶上那层神秘的光环吧，我总愿有事没事陪着老婆到沃尔玛逛逛，尽管和大多数男人一样，也有着“最怕陪老婆逛街”的通病。 准确地说，在沃尔玛消费，我并没有那种当“上帝”的高高在上之感，倒是时时处处感受到一种朋友间的友好：他们的微笑是真诚的，他们的服务是贴心的，他们会立即停下手中的工作，认真地倾听你的咨询，他们甚至会一路把你领到你要找的洗手间也许是出于对这种礼遇的回报吧，每次去沃尔玛，我们都要或多或少买点东西回来，事实上我们自己也清楚，很多物品都是可买可不买的。 在沃尔玛逛了几次，我有了一个新的发现：在这里，顾客可以带包进入超市。这在其他超市几乎是不可能的。别说带
15、包，就是赤手空拳进去，商家还是对你放心不下，到处贴着“偷一罚十”、“超市装有摄像头，请自重”等诸如此类的警告语以示震慑。,小故事,受好奇心的驱使，我们决定也来享受一下带包进超市的“特权”。 “对不起！”在入口处，我们被一个漂亮的迎宾小姐礼貌地拦住。“请稍等一下！”她微笑着说，然后熟练地扯下一小段胶带，麻利地骑贴在我们手提袋的中间。迅速地做完这些，她微笑着示意我们入内。 什么意思？看着这段长不过5公分、宽仅约1公分的胶带，我百思不得其解。防盗吗？它显然不具备这种功能。那么贴上它意义何在？我人在商场逛，心思却在这段小小的胶带上，可总也参不透其中的玄机。我这人生性爱较真儿，决定向不远处一位管理人员模
16、样的人讨教讨教。 “您好，需要我帮忙吗？”见有顾客咨询，那位工作人员停下手中的工作。我一看胸牌，是位经理。打断了人家的工作，我有点不好意思，但还是认真地提出了心中的疑问。 “很简单。”那位经理笑了,“顾客到我们店是来购物，不是来偷窃的。” 我心里涌起一阵小小的感动，因为作为顾客的一员，我受到了一种极大的尊重，甚至可以说是可贵的信任。 “既然如此，那么为什么又贴上这么一段胶带呢？” “这个我也说不好。”他犹豫了一下，“这样吧，我带您去见我们总经理助理，让他给您解答。”,我开始有点儿后悔。为钻这点牛角尖，竟要麻烦人家高层主管。但事情已经到了这份儿上，去就去吧，心中的疑团不解开，我还真有点于心不甘。
17、 在总经理室，年轻的总经理助理像接待贵宾一样接待了我。听那位经理讲明我的来意，他想了想说：“允许顾客带包进入超市，是我们的一个新尝试，因为我们发现有些顾客不愿把包存在存包处，同时我们也觉得顾客应该有这个权利。但此举一出，我们又担心会给顾客带来一些不便。”听到这里，我更是一头雾水，请他讲明白点。“也就是说，带包入内，顾客反而可能会产生一种不适应，产生一种微妙的精神压力，说直白一点，就是潜意识里可能会感到自己将会成为被怀疑的对象。” 确实如此，我点点头。 “但是现在我们象征性地贴上这段胶带，就为顾客消除了这种精神压力因为这等于是告诉我的顾客：您不必有什么顾虑，您的手提袋已经被粘上了。” 对于经营者来说，把顾客当上帝，是一种策略；而把顾客当朋友，想方设法为顾客着想，则是一种境界。,
