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1、规范运作 创新服务为推进 XX 经济社会大发展大繁荣打造坚实的政务服务平台关于深化我市三级便民服务体系建设的调研报告为加快推进法治政府和服务型政府建设，全力打造规范、高效、便捷的便民服务体系，根据中心工作部署，近期，我们对市本级、镇乡（街道） 、村（社区）三级便民服务中心运行情况及下一步发展方向进行了认真调研。通过调研，我们在看到新势头新业绩的同时，也发现了诸多制约我市三级便民服务体系建设的新困难新问题，如市行政服务中心受场地、经费等限制，进中心办理的行政审批事项不能满足群众需求，信息化建设滞后，窗口队伍建设需进一步加强；镇乡（街道）365 便民服务中心运行缺乏规范，思想认识有待进一步加强；村
2、级便民服务中心的制度建设、经费保障、长效管理有待进一步到位等等。鉴于此，我们有必要重新审视我市三级便民服务体系建设发展态势，正视存在的问题和不足，借 XX 月 XX 日召开的全国深入推进行政审批制度改革工作电视电话会议上 XXX 市长指示“各县市政府要按照综合式、 一站式政务平台的定位要求，有效整合各类行政服务资源，加快行政服务中心由单一型向综合型转变”的东风，以新的视野、新的理念抓住难得的发展机遇，解放思想、凝聚共识，进一步深化行政审批制度改革，大力提升我市经济社会发展的软环境。一、市本级、镇乡（街道） 、村（社区）三级便民服务中心运行现状在市委市政府的坚强领导下，我市相继建设了市本级行政服
3、务中心、镇乡（街道）365 便民服务中心和村级便民服务中心，为群众提供快捷、高效的行政服务。实行集中办公。目前，市行政服务中心按照“四进中心”的要求，集中了 XX 个职能部门，以窗口服务方式受理，履行相关行政许可、审批、2审核、核准、备案等职能和提供行政服务，办理事项 XXX 项，其中行政许可 XXX 项，非行政许可 XXX 项。另还设立 XX 个分中心。各镇乡（街道）365 便民服务中心与党政综合办合署办公，将与群众生产、生活息息相关的服务项目纳入中心办理，变分散办公为集中办公。全市 XXX 个行政村都设置了村级便民服务中心，集中了与群众最为密切的 XXXX 等 XX 个部门单位的 XX 项
4、便民服务事项，并由代办员提供全程免费代办服务，使村民不出村（社区）就能享受到代办、咨询、调解等各种方便快捷的服务。推行阳光政务。利用电话百事通 114、行政服务中心门户网站、大厅触摸屏、服务指南等形式向办事群众公开便民服务内容、办事程序、承诺时限、收费标准等事项，提供网上下载表格，接受办事群众各类网上咨询 XXX 条，惠及群众 XX 万余人。办理结果在中心门户网站流动公布，短信通知。部分镇乡（街道）365 便民服务中心和全市村级便民服务中心将便民服务办事指南、办事流程、中心工作制度进行了上墙公布，接受办事群众监督和建议。明确服务规范。严格执行市纪委“十个严禁” ，认真落实窗口首问制、一次性告知
5、制、限时办结制、服务承诺制、AB 岗工作制、全程代理制、绩效考评制等工作和管理制度。要求对受理的每一件事情、办理的每一本证件，都要详细登记，并作为绩效考核依据。制订了XX 市行政服务中心工作人员服务礼仪基本规范 ，要求对前来办事的群众热情服务，规范文明用语和服务行为，树立良好的政府窗口形象。创新服务举措。中心管委会为建立便民高效、公开透明的行政审批运行机制，不断深化行政审批制度改革，优化规范行政审批事项，创新服务举措。一是建立行政审批事项联合审批制度。XXXX 年 XX 月份，报请市政府印发了XX 市行政审批联合办理的试行办法 ，对基本建设工程初步设计审查，权限内政府性投资项目建议书、可行性研
6、究报告、初步设计的审批，建设工程规划设计方案审定，城市规划建设项目选址审批，3企业技术改造投资项目核准，回归企业及注册资金在 500 万元以上的公司、企业登记，挖掘城市道路审批，建设殡仪服务设施、公益性骨灰安葬（放）设施审批等 8 项行政审批项目开展联合办理。采用并联审批、联合踏勘、联合会审、联合协调等审批方式，提高行政审批效率。自开展联合审批以来，共完成了 61 个项目批次的联合审批，收到了应有的效果，得到了业主的好评。二是探索“多证联办”新机制。中心管委会开展以“削项目、减资料、压流程”为重点的审批制度改革，对企业兴办过程中关联证照“多证联办”开展调研，并于今年 7 月份提出初步意见，对符
7、合工商注册登记条件的各类公司、企业、农民专业合作社所涉及的营业执照、机构代码证、税务登记证、刻章备案、刻章服务等审批服务事项试行“多证联办” ，至今共完成了 6 项。三是建立健全全程代理服务制度。为优化我市投资发展环境，践行“围墙内的事企业解决，围墙外的事政府解决”的服务承诺，中心管委会加强全程代理员管理，草拟了关于加强行政审批全程代理员队伍建设的建议和下发了XX 市全程代理服务工作流程 ，全程代理员在代理事项资料齐全的情况下，就主动与相关部门、单位的窗口联系，保证代理事项在承诺期限内办结，提供无偿服务。截止今年 10 月底，共为 658 家企业提供了无偿全程代理服务。四是扎实推进和巩固行政审
8、批职能整合工作。XXXX 年开展了行政许可“两集中、两到位”工作要求，全市缩减行政许可事项 XX 项，非许可审批事项 XX 项，审批项目总数削减 XX%以上；XX 个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例达 XX%，承诺期限平均提速约 XX%。2009 年组织了行政审批职能整合工作回头看，承诺期限平均再提速约达 XX%。行政审批直接办理率、审批时限办结率及服务质量群众满意率均达 XX%以上，充分体现了“管理型机关”向“服务型机关”的转变。各镇乡（街道）根据自身实际，转变服务理念，创新服务方式，最大限度方便群众办事。如 XX 镇创建了一个办事群众接待中心；XX 镇专门设立一个便民服务引导岗
9、，印制便民服务指南；XX 镇、XX 镇印制了便民4服务联系卡，实行电话预约服务；XX 街道拟与社会创新管理服务进行融合等等一系列措施。根据小城市建设和经济发展的需要，XX 镇新建了面积约 600 平方米的便民办事大厅，进驻办事大厅的行政审批和行政许可服务事项达 XX 项，涉及公安、计生、国税、财政、车管、规划、国土、城管、房管、工商、发改、卫生、广电、综合等 14 个部门单位。XX 街道、XX 街道正在筹建新的便民办事大厅。二、存在问题（一）基础建设比较薄弱市行政中心于 XXXX 年 X 月由 XXX 搬迁到现在大楼办公，面积由原来的 XXXX 平方米扩大到现在的 XXXX 平方米。但是，因场
10、地限制等原因，无法将现有市行政服务中心办事大厅、市公共资源交易中心和 XX 个分中心进行办事场所整合，按公共服务最大方便化原则集中设置行政服务功能区，配套设置中介服务机构、商务金融机构、公共事业服务机构，真正实现公众需求的最大便利化，不能适应事项扩容和经济发展的需要。全市除了 XX 镇、XX 镇、XX 镇、XX 镇、XX 街道建成了简易的窗口式、敞开式的 365 便民服务中心外，其它 XX 个镇乡（街道）365 便民服务中心都没有单独的办公场所，工作场所相对分散，给群众办事带来不便。受各村行政办公条件限制，村级便民服务中心的办公场所及设备设施较为简陋。（二）进驻服务事项较少市行政服务中心因场地
11、限制等原因，与企业和群众密切相关的农保、社保、医保、车辆违章处罚、中石化、邮政、电信、有线数字电视、燃气、电力等公共服务事项和部分行政审批事项均未纳入行政服务中心“一站式”办理；涉及行政审批服务事项的一些中介机构及金融服务机构都未能进入中心；行政服务中心和公共资源交易中心未能合并一体化5管理模式，实现一个班子，两块牌子的办公模式。大部分镇乡（街道）365 便民服务中心主要受理农村合作医疗、家电下乡、残疾证办理、村级财务、信访、政策咨询等一些事项。农业、林业、计生等部门的办事事项基本上都在各自办公室办理；国土、公安、房管、城建规划、工商、卫生、广电等基层站所的办理事项基本上也都在各自办公场所办理
12、，不能实现“一站式”服务，365 便民服务中心的综合便民服务功能没有最大限度地体现。村级便民服务中心一般只能提供咨询服务和代办服务。（三）业务运转不够规范按照提能增效的要求，我市进行了多次行政审批职能整合工作，进一步清理了行政许可和非行政许可事项，精简了行政审批办事流程，对服务承诺期限进行了多次提速，XX 个在行政服务中心单设窗口的部门“一审一核”比例稳步提高，基本都能按照“两集中，两到位”的要求，将“素质高、业务精、能力强、服务优”的同志选配到中心窗口工作，对窗口工作人员进行了充分授权。但是，部门单位之间不平衡，有的窗口临时人员比例较高；有的窗口没有真正充分授权；有的未能真正精简办事流程；未
13、进中心的事项和部门存在不按程序办理等现象。镇乡（街道）因人员编制紧缺，而且镇乡（街道）工作人员都有联村任务，镇乡经济和其它工作又较繁杂，中心工作人员经常进村或承担其它工作，个别基层站所要承担二个或二个以上镇乡（街道）的工作业务，造成人员不能坚守岗位，工作时断时续。镇乡（街道）政府对 365便民服务中心没有充分授权，导致群众办事还存在“两头跑”的现象；多数镇乡（街道）365 便民服务中心的工作台帐登记不详细、不规范；个别基层站所行政审批程序不够规范。镇乡（街道）政府内设机构工作存在各自考核体系，缺乏统一考核标准，不能形成整体合力。村级便民服务中心规范化建设正处于探索阶段，业务运转尚未进入轨道。6
14、（四）信息化水平较低现有市行政审批系统与我市部门自行研发的办理系统之间尚不能实现数据对接，事项办理运行的过程和结果数据必须进行二次录入，电子监察系统对其无法实现及时有效监管，不能做到网上网下相统一；市行政服务中心门户网站虽然具有网上咨询、服务指南、网上投诉等功能，但未能够为市民提供政务信息、生活信息的网上自助查询和在线咨询平台，未能实施行政审批预约服务。两者都没有与镇乡（街道）365 便民服务中心、村级便民服务中心进行链接，未能实现行政服务网上“三级联动” ；现有中心视频监控系统也无法对中心大厅各窗口、各分中心、镇乡365 便民服务中心、村级便民服务中心进行全方面实行视频监控等等，都不能满足
15、XX 市政府政务公开和政务服务信息化发展的要求。三、关于深化我市三级便民服务体系建设的建议加快行政管理体制改革、建设服务型政府，是党的十七大作出的重大决策，也是贯彻落实以人为本执政为民理念的重要内容和必然要求。根据关于深化政务公开加强政务服务的意见 （中办发201122 号）和关于印发 XX 省行政审批服务管理办法的通知 （XX 政办发XXXXXXX 号）文件精神和要求，结合省、市内其他县市的先进做法和我市实际，对于进一步加强我市三级便民服务体系建设，我们提出如下建议：（一）进一步提升市行政服务中心建设水平市行政服务中心要以构建行政审批、资源配置、公共服务、效能监察的政府综合服务平台为目标，整
16、合我市各类公共服务资源，不断加强基础设施建设，创新机制，优化管理，打造成为一流的政务服务平台。1、办理事项进一步扩容。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。涉及行政审批服务事项的一些中介机构及金融服务机构都进驻7中心，提供便民服务。探索行政服务中心和公共资源交易平台合并一体化管理模式，实现一个班子，两块牌子的办公模式。2、加强基础设施建设。按综合型政务服务平台的建设要求，在“十二五”期间（或在适当时候）对市行政服务中心办事大厅进行扩建或重建，按公共服务最大方便化原则集中设置行政审批服务区、社会保障服务区、房地产办证服务区、金融及税费服务区、公共资源交易服务区、户籍及出入境办证服务区等服务功能区，配套设置中介服务机构、商务金融机构、公共事业服务机构。3、加强信息化建设。改造升级市行政审批服务应用系统，实现与各部门自行研发的办理系统进行数据交换对接，研究开发建立联合审批和“多证联办”网上办理平台，实现政务服务统一管理和
