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1、编号： 文 件 第 C 版第 1 次修改标题：客户投诉处理程序 第 2 页共 3 的确保客户投诉得到及时、满意的处理，避免相同的投诉再度发生， 维护公司品牌形象。用范围本程序适用于客户对我公司开发项目的产品质量和服务投诉。销中心负责在产品销售阶段对客户关于销售服务投诉的受理及处理工作。户服务中心负责签约客户（业主）对我公司开发项目的产品质量和服务投诉的受理及处理工作。销中心销售部设专人负责受理客户对销售服务工作的投诉，或设专线电话（在销售展示中心公布）受理。投诉受理人将每一项投诉记录于客户投诉受理及处理记录，并第一时间上报销售部经理，由销售部经理做出处理意见。 对于销售部经理难以处理的投诉，上
2、报 分管 营销 副 总经 理 予以解决。投诉受理人跟踪处理过程，及 时向客户做出反馈，并记录好处理意见、处理结果及客户对处理结果的意见，每月在 营销中心总结计划会上予以通报。每年/ 每个项目销售完 毕后，写出客户投诉报告上报分管营销副总经理。诉受理a)为 方便客户，公司对所有签约客户提供投诉电话 号码（由客户投诉专员负责接听、记录）。同时公司总机接线员，对于业主打进公司找 领导的投诉电话，要婉言告知我公司专门有客户投诉受理的专门机构，并及时与客户服务中心客户投诉专员取得联系，以保证客户投诉能及时妥善得到处理。b)口头 投诉分为两种情况：1、由客户当面告知我公司现场工作人员的，由现场人员及时联系
3、客户投诉专员受理；2、客户情绪激烈要找公司领导解决的，公司前台人员或现场人员要婉言相劝，并及时与客户服务中心联系专门处理。c)书 面投诉：公司任何部门 接收到客户书面投诉都应 在第一时间传递至客户服务中心。诉信息的甄别客户投诉专员在受理客户投诉时要对投诉信息做出甄别，区分其是否为我公司应承担的责任或是客户自身的原因。若属于前者，及时填写客户投诉受理及处理记录，并将预计反馈时间通告客户；若属于后者，应及时上报客户服务部经理予以确认后向客户做出耐心细致的解释，若客户对解释不接受，客户投编号： 文 件 第 C 版第 1次修改标题：客户投诉处理程序 第 3 页共 3 页诉专员应及时与部门经理一起制定解
4、决方案，予以解决。诉信息的传递a)客 户投诉专员能够当面 处理答复的投诉，应及时 妥善处理，作好 记录，并将处理结果当日通报上级经理。b)客户 投诉专员无法当面处理的投诉，应在填好客户投诉受理及处理记录受理部分后，提交客户服务部经理，客 户服务部经理无法处理的，逐 级上报，直至保证投诉合理解决；投诉专员跟踪处理过程并及时将投诉处理结果填入客户投诉受理及处理记录。c)公司各部门应积极配合客 户服务中心的投诉处理， 对于牵扯到本部门的投诉，应积极采取整改措施并予以落实，保证客户投诉得到合理解决。诉的反馈答复a)对 于投诉的处理意见，客户投诉专员应于受理投 诉的确定反馈日之内以口头或书面的形式向客户
5、通报处理意见，并征求客户对其反馈意见，协调好客户与公司的关系。b)对于无法及时处理的客户投诉，客户投诉专员应在投诉受理的确定反馈日内与客户联系，说明情况，取得客户的谅解，重新确定反馈日期。反馈期限的变更不超过两次。诉检查总结a)客 户服务部经理及时检查 客户投诉受理及处理记录 ，确保客户投诉处理的及时性、合理性。b)每月客 户服务部经理对投诉进行汇总分析，整理成客户投诉报告，上报 分管客 户 服 务 副 总经 理 及相关分管副总经理(总监、总经理助理)。c)每年年底客户服务中心 应汇总整理年度客户投诉总结 报公司管理者代表。d)管理者代表审核年度客户投诉总结，并提交公司管理评审会议。品质量的投诉客户在交接入住后，对于房屋质量问题的投诉，按公司产品保修程序（3）执行。品保修程序（43）户投诉受理及处理记录户书面投诉材料、户投诉报告度客户投诉总结
