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1、9 月份公司核心价值观讨论总结谁是我们的客户，如何提高客户满意度为深入学习企业核心价值观，坚定企业发展愿景，鼓舞工作干劲，推动公司更好更快发展。9 月份在总经办的组织和参与下，以各个班组、各个工段、各部门为单位，扎实有效的开展了以公司核心价值观为核心，紧紧围绕“谁是我们的客户，如何提高客户满意度”为主题的讨论学习活动，通过讨论和学习共收集书面讨论材料 98 篇，讨论气氛热烈，各部门、各工段、各班组都能紧密联系自身工作实际去解读公司核心价值观，对公司文化也有了更深刻的理解，同时对自身存在的不足，下一步努力的方向都进行了热烈的讨论和梳理，取得了突出的效果。下面是讨论的总结：一、对“谁是我们的客户”
2、的理解：通过讨论能看出，大家都认识到自己的客户是谁，1、按照服务的对象分为：内部客户、外部客户、上道工序、下道工序；2、按照客户的开发周期分为：既定客户、潜在客户、新客户、老客户；3、按照客户的重要程度分为：重点客户、关键客户、优质客户；4、按照联系的程度：公司领导、兄弟部门、兄弟班组、员工、政府机构、金融机构、供应商、代理商等等；5、按照购买产品的不同分为：新机客户、二手机客户、配件客户；6、按照终端使用者分类：市政工程、水利水电、能源管网、道路交通、工业设施、房地产等基础施工，以及砂石料矿、能源矿、金属矿、非金属矿、煤炭、铁矿、铜矿等矿产公司，石料厂，道路及房屋建设项目，大型农业种植区域的
3、矿主、施工承包商、建设单位、工程队、租赁用户等；7、按照客户所处的销售使用环节分为：经销商、终端用户；公司的目标是以赢利为目的的，这是无需回避的事实，无法赢利则无法生存，利润目标的实现是以客户的存在为基础的，离开了客户任何企业都难以生存。在目前激烈竞争中，谁赢得客户的心，谁就可以生存与发展。大家都能认识到客户对公司生存发展的重要性，每一个人，每一个企业，都可能成为我们的客户，当前力士德设备的拥有者，是最为真实的客户，是每一个活生生的实体。他们是我们努力工作的重点，也是我们提升工作的最大考察者，也是目前客户满意度的来源。以这些客户为支点，为他们提供最优质的关怀，就是现阶段我们努力的方向！二、对“
4、如何提升客户满意度”的理解1、营销服务方面：（1） 、了解客户需求，分析客户的感受，把客户满意作为公司的出发点和归宿点。满足客户的需求，如产品需求、沟通需求、价格需求、渠道需求、服务需求、关怀需求。从产品销售的开始到服务，用心呵护我们的客户，让客户更加满意，从而打动客户，让客户成为我们公司的忠实朋友。（2） 、一个灵活多样的市场策略，把客户作为重要资产、为客户创造价值、满足客户的个性化需求，以客户诉求为中心，实现企业内外部资源的综合管理，树立良好的企业形象，凭借品牌效应获取客户，使企业获得持久的客户竞争优势，让客户成为我们的忠实朋友。（3） 、提升服务效率，能够以最快的速度排除产品故障，以便恢
5、复工作，也就是说在这种情况下，客户最关心的是我们处理问题的效率。服务技能、服务的流程、报修及回访等已成为提高服务质量，提高客户满意度的关键因素。（4） 、宣传手册等对客户做出的服务承诺必须兑现“现场培训操作人员” ；“点对点跟踪服务一个月” ；“故障排除 24 小时内到位” ；“保修配件送货上门” ；“开展 10000 小时跟踪服务” ；我们做出的承诺很多，但是一旦对客户不能兑现，就会引起客户的抱怨。没有兑现的承诺都是在自毁力士德公司的企业形象。“企业提供定期保养，做好故障预防工作，防患于未然,培养客户”是我们以后提高服务的方向，更是企业以后发展的着眼点。（5）、当今的服务也不在仅仅限于产品服
6、务；它包括从设计、制造、检验、客户选择、风控、客户管理、产品销售、产品服务、配件销售服务、市场推广，一直到客户的产品进入循环置换或重复购买；产品服务也不仅限于售后服务，应上升到产品服务、客户管理、服务品牌推广、代理商服务管理、产品技术升级等；服务正在成为企业发展的动力源和生命线； （6）、以客户为中心，做好与公司配件调拨部门的沟通、协调，做好配件的包装、发运，在准确性和及时性上下大功夫，提升力士德品牌知名度和影响力，成为公司利润增长点。（7） 、处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95%的客户会继续购买。客户的满意会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决要好；2、技术方
7、面：（1） 、产品是力士德的生命线，也是赢取客户的钥匙，要紧张产品质量，将产品质量提升更高的层次，用质量俘获客户。（2） 、提高设计水平，精益求精，努力提高公司产品的竞争力，为营销奠定质量基础；优化产品结构，降低成本，进行差异化设计，是我们对满足客户要求的体会。真正落实这一点，必须有强大的责任心，从一点一滴做起，贯彻改善无止境的思想，不断创新，才能做出质优价廉的产品，才具有竞争力。（3） 、根据客户提出的一些合理化建议、要求来改进提高产品性能，满足客户要求；（4） 、努力学习、借鉴国内外先进的技术经验，并应用于产品改进中。（5） 、要了解公司内部有哪些设备，能满足什么样的加工工艺及装配条件。只
8、有考虑到这些，才能在现有加工能力的基础上，做到设计合理、加工方便、装配合适。对公司外部来说，要了解市场上不同品牌的优缺点，并参考客户的建议，有针对性地改进，提高产品品质，突出销售亮点，便于服务保养，真心为客户提供便利。同时客户也千差万别，施工条件也不尽相同，因此在选配件上，要确实了解客户所需，推荐合适的产品及配置，花最少的钱，得最大的利益。超过客户的预期满意度。（6） 、及时的技术改进，技术部门根据客户对挖掘机的使用要求及使用反馈改进挖掘机的质量性能，并把收集整理好的问题反馈给原料供应商及零部件供应商，做好相应的整改，保证挖掘机质量性能得到提高。（7） 、技术人员在处理公司内部外部的质量反馈、
9、处理车间生产制造中关于设计的问题时，一是要有端正的态度，还要有专业的素质，处理问题要抓住根本原因和最佳的解决方案，尽快正确的解决问题，如果到了问题现场，解决不了什么问题，那就根本谈不上什么客户的满意度了。（8） 、作为工程技术人员，还要有一种持续改进的危机感和超前服务于客户的意识。所谓的持续改进就是说，我们不能认为市场提出的产品我都设计完成了、车间反馈的问题我也处理好了，他们对所做的工作也相当满意了。我们还要认识到客户永远没有百分之百的满意，这次满意了，并不代表下次也满意，所以，每个人都要持续改进自己的工作方式、不断优化流程，不断提高自己的产品和服务，即使当前用户的需求并不明显。3、生产方面（
10、1） 、与供应商形成联盟，得到原材料及零部件的有力支持；（2） 、产品设计标准化，产品生产规模化；（3） 、内部资源整合，提高劳动生产率及单位产出率；（4） 、减少内部浪费，降低不良成本。（5） 、灵活的物流系统（原料供应储备、市场预测） ；（6） 、强大的质量系统（研发能力、质量保证、生产能力）诸多的因素有机的结合，形成良性的循环，增强产品的交付能力；（7） 、妥善处理企业与配套厂商之间的关系，相互提高共同进步，获得一个忠诚的满意的配套厂商需要付出巨大的努力。（8） 、提高产品质量，优化配置，降低成本，及时的处理代理商反馈的信息，提供有效的服务，为他们提供超越期望的服务。（9） 、对仓库每月
11、提供缺件可能会有个别遗漏件，遇到此种情况及时与供应商联系避免耽误送件，同时积极跟进销售的特殊订单，做好和技术部门的沟通协调。在现有资金紧张的情况下与财务部做好沟通，与供应商协调好，确保供应商该发货的发货。（10） 、对于一线操作者来说，抱着下道工序就是客户、好产品是我们装出来的理念，一丝不苟，严格按图纸、按工艺、按标准，装配好每个零件，用优质的产品对待我们的客户。（11） 、各个部门、各个岗位的员工立足岗位职责，做好自己应该做好的本职工作，要具备熟悉本道工序技术要求和鉴别上道工序制成品质量优劣的能力，拒收不合格品；严格按照规程规定的正确工艺技术的要求操作、生产合格产品；提供合格的产品，否则会被
12、下道工序的“顾客”拒收。（12） 、高质、高效地为设备操作人员解决设备所存在的问题，支持生产线的高效运行。努力提高自己的技能，拓展自己的眼界，更快更好地解决问题，排除故障，和操作人员保持良好的沟通，使员工能够舒心地工作。4、管理方面（1） 、良好的沟通，高效的执行是各项工作的保障。提升客户满意度要加强部门间的沟通和信息反馈，确保信息传达准确，从而避免做无用功，在能力达到的情况下高效完成任务并予以反馈。（2） 、积极合作，实现共赢。在任务不能高效完成情况下，寻求其他部门的帮助，共同促使工作效果优质，公司经济利润最大化，团体共赢。（3）、工作中加强执行力，减少杜绝个人主义、本位主义、官僚主义思想；
13、减少杜绝部门扯皮、推诿、不作为现象，树立企业全局观； （4） 、实现公司人力资源发展目标，帮助员工实现个人的职业发展目标。为员工提供发展空间，引导员工发展与企业发展结合起来，有效保证企业未来发展的人才需要。根据岗位的工作性质不同，我们将企业的岗位划分为技术序列、销售序列、管理序列、技能序列四大序列，在此基础上依照个人的工作业绩适当进行岗位轮换和岗位竞聘，极大地增加员工的工作热情与工作动力。为了体现每一个员工的价值，我们实行双通道的晋升模式，一般员工既可以实现从员工到经理的晋级之路也可以实现从一般员工到高级专家的职称之路，只要能积极努力的工作，就一定会实现自我价值，在企业尊重个人前提下实现个人的
14、自我尊重，不断提升自我工作素质。（5） 、针对公司内部员工、代理商、公司客户制定不同的培训方案和策略，针对不同需求和素质，采取不同的培训模式和内容，目的是让客户满意，把培训工作做好，推进公司内部、外部的培训，提升各类客户的职业能力，为建设学习型公司起到坚实有力的一步，为公司的发展、为公司的企业文化建设多做贡献！（6） 、作为保卫部门一方面要按照规章制度贯彻执行，热情服务，礼貌待人，不论身份贵贱，都要一视同仁，对客户的询问要做到热情的解释，让客户感受到尊敬和信赖，和客户建立愉快的交谈氛围。为顾客提供咨询服务和简单的问题处理，还包括帮助客户解决一些困难。对于比较重要的公司客户，经常到公司来访，我们
15、可以建立客户档案，避免发生重复查验的误会，不仅可以节约客户的时间，也可以提升客户的满意度。（7） 、工程项目部认真履行工作职责，梳理工作流程，保持和公司内部部门的关系，让每一个部门感到更方便快捷；在维修、维护期间，我们按各个部门的要求，尽量不影响他们生产、生活，尽量利用节假日完成。遇到特殊情况我们加班给予完成，以保障公司的正常生产运营；坚持事后检查、回访制度，以便更好地工作和改进。（8） 、作为餐厅，以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念，一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织各项工作，保证餐饮质量，把员工、客户满意作为行动宗旨，不满足，不推诿，建一流团队，热情服
16、务，以质取胜，用心做事。（9） 、车辆保障方面，以公司各部门用车为出发点，本着综合协调，管理统一，效率提升，降低费用支出的原则，对所属车辆按月建立单车油耗台帐，做好行驶公里里程油耗登记、考核，严格按照各车辆耗油标准使用燃油，加强驾驶员管理，提高驾驶员的工作积极性，优胜劣汰，增强驾驶员的客户服务意识，提高公司车辆的保证作用，增强驾驶员爱岗、爱厂的责任感和竞争意识。企业文化的构建不是一朝一夕的事情，也不是一个人、一个部门就能做到的，而是要整个企业、各个部门、由上至下，从领导到员工齐心协力才能构建起来的。9 月份的企业文化讨论成绩显而易见，但也存在许多不足之处，随着企业的转型发展会不断出现许多新形势、新问题、新任务，我们要改进的地方，要解决的问题都还有很多，我们要充分利用这次大讨论活动的有利时机，总结经验，改进方法，动大家思考、进取、热爱力士德，关心力士德发展，激发员工的爱岗敬业精神，使企业的发展获得持续不断的新生力量和新生动力。 一分耕耘一分收获，通过讨论，明确了各自部门、班组的使命和目标，发挥力士德的企业精神，时刻
