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1、南京旅游职业学院 袁 义 13952003340 E-mail:,欢迎清华大学酒店管理高级课程班 的各位同仁共同研讨,酒店法律纠纷的预防与处理,以史为鉴，可以知兴亡，以人为鉴，可以明得失，以法为鉴，可以晓规则。,随着法制的健全，公民的维权意识不断增强，客人提出要求饭店赔偿的法律纠纷也随之增多，有些纠纷甚至诉讼到了法院。由于一些饭店处理不当，给饭店的声誉造成了不好的影响，甚至给饭店造成了很大的经济损失。如何处理好法律纠纷、如何维权已成为饭店迫切需要解决的问题,饭店常见典型法律纠纷案例简介,学好法 避免法律纠纷的发生 全国广泛关注的北京凯宾斯基饭店由于告示牌成为被告案介绍,用好法 保护饭店 减少赔
2、偿 某饭店盗窃犯装鬼盗窃吓疯客人，要求饭店赔偿案介绍,客人在饭店内被窃，要求饭店赔偿怎么办?客人在饭店内被打伤饭店是否要赔偿?客人在饭店内摔伤饭店是否要赔偿?客人在客房被抢劫杀害，饭店是否需要赔偿？客人在饭店消费丢车饭店是否需要赔偿？客人用餐吃出异物，酒店如何赔偿？饭店是否可以谢绝客人自带酒水进入饭店?,饭店常见典型法律纠纷案例思考,饭店法律体系的层次,饭店法所调整的是饭店活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。这些法律、法规包括： 1、由全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律。 2、由国务院及各部制定的有关行政法规。 3、由国家旅游局等行政部门制定的饭店规章、制度及规范
3、。 4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方饭店法规及规章. 此外还包括我国参加和承认的国际有关公约和规章。,案 例 分 析,某年3月5日，李某（68岁）同朋友到广州旅游。当天下午，他们走进某豪华饭店。他们走进大厅被其豪华装饰吸引，边走边四处观望，脚下不留神，摔倒在地不能动。值班经理立即送老太太去医院。经检查，李某腿骨摔断需住院治疗。 随后李某要求饭店进行赔偿。理由是：大厅地面太光滑，并且有上光蜡，没有任何提醒的告示，很容易造成客人的伤害，饭店应当承担责任。 饭店认为没有承担赔偿的责任，理由是：饭店的地面都使用大理石等材料，虽然打了蜡，但光滑度没有超标，而且当时地面也无水迹，不应承担责任。
4、李某欲起诉到法院，要求饭店赔偿医疗费、影响 旅游的费用及精神损害费等合计10万元。 思考题：饭店是否应当承担责任？为什么？,饭店与客人之间权利和义务的产生,客人来到饭店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了饭店客房的钥匙以后，他才具有饭店客人的身份，才能算是饭店客人。,客人向饭店发出了就餐或进行其它消费的要约，而饭店又接受了这一要约后，这时饭店和客人之间的合同关系便正式成立了。,饭店与客人之间权利和义务如何终止,饭店常见纠纷思考：客人住宿期满，回家后发现东西丢在客房，但是饭店未找到，要求赔偿。饭店是否赔偿？,饭店与客人之间权利和义务的终止,1、结帐终止 2、合同终止 3、违约终止 4、驱逐终
5、止,饭店对客人有哪些权利,经典案例分析 ：国内首例客人在饭店的浴场遭雷击死亡要求饭店赔偿案 饭店常见问题思考： 客人欠饭店的房费、餐费，如何要求客人支付？ 饭店常见问题思考： 客人将饭店的物品损坏，如何要求客人赔偿？,饭店对客人的权利,一、拒绝客人的权利二、要求客人支付合理费用的权利 三、要求赔偿造成饭店损失的权利,案 例 分 析,大年初二，广州某酒店1633房烟感报警器报警。酒店消防队出动，房内无人，他们用紧急钥匙打开房门。房内烟雾弥漫，茶几上一包用报纸裹着的烟花爆竹还在冒烟。经查，地毯、茶几台面和两张沙发都被烧坏。工作人员进行了现场拍照。该房间是随香港旅行社组团来的李先生。待客人回房后，大
6、堂经理、保安领班、消防主管和客房主管找李交涉。李称烟花是房内无人的情况下自燃的，是质量问题，应找厂家。 请问酒店应当如何处理此案？,客人的权利,一、人身安全权 二、心理安全权 三、财物安全权 四、知悉真实权 五、自主选择权 六、公平交易权 七、获得知识权 八、维护尊严权 九、监督权 十、获得赔偿权,案 例 分 析,客人刘某到饭店的舞厅跳舞，邻街的玻璃忽然被人砸碎并将刘某的眼睛弄伤。刘某共花去医疗费6000余元。客人多次提出要求饭店承担责任。饭店的答复是，该事件非本舞厅所致，且饭店无法预料，所以饭店不应承担责任。客人诉讼到法院，在法庭上饭店方认为，舞厅的玻璃被外人砸碎，责任完全在肇事者，舞厅不存
7、在过错，不应承担责任。 请思考：饭店有无责任？为什么？,2007年第22期,证据,事实,赔偿的三要素,如何赔偿？,如 何 赔 偿,赔偿的要素 ：法律责任的特点：请思考：不应当赔的对方一定要赔怎么办？ 请思考：应当赔偿的对方不赔怎么办？,典型案例分析,客人酒后在泳浴中心游泳不幸溺水死亡，家属以救生员脱离岗位且不具备溺水抢救知识、泳池水质浑浊、灯光较暗、不具备夜游条件为由要求饭店赔偿24万元人民币，饭店应当如何赔偿？为什么？,客人要求人身损害赔偿 应具备的条件,1、必须证明他是饭店的客人，饭店有保护他的法律义务。2、 必须是饭店的作为或不作为给客人造成的人身损害。3、客人的人身损害是饭店的过错所为。4、负有举证责任，证明损害出自饭店，而不是他本人。,客人要求赔偿财物应具备的条件,1、应当具有饭店客人的身份；2、财物的灭失或损坏和饭店的管理有因果关系；3、必须能够提供毁损或灭失财物的名称、数量及其价值。,
