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1、中国移动云南公司营业厅业务受理规范（2012-V2.0）中国移动云南公司市场经营部编制2012 年 8 月前言为不断提升客户满意度，为客户提供标准化、规范化的服务，根据中国移动通信集团公司2011年中国移动通信基础业务规程V2相关规范要求， 结合云南公司实际情况，由省公司市场经营部提出并归口编写了本次中国移动云南公司营业厅业务受理规范。本规范用于指导和规范全省沟通100服务厅服务人员的业务受理，同时也可用于新员工的培训教材。如与此前的相关业务规程和管理办法有冲突，则以本办法为准；在此文件之后下发的通知、规范则为本规范的补充。本规范起草单位：中国移动通信集团云南公司市场经营部、客户服务中心、昆明
2、分公司、曲靖分公司、红河分公司、大理分公司。特别感谢参与规范编写人员：韩雷、崔雪、杨淑柟、黄志艳、马越 3 / 84目录目录客户身份认证规范 .4开户业务 .11过户业务 .14销户业务 .17复机业务 .20补、换卡（包含异地） .22交费业务（包含异地） .26密码重置 .28密码修改 .31账户资料变更 .33普通付费关系变更 .35亲情业务 .38平台业务 .40营销活动 .43停机、挂失停机 .45开机 .48账单（包含异地） .51实名制登记 .54家庭业务（含家庭统付） .57国际业务 .61预存清退 .65托收业务 .67发票（包含省内异地） .69省内携号 .71产品变更 .
3、74详单 .76工单受理 .78客户身份认证规范一、业务描述客户来办理各种业务时，营业前台需要对其身份进行确认，从而保证为正确的客户提供其所需要的服务。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。针对不同的业务，对客户的身份认证有不同的级别。二、身份认证的种类及查验流程（一）客户有效身份证件1、个人有效证件（1）居住在中华人民共和国境内的中国公民：居民身份证或者临时居民身份证。（2）居住在中华人民共和国境内的十六周岁以下无民事行为能力或限制民事行为能力的中国公民：居民户口簿和其法定监护人的监护证明，以及其监护人的居民身份证或者临时居民身份证。（3）中国人民解放军军人
4、：中国人民解放军军官证、士兵证、军队文职干部证、 军队离退休干部证、军队职工证。（4）中国人民武装警察：中国人民武装警察部队警官证、士兵证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证。（5）涉外人群：护照、港澳同乡回乡证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国来往港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居 5 / 84民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证。2、单位客户有效证件单位客户指客户资料登记的客户名称为单位名称的号码，非集团单位客户概念。（1）单位客户证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件（具体类型见以下表格），以及盖有单位公章的单位授权书和经办人有效身份证件原件。客户类型 有效证件政府机关 单位证明（组织机构代码证）企业单位营业执照、合伙企业营业执照、合伙企业分支机构营业执照、个人独资企业营业执照、个人独资企业分支机构营业执照、外商投资企业办事机构注册证、外国（地区）企业常驻代表机构登记证事业单位 事业单位法人证书（组织机构代码证）社会团体社会团体法人登记证书、社会团体分支机构登记证书、社会团体代表机构登记证书、基层工会社团法人证书民办非企业单位民办非企业单位登记证书村委会 单位证明军警单位 单位证明（2）单位授权书必须包含以下要素：经办人姓名，授权书有效期，具体办理事项（办理
