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1、第二章旅客运输心理学的基础知识,第二节 心理过程的一般性认识,学习目的与要求,掌握认识过程的心理活动与客运服务的关系：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言 掌握情绪和情感与客运服务的关系 了解意志具体内容，学会控制自己的意志,猜词游戏,西瓜,猪,香烟,足球,咻一咻,红绿,不小,动物,懒,吃睡,食品,有害,放松,尼古丁,脚,拟声词,支付宝,敬业福,水果,夏天,体育,拳击,体育,对抗,KO,春晚,圆的,情感过程,个性意识倾向,个性心理,心理现象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆想象、思维、注意,需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观,气质、能力、性格,情绪、情感,意志过程,个性心理特征
2、,个体心理现象,一.认识过程,感觉,知觉,记忆,想象,思维,注意,语言,认识过程,定义：人们对客观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过程。,感觉,一.认识过程-感觉,感觉的定义：大脑对直接作用于感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。感觉的种类：视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉， 运动觉、平衡觉、内脏感觉等。,一.认识过程-感觉,色盲科普,一.认识过程-感觉,色盲测试,一.认识过程-感觉,感觉剥夺实验,一.认识过程-感觉,为提高旅客运输服务质量，实现优质服务，客运服务人员需要培养外部感觉能力。,与客运服务的关系,一.认识过程-知觉,知觉的定义：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各
3、个部分和属性的整体反映，是在感觉的基础上产生的。,外观（视觉）,气味（嗅觉）,质地（触觉）,口感（味觉）,感觉的叠加知觉,知觉：对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。,一.认识过程-知觉,知觉的基本特征：1.相对性：当面对众多客体时，常常把知觉对象优先从背景中 区分出来的特性叫知觉的相对性。被清楚地知觉到 的客体叫对象，未被清楚知觉到的客体叫背景。 对象与背景的关系不是固定不变的。,一.认识过程-知觉,知觉的基本特征：2.整体性：人在知觉的过程中，总是倾向于把零散的对象 知觉为一个整体。,一.认识过程-知觉,知觉的基本特征：3.理解性和概括性：人在知觉过程中，总是利用已有的知识经验去认识
4、知觉对象，并用语词把他标志出来。,一.认识过程-知觉,知觉的基本特征：4.恒常性：当距离、角度或光线的明暗在一定范围内发生变化时，根据对事物特征所获得的知觉经验、知觉印象仍然保持相对的不变。,一.认识过程-知觉,在旅客和客运服务人员的服务关系中，客运服务人员对旅客的了解，首先开始于感知觉，感知觉是一切面对面服务的基础。我们强调，从增加个人的知识、阅历、经验入手，提高感知能力，这就需要客运服务人员具有一段实践的过程，实践过程越长，越有利于感知觉力的提高。,与客运服务的关系,一.认识过程-记忆,记忆的定义：记忆是一个人所经历过的事物在人脑中的反映，是人脑积累经验的功能表现,1.转盘子记忆法 学习后
5、就弃之不理，信息便会随时间流逝而快速遗忘。因此，就像马戏团小丑同时在好几根竹竿上转盘子，在盘子快要停止时再推它一把，就能维持旋转动力一样，时时温习，便能让记忆黏贴在脑海里。 方法：在学习后1015分钟，进行第一次复习，接著实施1的法则，在1小时、1天、1周、1个月、1季这5个时间点，重新检视记忆的状态。,2.螺旋记忆法 有些人一拿到书，习惯就从第一页读到最后一页，好不容易看完了，前面的内容却也忘得差不多，然后事后沮丧地抱怨，“花了那么多时间，为什么还是记不住？”可以针对性的阅读与选择性的复习记忆。 方法：与其一次投入大量时间从到头尾硬拚，不如缩短时间，将资讯切块，然后再以回圈式地、由浅入深地反
6、覆记忆，不仅能加快记忆速度，也能加深理解程度。,一.认识过程-记忆,你可以根据自己的感觉和经验，从下面 4 个答案中选择一个 测试题：假设你是一位探险家，到太平洋某荒岛上寻宝，历尽千辛万苦后，发现了四扇门，你感觉哪扇门里藏着宝贝？ A 、雕花双扇金属门 B 、陈旧的双扇木门 C 、沉重单扇石门 D 、模糊的单扇毛玻璃门 评分与结果： A- 你对发生过的事情记得很快，但是忘得也快。 B- 你的记性很不好，很健忘。 C- 你的记忆力不好也不坏。但你对人的相貌记得特别清楚。 D- 你具有超常的记忆力，尤其是在认路方面，甚至比老马还识途。,记忆力测试,19,1000年后，人会变成什么样？,一.认识过程
7、-想象,1000年后，人会变成什么样？ 美国科学家蓝田称未来人类可能长成外星人那样! 由蓝田博士领导的一个研究小组，一共找出了24个与大脑进化有关的基因，并对人类体内管理脑容量大小的两个基因的演变进行分析。他们共搜集了世界各地59个民族、1000多人的基因样本，并发现这两个基因都正在进化中，有证据表明，直到现在为止人类的大脑一直在快速进化过程中，可以模糊地推测，人类以后进化成外星人模样或者其他不可思议的模样，在理论上都是有可能的。,一.认识过程-想象,想象的定义：想象是在人脑中对已有表象进行加工改造而 创造新形象的过程。,一.认识过程-想象,头脑里没有赵本山的形象就不会有关赵本山的漫画创作,一
8、.认识过程-想象,没见过母鸡和鸡雏，就不会有关于母鸡和鸡雏艺术创作,一.认识过程-想象,现实只有一个,想象可以预想多个结果.世界由此变得丰富多彩. 1+1=？数学上讲，答案唯一，可有了想象就不同了。,充分发挥大家的想象力，会发现：每个问题的答案都不是唯一的。当大家的思维插上想象的翅膀，世界变得更丰富多彩。,一.认识过程-想象,23王田11,1+1=?,一.认识过程-想象,想象还使我们的生活充满笑声,A 一天0和8在街上相遇，0不屑地看了8一眼说：“胖就胖呗，还系什么裤腰带啊！”,B 0碰到9（大吃一惊）：“哎，兄弟，怎么截肢了？”,C 0碰到（ ），很同情地说：“哎，怎么拄上双拐了！”,一.认
9、识过程-想象,客运服务人员在工作中充分发挥有意想象，并使想象的结果有效地得以体现，有利于提高服务质量。,与客运服务的关系,一.认识过程-思维,思维的定义：思维是人脑对客观事物现实间接和概论的反 映，是借助言语实现的、能揭示事物本质特 征及内部规律的理性认识过程。,一.认识过程-注意,1.注意的定义：注意是心理活动对一定对象的指向和集中。,一.认识过程-注意,测试题： 12 33 40 97 94 57 22 19 49 60 27 98 79 8 70 13 61 6 80 99 5 41 95 14 76 81 59 48 93 28 20 96 34 62 50 3 68 16 78 39
10、 86 7 42 11 82 85 38 87 24 47 63 32 77 51 71 21 52 4 9 69 35 58 18 43 26 75 30 67 46 88 17 46 53 1 72 15 54 10 37 23 83 73 84 90 44 89 66 91 74 92 25 36 55 65 31 0 45 29 56 2,一般注意力测试 测试说明：下面的 100 个数字是打乱顺序后排列的。请你按照顺序在里面找出 15 个数字来，例如从 1-15 或从 2-16 或 30-44 等，记录下你找到这 15 个连续数字所花的时间,一.认识过程-注意,评分与结果 这个小测验是
11、测试你在集中注意力时的记忆程度。如果你在 30-40 秒内就找到了 15 个顺序数字，那你在集中注意力时的记忆程度就属于 优等 了，大约只有 5% 的人有这样的能力；如果你用了 40-90 秒，那只能算是 一般 ；如果你在 2-3 分钟内才找到，那你就应该是个注意力不集中的人了。,一.认识过程-注意,分析：注意是有指向性和集中性的。人们注意某项活动时，心理活动就指向、集中于这一活动，并抑制与这一活动无关的事物。顾客早已料到，根据老板已形成的心算动力定型，通常只会去注意计算车内的乘客数的多少，也就是说他只会对车内乘客人数的增减感兴趣，产生有意注意（有预期目的，需要作一定的意志努力的注意），而对列
12、车所停靠的车站数却忽视了。于是，他故意以越来越快的速度出题，以更好地引起老板对车厢乘客数的注意（有意注意），使他无暇注意到还会有另外一个答案。老板果然上当，被顾客难住了。,视频,一.认识过程-语言,酒逢知己千杯少，话不投机半句多。,二.情感过程,5月8日：世界微笑日,二.情感过程,二.情感过程：情绪和情感,情绪和情感：是人对客观事物的态度和体验，是人对客观事物与人的需要的关系的反映。 需要：客观事物：产生情绪和情感 不需要：客观事物：不产生情绪和情感,二.情感过程：情绪和情感,情感(feeling)和情绪(emotion)都是对事物的直接的态度、体验。情感比较稳定、持久：象自尊心、自豪感之类属
13、于情感，它们在人们的生活实践过程中，继续保持，经久不衰，形成一个人的性格特征。情绪则是比较短暂的激动的状态：像愤怒、惧怕、狂热之类属于情绪，它们持续不久，便可消散。,二.情感过程：情绪和情感,在旅客运输过程中，如果旅客的需要得到了满足，就会有积极的情绪和情感。而需要未得到满足时就会引起消极的情绪和情感，进而产生矛盾，甚至产生投诉现象。,与客运服务的关系,案例：情感化服务,一位第一次坐地铁的人，站在闸机旁问道：“我买过票了，我怎么进不去？”工作人员1答道：你把卡刷一下就可以了。 工作人员2答道：“请把您手里的卡给我一下好吗？”工作人员接过卡，边操作边说：“您将卡放在这个位置，闸机通道就会打开”同
14、时还细心的说明了出站的方法。点评：第一种处理方式太过于直截了当，让乘客不知道怎么做而且乘客可能会因为腼腆，面子上过不去，而第二种处理方式不动声色地教会了乘客进站和出站方法，既帮助了乘客进站，又帮助了乘客免于尴尬。,1、“对不起，这里不允许吸烟。” 2、“对不起，这里是密闭车厢，也是公共场合，为了您及他人的安全，请您禁止吸烟。” 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的个人，可能起不到太好的效果。第二种说法让乘客感觉到，工作人员是为大家的安全考虑，自然配合工作了。,案例：人受一句话，佛受一炷香。,在无烟列车车厢里，如果有人吸烟，你会怎么做？,三.意志过程,意志的
15、定义：人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的的心理过程。,运动员为获得奥运金牌而刻苦训练，文学爱好者为成为作家而笔耕不辍，科学家为攻克难关而废寝忘食，都应属于意志行动的范畴。,宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。,三.意志过程,与客运服务的关系,在旅客运输过程中，客运服务人员既然明确了让旅客满意的目标，就要客服服务过程中的各种困难，需要做出意志努力，而不是让“全心全意为旅客服务”成为一句空话。,三.意志过程,需要克服的困难有两种：内部困难 外部困难,内部困难主要是指主体内部障碍，包括知识经验欠缺，能力有限，以及身体疾患等。一些运动员可能因为能力所限，成绩停滞不前而中途放弃，一个舞蹈演员可能因为意外受伤而告别舞台生涯。此外，不良的生活习惯、不好的性格特征等都有可能成为实现活动目的的内部障碍。如一个性格懦弱、自私、懒惰的人很难承担长期而艰巨的任务。,
