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1、深 入 开 展 微 笑 服 务 活 动建 设 人 民 群 众 满 意 公 交济南市公共交通总公司济南公交拥有员工 11000 人、营运车辆 4000 余部、公交线路 189 条,线路长度 3350 余公里,日均运送乘客 230万人次。近年来,济南公交在市委、市政府和市交通运输局的领导下,在社会各界的关心、支持下,以建设人民群众满意公交为根本宗旨,大力加强职工道德建设,深入开展“微笑服务” 活动 ,打造了一支高素 质员工队 伍,营造了和谐文明的公交车厢环境,绘就了一道道流动的泉城文明风景线。济南公交先后荣获“全国五一 劳动奖状” 、“全国城市公共交通文明企业”、 “全国十大 见义勇为好司机评选
2、活动单位奖”、“全国 安康杯 竞赛活动优胜企业” 等 20 多项荣誉称号和中国质量协会颁发的中国用户满意鼎。2008 年 3 月 9 日,胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时,对来自济南公交的代表吴倩说:“济南公交是一个品牌,你们要珍惜荣誉啊!”一、提高认识,在广泛发动中凝聚力量。微笑是世上最美丽的语言,微笑是城市最靓丽的名片。微笑服务是优质服务的重要内容,优质服务是微笑服务的出发点和落脚点。济南公交作为窗口单位,服务质量和服务水平直接反映着省会济南的城市形象。因此,济南公交把深入开展“微笑服务”活动作为提高自身职业修养,集中展示济南城市形象和济南公交人的突破口,努力当好百姓的
3、“专职 司机” 。总公司成 立了 由 企 业 主 要 负 责 同 志 挂 帅 的 “微 笑 服 务 ”活 动 领导 小 组 ,加强对“微笑服务”活动的组织领导 。同时,济南公交对开展“微笑服务 ”活动进行了深入发动 ,广泛动员。2009年 3 月 30 日,济南公交代表全省窗口行业在全省迎全运动员大会上,号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务” 品牌。4 月 16 日,济南公交召开了“微笑服务迎全运,文明行车铸品牌”誓师 大会。8 月 18 日,全市迎办全运“ 微笑服务”主题活动动员大会后,济南公交迅速行动,进行再动员,使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛,用微笑服务撬动市场,实现“行 车 一线
4、,文明一片 ”。今年 3 月 31 日,市文明委又召开全市“ 微笑服务” 活动动员 大会。广泛的动员 部署,切实提升了全体公交人微笑服务的意识。以此为推动,一场领导高度重视,职工广泛参与,部门密切配合的“微笑服务” 活动在济南公交上下广泛展开。通过开展微笑服务活动,我们体会到,“微笑服务” 活动是凝聚人心、调动职工工作热情和提升职工职业道德的有效途径。自开展“微笑服 务” 活动以来,济 南公交万余名职工紧紧围绕市委、市政府“ 推进济南跨越提升、 转型升级、全面突破” 的工作部署,按照文明委的统一要求, 认真学习微笑服务礼仪和规范,积极要求进步,社会责任感大为提升,主人翁意识不断增强,济南公交社
5、会满意度日益提升。二、营造氛围,在为民服务中熔铸品牌。开展“微笑服务” 活 动是加 强企业职 工思想道德建设 ,打造公交服务品牌的重要举措。在迎接和承办第十一届全运会工作中,济南公交深入开展 “微笑服 务迎全运,文明行车铸品牌” 主题创建活动,全市 4000 多辆公交车全部张贴了印有全运标志和“微笑服务”的 标语。配 发“ 爱心笑脸”标识、营造“微笑服务” 氛围。济南公交人“微笑服 务” 给外地宾客留下了深刻而美好的印象。全运会结束后,济南公交继续把 “微 笑 服 务 ”活 动 向 日常 服 务 领 域 延 伸 ,开 展 了 “温馨公交系乘客,微笑服 务铸品牌” 等 主 题 活 动 ,推 进
6、“服 务 环 境 、服 务 形 象 、服 务程 序 、服 务 内 容 、服 务 标 准 、服 务 效 率 ”的 “六 提 升 ”,精 心熔 铸 “微 笑 服 务 ”品 牌 。今年,济南公交又 结合全市开展的“执 政 为民、廉 洁高效 ”集中教育活动,开展了 “四个一”活动,即:每月各营运公司分别评出 1 个“微笑服务车队” ,每个车队评出 1 条“微笑服 务线路” ,每条线路 评出 1 个“微笑服务车组”和 1 名“ 微笑服 务个人”,并将评选结果刊登在济南公交报,在广大职工干部中营造学习先进、赶超先进的良好氛围。同时,机关人员在上下班乘坐公交车时,会对驾驶员微笑服务的情况进行监督检查。机关工
7、作人员还坚持“一杯水、一句问候、一个微笑、一站式服务”的“四个一”服务模式,通过自身的一言一行向职工表达出发自内心的微笑和真诚,营造良好的服务环境。通过开展微笑服务活动,我们体会到,不断创新服务形式、丰富服务内容、提高服务标准,是做好服务工作的重要切入点。如果说“服 务” 是服务行业的产 品,那么“微笑服务”就是服务行业撬动市场的杠杆,大大提升了窗口行业的社会效益。三、加强管理,在健全制度中提升水平。为建立“微笑服务” 长效机制, 济 南公交把“ 微笑服务 ”与“ 星级管理、星级服务” 相结 合,每个月都 对所有驾驶员 和公交线路进行星级评定,驾驶员收入直接与微笑服务和所在线路所获星级挂钩,不
8、执行“ 微笑服 务” 的 驾驶员不晋星。每个星 级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入,从微笑服务 1 星级驾驶员每月奖励 500 元,到微笑服务 5 星级驾驶员奖励 900 元,“微笑服务” 做得越好,星级越高,奖励就越多。出满勤,无服务纠纷,无违法违章驾驶行为,无责任交通事故,无中途抛锚;服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得分在 92 分以上,再综合每月完成的工作量,驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。星级管理改“ 以罚为 主” 为“以奖为主”,使 职工充满干劲,生产效率明显提高。为提升服务水平,公司还对星级服务管理标准逐年进行升级。在 2010 年星级管理制度实施细则中,济南公交将礼貌待客、
9、微笑服务纳入星级驾驶员考核标准之中,要求星级驾驶员在服务过程中能够熟练运用 “请” 、“您好” 、“谢谢 ”等“ 十字 ”文明用语,使用普通 话,面对乘客微笑时表情自然、声音柔和、态度诚恳。力争每一名公交车驾驶员成为老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人和泉城文明的传播者。为全面提升职工综合素质,塑造公交文明窗口形象,济南公交还进一步加大培训力度,强化师资力量,规范培训教材,实行了车队、公司、总公司三级培训。公司每年对 6000多名驾驶员实行脱产培训,邀请航空公司专家等进行微笑服务现场模拟示范和指导,开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训,把微笑服务贯穿渗透到服务
10、工作全过程,采用文明服务大赛、微笑服务展示等形式,广泛开展岗位练兵活动。济南公交作为重要的窗口行业,十分注重企业文化建设。2007 年以来,济南公交将传统文化与企业文化相结合,编辑出版了公交论语一书,并积极开展了“论语进车厢”等活动,使十米车厢成为传文明、提素质、促和谐的重要窗口,提高了公交职工素质,促进了和谐车厢建设。通过开展微笑服务活动,职工的思想观念得到了很大转变,将“ 要我微笑 ”变为“我要微笑”, 公 司 把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动,使“微笑 ”从生活化走向职业化,形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。四、以人为本,在强化保障中全员参与。微笑是开启优质服
11、务的“ 金钥匙 ”,但让员工发自内心真 诚微笑,必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“让 乘客满意,让政府放心,让员工快乐,为社会奉献”的核心价值观 ,以人为本,切实做好后勤保障,给职工营造舒适、温馨的工作环境和休息环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年投入资金2000 多万元为职工进行查体,发放高温补贴、冬运补贴等福利,过年、过节时职工还可以免费就餐。公司还为每位职工过生日,实行带薪休假制度。组建足球队、组织棋牌比赛,并利用 BRT 驿站帮助员工过滤不良情绪 。公司设立了心情箱、领导接待日,实行部室包队、管理人员包线制度,建立了畅通的诉求渠道。加强了对职工的情绪管理,在基层推广驾
12、驶员心情指数“晴雨表 ”,直观了解驾驶员 的情绪动态,尽力解除驾驶员的后顾之忧,使其能够全身心投入工作。在“微笑服务” 活 动中, 济南公交充分 发挥先进典型的引领示范作用,结合“ 创 先争 优争做公交先 锋” 活动,开展了党 员、团员“微笑服务示范车”、“ 微笑服 务示范岗”争创活动。全体党、团员佩戴党、团徽,身先士卒,率先垂范,自觉做到“争高星、做典范” ,并带动身边的职工做到“无投诉、无违章、无事故” ,营造争做“微笑服务 ”排头兵的良好氛 围。同时,通 过网上投票和专家评定的方式,评选出济南公交“十大微笑服务明星” ,带动全体驾驶员做好微笑服务工作。每月公司会对涌现出的“微笑服务明星”
13、和“ 微笑服 务线路”进行奖励,充分调动了广大职工的积极性。“今天,你微笑了吗 ?” 这是在济南公交流行的 问候语。作为一个重要的窗口服务行业,这样的服务让乘客感到很温暖,让人感到身在家中的亲切和温馨。但在刚开始微笑服务推行过程当中,也遇到了一些困难。例如,有的驾驶员在服务过程中,感觉对乘客微笑很不习惯、很不自然,而且有时候得不到乘客的理解。发现这种情况后,公司及时与驾驶员进行沟通,加强对驾驶员的教育,从心理上进行疏导、从技能上开展培训、从标准上进行细化。员工们逐渐认识到开展微笑服务活动的意义,认识到只有发自内心的、真诚的微笑才能赢得乘客的赞许。逐渐的,驾驶员们的付出得到了回应。现在,很多乘客
14、上车后还会主动对驾驶员点头微笑,使整个车厢充满了和谐融洽的氛围。济南公交党委一班人认为,被擦亮的品牌就是发展的保证,在员工的心中,他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。也正因为有了如此统一的认识,济南公交才能在 2009 年秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗,创造了在没有轨道交通支持的情况下,45 分钟圆满完成全运会开幕式公共交通保障任务的记录,受到国家体育总局和省市领导的高度赞扬及社会各界的一致好评。公司服务质量和服务水平不断提高。目前,驾驶员挂星率平均达到了86.78,四星级以上驾驶员累计 1307 人次。服务合格率达97.95,平均乘客满意度达到了 94.8%,比去年同期
15、又上升了 5.74 个百分点,均创下了历史最好水平。通过开展微笑服务活动,我们体会到,改革创新是企业发展的动力源泉,服务行业也不例外。只有坚持面向市场不断加强和改进基础工作,积极探索实施服务创新,以优质服务为引领推进企业各项工作,才能有效提升服务核心竞争力,打造竞争新优势,增强企业升级与活力,为企业又好又快发展奠定坚实基础。“你好,欢 迎乘车! ”“下车请慢走,注意安全!” 一声声亲切的问候,似一股股暖流,涌动在每天行驶在济南大街小巷 189 条线路上的 4000 多辆公交车上。济南公交人一张张真诚的笑脸正绽放在绿意盎然的和谐泉城。自开展“微笑服务” 活 动以来,公司不断提高服务标准, 创新服务形式,丰富服务内容,取得了一些成就,但与上级的要求还有一定的差距,离社会各界和广大乘客的要求还有一定距离。下一步,济南公交将认真贯彻落实市文明委关于在全市广泛深入开展“ 微笑服务” 活动的意 见,建立微笑服 务长效运行机制,扎实推进“微笑服 务” 工作向 纵深方向发展,把 “微笑服务”品牌做大做强,以微笑服务促进品牌建设,进一步提升公交服务能力和服务水平,建设人民群众满意公交,为推动全市新一轮科学发展做出新的更大的贡献!