深入开展微笑服务活动

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1、深 入 开 展 微 笑 服 务 活 动建 设 人 民 群 众 满 意 公 交济南市公共交通总公司济南公交拥有员工 11000 人、营运车辆 4000 余部、公交线路 189 条，线路长度 3350 余公里，日均运送乘客 230万人次。近年来，济南公交在市委、市政府和市交通运输局的领导下，在社会各界的关心、支持下，以建设人民群众满意公交为根本宗旨，大力加强职工道德建设，深入开展“微笑服务” 活动 ，打造了一支高素 质员工队 伍，营造了和谐文明的公交车厢环境，绘就了一道道流动的泉城文明风景线。济南公交先后荣获“全国五一 劳动奖状” 、“全国城市公共交通文明企业”、 “全国十大 见义勇为好司机评选

2、活动单位奖”、“全国 安康杯 竞赛活动优胜企业” 等 20 多项荣誉称号和中国质量协会颁发的中国用户满意鼎。2008 年 3 月 9 日，胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时，对来自济南公交的代表吴倩说：“济南公交是一个品牌，你们要珍惜荣誉啊！”一、提高认识，在广泛发动中凝聚力量。微笑是世上最美丽的语言，微笑是城市最靓丽的名片。微笑服务是优质服务的重要内容，优质服务是微笑服务的出发点和落脚点。济南公交作为窗口单位，服务质量和服务水平直接反映着省会济南的城市形象。因此，济南公交把深入开展“微笑服务”活动作为提高自身职业修养，集中展示济南城市形象和济南公交人的突破口，努力当好百姓的

3、“专职 司机” 。总公司成 立了 由 企 业 主 要 负 责 同 志 挂 帅 的 “微 笑 服 务 ”活 动 领导 小 组 ，加强对“微笑服务”活动的组织领导 。同时，济南公交对开展“微笑服务 ”活动进行了深入发动 ，广泛动员。2009年 3 月 30 日，济南公交代表全省窗口行业在全省迎全运动员大会上，号召广大公交干部职工积极创建“微笑服务” 品牌。4 月 16 日，济南公交召开了“微笑服务迎全运，文明行车铸品牌”誓师 大会。8 月 18 日，全市迎办全运“ 微笑服务”主题活动动员大会后，济南公交迅速行动，进行再动员，使全体职工深刻领悟微笑服务的真谛，用微笑服务撬动市场，实现“行 车 一线

4、，文明一片 ”。今年 3 月 31 日，市文明委又召开全市“ 微笑服务” 活动动员 大会。广泛的动员 部署，切实提升了全体公交人微笑服务的意识。以此为推动，一场领导高度重视，职工广泛参与，部门密切配合的“微笑服务” 活动在济南公交上下广泛展开。通过开展微笑服务活动，我们体会到，“微笑服务” 活动是凝聚人心、调动职工工作热情和提升职工职业道德的有效途径。自开展“微笑服 务” 活动以来，济 南公交万余名职工紧紧围绕市委、市政府“ 推进济南跨越提升、 转型升级、全面突破” 的工作部署，按照文明委的统一要求， 认真学习微笑服务礼仪和规范，积极要求进步，社会责任感大为提升，主人翁意识不断增强，济南公交社

5、会满意度日益提升。二、营造氛围，在为民服务中熔铸品牌。开展“微笑服务” 活 动是加 强企业职 工思想道德建设 ，打造公交服务品牌的重要举措。在迎接和承办第十一届全运会工作中，济南公交深入开展 “微笑服 务迎全运，文明行车铸品牌” 主题创建活动，全市 4000 多辆公交车全部张贴了印有全运标志和“微笑服务”的 标语。配 发“ 爱心笑脸”标识、营造“微笑服务” 氛围。济南公交人“微笑服 务” 给外地宾客留下了深刻而美好的印象。全运会结束后，济南公交继续把 “微 笑 服 务 ”活 动 向 日常 服 务 领 域 延 伸 ，开 展 了 “温馨公交系乘客，微笑服 务铸品牌” 等 主 题 活 动 ，推 进

6、“服 务 环 境 、服 务 形 象 、服 务程 序 、服 务 内 容 、服 务 标 准 、服 务 效 率 ”的 “六 提 升 ”，精 心熔 铸 “微 笑 服 务 ”品 牌 。今年，济南公交又 结合全市开展的“执 政 为民、廉 洁高效 ”集中教育活动，开展了 “四个一”活动，即：每月各营运公司分别评出 1 个“微笑服务车队” ，每个车队评出 1 条“微笑服 务线路” ，每条线路 评出 1 个“微笑服务车组”和 1 名“ 微笑服 务个人”，并将评选结果刊登在济南公交报，在广大职工干部中营造学习先进、赶超先进的良好氛围。同时，机关人员在上下班乘坐公交车时，会对驾驶员微笑服务的情况进行监督检查。机关工

7、作人员还坚持“一杯水、一句问候、一个微笑、一站式服务”的“四个一”服务模式，通过自身的一言一行向职工表达出发自内心的微笑和真诚，营造良好的服务环境。通过开展微笑服务活动，我们体会到，不断创新服务形式、丰富服务内容、提高服务标准，是做好服务工作的重要切入点。如果说“服 务” 是服务行业的产 品，那么“微笑服务”就是服务行业撬动市场的杠杆，大大提升了窗口行业的社会效益。三、加强管理，在健全制度中提升水平。为建立“微笑服务” 长效机制， 济 南公交把“ 微笑服务 ”与“ 星级管理、星级服务” 相结 合，每个月都 对所有驾驶员 和公交线路进行星级评定，驾驶员收入直接与微笑服务和所在线路所获星级挂钩，不

8、执行“ 微笑服 务” 的 驾驶员不晋星。每个星 级评定都有着更严格的标准和更高的对应收入，从微笑服务 1 星级驾驶员每月奖励 500 元，到微笑服务 5 星级驾驶员奖励 900 元，“微笑服务” 做得越好，星级越高，奖励就越多。出满勤，无服务纠纷，无违法违章驾驶行为，无责任交通事故，无中途抛锚；服务、卫生、车辆日常维护及安全检查得分在 92 分以上，再综合每月完成的工作量，驾驶员才能在臂章上悬挂一颗星。星级管理改“ 以罚为 主” 为“以奖为主”，使 职工充满干劲，生产效率明显提高。为提升服务水平，公司还对星级服务管理标准逐年进行升级。在 2010 年星级管理制度实施细则中，济南公交将礼貌待客、

9、微笑服务纳入星级驾驶员考核标准之中，要求星级驾驶员在服务过程中能够熟练运用 “请” 、“您好” 、“谢谢 ”等“ 十字 ”文明用语，使用普通 话，面对乘客微笑时表情自然、声音柔和、态度诚恳。力争每一名公交车驾驶员成为老人的儿女、儿童的家长、游客的向导、病人的陪护、残疾人的亲人和泉城文明的传播者。为全面提升职工综合素质，塑造公交文明窗口形象，济南公交还进一步加大培训力度，强化师资力量，规范培训教材，实行了车队、公司、总公司三级培训。公司每年对 6000多名驾驶员实行脱产培训，邀请航空公司专家等进行微笑服务现场模拟示范和指导，开展职业道德、职业精神、业务素质、服务技能培训，把微笑服务贯穿渗透到服务

10、工作全过程，采用文明服务大赛、微笑服务展示等形式，广泛开展岗位练兵活动。济南公交作为重要的窗口行业，十分注重企业文化建设。2007 年以来，济南公交将传统文化与企业文化相结合，编辑出版了公交论语一书，并积极开展了“论语进车厢”等活动，使十米车厢成为传文明、提素质、促和谐的重要窗口，提高了公交职工素质，促进了和谐车厢建设。通过开展微笑服务活动，职工的思想观念得到了很大转变，将“ 要我微笑 ”变为“我要微笑”， 公 司 把微笑服务标准内化成全体员工的自觉行动，使“微笑 ”从生活化走向职业化，形成崇尚微笑服务、学习微笑服务、践行微笑服务的生动局面。四、以人为本，在强化保障中全员参与。微笑是开启优质服

11、务的“ 金钥匙 ”，但让员工发自内心真 诚微笑，必须首先实现让员工快乐。济南公交坚持“让 乘客满意，让政府放心，让员工快乐，为社会奉献”的核心价值观 ，以人为本，切实做好后勤保障，给职工营造舒适、温馨的工作环境和休息环境。公司为车队配建了小食堂、小澡堂和活动室。每年投入资金2000 多万元为职工进行查体，发放高温补贴、冬运补贴等福利，过年、过节时职工还可以免费就餐。公司还为每位职工过生日，实行带薪休假制度。组建足球队、组织棋牌比赛，并利用 BRT 驿站帮助员工过滤不良情绪 。公司设立了心情箱、领导接待日，实行部室包队、管理人员包线制度，建立了畅通的诉求渠道。加强了对职工的情绪管理，在基层推广驾

12、驶员心情指数“晴雨表 ”，直观了解驾驶员 的情绪动态，尽力解除驾驶员的后顾之忧，使其能够全身心投入工作。在“微笑服务” 活 动中， 济南公交充分 发挥先进典型的引领示范作用，结合“ 创 先争 优争做公交先 锋” 活动，开展了党 员、团员“微笑服务示范车”、“ 微笑服 务示范岗”争创活动。全体党、团员佩戴党、团徽，身先士卒，率先垂范，自觉做到“争高星、做典范” ，并带动身边的职工做到“无投诉、无违章、无事故” ，营造争做“微笑服务 ”排头兵的良好氛 围。同时，通 过网上投票和专家评定的方式，评选出济南公交“十大微笑服务明星” ，带动全体驾驶员做好微笑服务工作。每月公司会对涌现出的“微笑服务明星”

13、和“ 微笑服 务线路”进行奖励，充分调动了广大职工的积极性。“今天，你微笑了吗 ？” 这是在济南公交流行的 问候语。作为一个重要的窗口服务行业，这样的服务让乘客感到很温暖，让人感到身在家中的亲切和温馨。但在刚开始微笑服务推行过程当中，也遇到了一些困难。例如，有的驾驶员在服务过程中，感觉对乘客微笑很不习惯、很不自然，而且有时候得不到乘客的理解。发现这种情况后，公司及时与驾驶员进行沟通，加强对驾驶员的教育，从心理上进行疏导、从技能上开展培训、从标准上进行细化。员工们逐渐认识到开展微笑服务活动的意义，认识到只有发自内心的、真诚的微笑才能赢得乘客的赞许。逐渐的，驾驶员们的付出得到了回应。现在，很多乘客

14、上车后还会主动对驾驶员点头微笑，使整个车厢充满了和谐融洽的氛围。济南公交党委一班人认为，被擦亮的品牌就是发展的保证，在员工的心中，他们的行动则是珍惜济南公交这块品牌的具体体现。也正因为有了如此统一的认识，济南公交才能在 2009 年秋天的第十一届全运会期间打了一场大大的胜仗，创造了在没有轨道交通支持的情况下，45 分钟圆满完成全运会开幕式公共交通保障任务的记录，受到国家体育总局和省市领导的高度赞扬及社会各界的一致好评。公司服务质量和服务水平不断提高。目前，驾驶员挂星率平均达到了86.78，四星级以上驾驶员累计 1307 人次。服务合格率达97.95，平均乘客满意度达到了 94.8%，比去年同期

15、又上升了 5.74 个百分点，均创下了历史最好水平。通过开展微笑服务活动，我们体会到，改革创新是企业发展的动力源泉，服务行业也不例外。只有坚持面向市场不断加强和改进基础工作，积极探索实施服务创新，以优质服务为引领推进企业各项工作，才能有效提升服务核心竞争力，打造竞争新优势，增强企业升级与活力，为企业又好又快发展奠定坚实基础。“你好，欢 迎乘车！ ”“下车请慢走，注意安全！” 一声声亲切的问候，似一股股暖流，涌动在每天行驶在济南大街小巷 189 条线路上的 4000 多辆公交车上。济南公交人一张张真诚的笑脸正绽放在绿意盎然的和谐泉城。自开展“微笑服务” 活 动以来，公司不断提高服务标准， 创新服务形式，丰富服务内容，取得了一些成就，但与上级的要求还有一定的差距，离社会各界和广大乘客的要求还有一定距离。下一步，济南公交将认真贯彻落实市文明委关于在全市广泛深入开展“ 微笑服务” 活动的意 见，建立微笑服 务长效运行机制，扎实推进“微笑服 务” 工作向 纵深方向发展，把 “微笑服务”品牌做大做强，以微笑服务促进品牌建设，进一步提升公交服务能力和服务水平，建设人民群众满意公交，为推动全市新一轮科学发展做出新的更大的贡献！