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1、1浅谈护患冲突发生的原因分析及防范对策【摘要】 目的 探讨护理工作中存在的护患关系问题及防范措施。方法 分析和总结过去 3 年中护理工作中护患关系紧张存在的原因。结果 建立和谐、安全的康复环境;给其良好的第一印象;要有良好的职业道德;正确对待患者的费用问题; 平时练好基本功;让沟通到位; 不断加强护士的文明修养是防范对策。 结论 融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。 【关键词】 护患关系;冲突;原因; 对策护患关系是一种人际关系，随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，加
2、之媒体的某些负面报道，人民法律意识的日益增强，致使护患关系日益紧张，因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，不仅可以为患者提供一个和谐的康复环境，还可以最大限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然1。1 临床资料我科从 2006 年 1 月到 2008 年 12 月 3 年来收住病例中出现2护患冲突的有 23 例，平均年龄 31 岁。冲突的发生不仅与护理人员的服务质量技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及对护理工作的期望值密切相关。2 护患冲突发生的原因分析2.1 服务态度引起的护患冲突 在患者接受治疗期间，由于护理人员服务态度生硬，工作拖拉，缺乏耐心，未及时满足患者的要求，冷落了患者
3、。3 年来引发冲突 5 起，占 21.7%。2.2 护理技术问题引起的护患冲突 现在患者对护理技术的要求越来越高，重复注射、穿刺给患者增加痛苦，也容易引起护患冲突。3 年来引发冲突 2 起，占 8.7%。2.3 不能进行有效的沟通 做固然很重要，说也是不可缺少的。只做不说，或者随便乱说均可以引发冲突。3 年来引发冲突 9 起，占 39.1%。2.4 对治疗诊断不满意 某些疾病诊断不清，住院时间过长 ;切口愈合不佳;晚期癌症患者治疗效果不满意，患者和家属往往已存在不满情绪，当护士言语不当或操作失败时就很容易成为出气筒，引发冲突。3 年来引发冲突 3 起，占 13%。32.5 费用问题 患者对医院
4、的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者就不了解或不知情而产生质疑，由此引发矛盾。3 年来引发冲突3 起，占 13%。2.6 违反患者的知情同意权 现在患者的法律意识逐渐增强，知情同意权是自主权的延伸，体现在护理人员对患者自主权的尊重2。3 年来引发冲突 1 起，占 4.5%。3 防范对策3.1 建立和谐、安全的康复环境 护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐、整洁的护理环境，营造一个良好的氛围，使患者在接受治疗和护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。3.2 第一印象很重要 做好首问负责制，做好引路人，取得患者的信任，对患
5、者的语言和非语言信息及时作出反应，任何时候都不要冷落患者。改善服务态度，提高服务质量。3.3 要有良好的职业道德 护士要有良好的职业道德，保护患者的隐私，尊重患者的合法权益。在进行暴露操作时要用屏风遮挡。4做任何诊疗操作前，都要和患者详细说明操作的利、弊和必要性，取得患者的理解和支持，必要时签署“知情同意书” 。3.4 正确对待患者的费用问题 患者入院时告知患者医疗的大概费用，住院时发放每日清单。在进行高费用检查时应先告知并说明其目的和必要性，如有疑问时应及时耐心的解释，必要时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。催缴费用时，要晓之以理，理解患者费用不到位肯定有原因或难处。严格按照收费标准执行
6、，不乱收，不多收。3.5 平时练好基本功 学习护理专业知识，不断提高专业技术水平。不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识，培养终身学习的习惯，做一个全科护士。3.6 让沟通到位 护患之间的医疗信息的不对称，决定了护士要为患者的自主选择提供充分条件，如介绍病情、各种治疗护理的工作程序、治疗时间和目的及方案的选择、注意事项及可能存在的有关问题。语言是沟通的重要工具，要用亲切的语言、温和的语调向患者说清楚，多用解释性语言，详细说明他最关心的问题，取得患者的信任，使其做到心中有数，让沟通到位。3.7 不断加强文明修养 护士在护患关系中处于主导地位，因5此护士应有健康的生活方式，要用健康的情绪对
7、待患者，要不断加强文明修养，要诚恳，给人以温暖。当遇到患者或家属有过激言行时，不要急于争辩，让他们把话说完，在不违反原则的情况下，尽可能的满足患者的要求，做到以情服人。当患者指责护理工作时，不必做过多的解释。以避免不必要的冲突，最好让专家解释。4 小结总之，良好的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。【参考文献】1 林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策.中华现代医药杂志，2005，7(3) ：74-75.2 许佩珍，陈燕屏.护理工作中存在的法律问题及防范对策.现代临床护理，2005，4(4)：50.
