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1、1护理纠纷的原因分析及防范措施【摘要】 预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。分析护理纠纷的多发环节，发现问题主要由服务意识差、缺乏护患沟通、违反操作规程、法律知识缺乏和医疗费用过高、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。 【关键词】 护理纠纷；原因分析；防范措施随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对保护自己就医权利意识的加强，对医疗、护理服务质量要求提高，其法律观念、经济意识和自
2、我利益保护观念也不断增强。护理纠纷是困扰整个卫生系统的问题，也是阻碍卫生事业发展的绊脚石，同时也是新的转轨时期的新现象。护患纠纷所耗费的人力、财力、精力是不可低估的,我们不能回避而要正视它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题1。1 诱发护理纠纷的原因21.1 服务观念滞后 有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。如在工作中为糖尿病患者提供护理服务时，没有主动提醒患者餐前打胰岛素或餐后测血糖，导致血糖升高，没有及时控制好血糖，患者情绪不好引起纠纷
3、。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，患者感到很被动。个别护士态度冷漠，如有位护士为患者注射胰岛素时，患者认为注射方法与说明书上不一样，这位护士便回应以生硬态度，造成患者的情绪激动。患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。这就是转轨时期诱发纠纷最主要因素。1.2 法律意识与责任心不强 由于护士工作责任心不强，观察不到位，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引
4、起患者及家属的不满而发生护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如现在的胰岛素种类很多，注射时不能光看剂量，必须看清种类。护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，不3能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。在护理工作中一些不在意的小问题都
5、隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，成为患者起诉的理由。1.3 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解、不信任，导致纠纷发生。1.4 护理记录不规范 临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其
6、是在抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢4救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。2 护理纠纷的防范措施2.1 实施换位思考的服务意识 服务意识由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我们必需为患者提供“四声、五一”和“六多六有
7、”服务，四声即看到患者有问候声，操作前有解释声，患者问话有回答声，走时有道别声；五一即一个称呼，一杯热水，一张整洁床，一张护患联系卡，一次陪检。六多即多一份尊重，多一份问候，多一份理解，多一份耐心，多一份关爱，多一些帮助；六有即看病有人领，看到住院患者有人迎，检查有人陪，宣教有人讲，困难有人帮，出院有人送。从而变被动服务为主动服务。对健康教育制定了质控标准，同时开展礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺。为自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。2.2 熟练的护理操作技
8、术与扎实的理论基础 护士应该刻苦钻研技术，熟练掌握基本功，做到熟能生巧，每周培训一项护理技能，5定期培训并熟练掌握各种仪器的使用，如监护仪、呼吸机、除颤仪、胰岛素泵。抢救患者时做到紧张有序、准确熟练完成。护士必须有扎实的理论基础，掌握本院及本科室具体开展项目的情况，熟悉各检查前后的注意事项如葡萄糖耐量、胰岛素释放试验、皮质醇节律、禁水加压试验及内分泌科护理常规，以便正确指导患者做检查，在对患者的治疗护理过程中，才能更好地观察和判断，制定出正确的护理对策与措施，帮助患者接受治疗，减少痛苦的发生。护理人员在严格执行医嘱的时候，要以坚实的理论基础为依据，绝对不可以凭印象、想象行事，遇到医嘱有怀疑，要
9、查问清楚再执行。理论与实践相结合灵活运用于护理工作中，才能使患者体会到护理的细微之处、科学之处。2.3 增强法律意识与完善各种制度 护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，严格执行护理法。护理法是关于护理人员的资格、权利和责任以及行为规范的法律与法规，它对护理工作有约束、监督和指导作用。护士在实际工作中认真执行各项规章制度，包括护理工作一般制度、各种突发事件应急预案、安全管理制度、危机防范制度等。对每项治疗、护理、医嘱、操作规程，不仅要知其然，还要知其所以然。管理者要督促检查各项工作制度的落实，比如：可以利用晨会交班，床头交接班、护理查房、护士长夜查房及遗嘱执行查对、护理文书检查等方法来发现可
10、能产生的危机事件，一旦发生工作失误,不论问题大小轻重, 一定要如实向上级汇报,采取有效6的补救措施,把不良后果减小到最低限度2。其次，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有理有节。2.4 护理文书记录到位 病历及其他医疗文书在患者整个疾病的诊治过程起到了法律依据的作用。目前在发生纠纷时，患者首先提出查阅病历。护理文书记录在医疗文书的记录中，也起到了不可忽视的作用。抢救患者时要求准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间，对患者的姓名、年龄、性别等都不能记录马虎，特别是抢救观察中生命体征记录尤为重要。所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护
11、理记录与医疗文件的同步性。2.5 注重高危环节、高危人群、高危时间的管理 对新患者、抢救患者、特殊治疗患者，要求主班护士、责任护士、护士长在操作和护理时共同把关，保证工作到位。针对高危人群，如转科护士、工作少于 6 年的护士缺乏从整体的角度出发对临床情境进行分析与把握的能力，多数只根据规章制度行事，以完成任务为主要目的，有时是机械地执行医嘱，为护理差错、护理环境纠纷的发生埋下隐患。我们要加强和提高护理高危人群的专业素质，及时检查督促其工作的落实完成情况，培养其应急应变的能力和心理素质。在节假日、交接班时间等高危时间段，我们要做好事前安排，同时严格执7行节假日护理安全管理规定等相关制度，护士长要注意人员配备、急救物品和药品等问题，突出值班护士的首要工作是观测记录患者的病情等。【参考文献】1 刘振华.疗纠纷防范与应诉M.北京:清华大学出版社，2003：159-219.2 朱晓红, 李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷J.现代护理,2004,10(2):183.
