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1、1四川省梦哲服饰有限公司类 别 文件编号 MZWL-2014-0506标准文件物 流 中 心 服务标准页 次 共3页电话咨询服务标准：1、电话铃声响两声后，必须接听电话，响铃 5 声后，应向来电人致歉。2、接到电话后首先应讲：“您好，梦哲物流中心”3、通话过程中，要经常使用普通话。4、通话过程中，要尽量保持笑容，声音要自然清晰，声音最好较普通聊天时稍大，尽量让对方听清你所讲的内容。5、电话前应先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手拿笔。6、清楚的记好来电者的姓名、专卖店、内容等客户信息。7、重复一遍电话中的内容，特别是货号及尺寸，以检查记录是否有误。8、在通话完毕后，确认对方已挂电话，自己再挂断电
2、话。9、接听电话的人员要掌握物流中心的基本情况，以便清楚地回答客户的问题。10、若有自己能力范围不能处理的问题，应记录下来，请上级领导指示处理。11、转接电话，应告知对方姓名，大致事项。12、下班时，将传真设置为自动状态。13、下班后将电话转至值班电话。客户接待标准：1、客户进入物流中心，应立即微笑着迎上去。2、当客户到物流中心办事时，制单员应立即停下手上工作，接待客户。3、制单员应与客户主动交流，了解客户需求。4、在接待客户过程中，应热情、大方、周到，不得高声喧哗，谈论客户。5、接待人员与客户交流过程中，发现货品问题或其他问题，应及时通知仓库主管进行处理；若发现制单错误，应立即通知制单主管进
3、行处理。26、客户取货时要提醒客户签字和登记。收货服务标准1、收货时必须两人经手。2、到货后应打开其中一包查看货号，两人在货运单上签字。3、收货员在收货时如有异常，应立即通知仓库主管或财务人员进行复核，确认后应电话告知客户，避免客户抱怨。4、当收货时发现包装不是该类产品的包装或根本没有包装时，要礼貌地告知客户，因不能进行二次销售，该件货拒收。货运服务标准1、我们的发货人员应了解基本的货运方式，如物流公司、快递公司2、按照客户的要求发运货品，当客户的要求不能满足时，应与客户解释清楚原因和满足需要的条件。3、发货员要掌握货运及快递的行情及运输周期，以便客户咨询时能准确的回答。4、货物发出后，应妥善
4、保管好各种单据及凭证，所有出库必须严格按照物流中心产品发运流程执行。投诉服务标准全体员工均要有热情接待、听取客户投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下原则：1、在接待客户投诉时，应耐心让客户讲完，听清投诉的内容，不得打断客户的说话，更不能急于表态。2、客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静的引导客户叙述清楚实际情况。3、受理客户投诉要一跟到底，直到问题解决并回复为止；对不能解决的问题，要婉转的向其讲其讲清楚，并确定下次回复的时间。34、对客户的投诉了解清楚后，应及时把处理的过程和结果回复给客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的处
5、理。5、处理客户投诉后，应及时将处理的过程和结果记录于客户投诉记录表中。6、重大投诉必须上报至物流中心经理，物流中心经理职权范围内不能处理应报上级领导处理。产品服务标准：1、收货点货时，要在地板上铺上干净纸板，轻拿轻放。2、要保持中转小车干净平整。3、货物上架或装箱时将产品按码子平整放于货架上或纸箱内，放完后，将货号写于标识板或纸箱上。4、配货时在装货区铺上干净纸板，并用干净小车将检好的产品运至装货区；捡完货品后配货员要将架上或箱内产品梳理平整。5、价值较高的服装（1000 元以上）或易碎的必须使用合适的纸箱包装，包装时不能太用力压箱，以免弄皱产品。6、在货物上下车时轻拿轻放，不能野蛮装卸，在运输途中将货物放置最上层，不能用重货压迫。7、在挂样时要保持产品的干净和平整，一个专用衣架只挂一件产品，皱的衣服整理员要熨烫平整后挂出。卫生服务标准：1、各区域内无字纸、无渣滓、无明显污渍；2、地面整洁干净无灰尘；3、窗台、玻璃、办公设备无灰尘；4、中转小车车轮干净无污渍；5、货物堆放整洁，货物包装物上无灰尘
