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1、客户关系管理课程体系上篇 解客户关系管理的重要性及意义。理解并掌握客户关系管理的概念和内涵学习客户关系管理的技术系统，理解客户关系管理的实施过程课程考核书面考试（ 70%）实践应用（ 10%）课堂练习、出勤等（ 20%）自讲内容售行业的应用第一章 户关系管理的概念与内涵1 客户的概念2 关系的概念3 管理的概念4 户的概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义： 产品和服务的最终使用者或接受者。广义： 结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。）（二）从个人和组织的角度分析个人客户 ： 指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常
2、是个人或家庭，构成消费者市场。组织客户： 指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。客户关系管理的 系的概念（一）定义关系 是指两个或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。人或组织 人或组织行为感觉（二）企业与客户的关系要点1、关于关系的特征（ 1） 行为特征 ：顾客对与企业关系程度的 行为 表现（ 2） 感觉特征 ：顾客对于企业关系程度的 态度 表现。2、关系的长度 客户关系的生命周期0 时间高低关系强度认知扩展投入探测终止3、关系的投入与产出4、建立良好关系的因素 守信与遵守承诺三、管理
3、的概念企业的管理也就是在特定的环境下，企业从环境中获取各种资源，如人力、物力、财力、信息、时间等，通过技术、管理的各种职能（计划、组织、领导与控制）的转换，从而有效与高效地达到企业既定目标的过程。四、客户关系管理的概念与内涵（一）业界对客户关系管理的理解：1、从商业哲学的角度来理解 是企业与客户的关系更加紧密。2、从企业的战略角度来理解 到企业最大化盈利的企业战略。3、从系统开发的角度来理解 二） 企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。本课程将 户关系管理的误区仅适用客户关系软件就可以提高绩效企业只需关注客户关系进展
4、情况新客户获得和客户关系管理是不相关的过程认为客户希望与企业建立良好关系长期客户关系更有利可图一般来讲满意的客户具有较高忠诚度企业应该将重点放在盈利能力较强的客户上客户金字塔是对客户进行细分的好方法客户生命周期价值是可以估计的互联网能够最有效地提高客户的忠诚度第三节 客户关系管理产生与发展的动因顾客行为的变化企业内部管理的需求竞争的压力信息技术的推动第四节 客户关系管理的意义与作用一、客户的重要意义客户的重要意义主要体现在 客户资源对企业的重要性上。客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势品牌价值客户信息价值二、客户关系的重要意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注 内部 管理 内外
5、兼顾“ 为中心” “ 为中心”。三、客户关系管理的重要意义一） 施 施 业实施 户关系管理实施现状一、 技能介绍 】技能点 1 如何根据企业与客户的关系对客户进行分类分类依据 客户与企业的关系具体分类：一般零售消费者客户企业对企业的商业型客户（ b to 销商和代销商企业自己内部的客户【 实践练习 】对下面一家钢铁企业的客户进行分类1、一位农民自己购买钢铁来建造住宅。2、该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买高公司的特种钢材。3、一家房地产开发公司购买该公司的钢铁用来开发商品房。4、该钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材。【 实践练习 】判断一下说法的正确与错误：1、客户关系管
6、理是销售商与客户之间的关系管理。2、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。3、客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务。4、企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。5、从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。技能点 2 如何分析客户对企业的价值1、寻找每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本效益，这些是企业进行营销决策的重要依据。2、寻找能够给企业带来 10%20%销售额的客户，这是客户关系管理的首要目标。3、寻找占企业 40%50%销售额的客户，这部分客户是企业进行稳定销售的基础。4、弄清楚某些客户失去价值的真正原因，对这部分客户只要做最低的维护即可。【 技能介绍 】
