8月2号墨尔本奔驰-售后

8 月 2 号 墨尔本奔驰－售后卓越的售后服务是保留忠实客户的重要条件这星期我实习的地方是南半球最大的奔驰经销商。售后部门有 55 位维修技师，另外还有 5 位技师专门负责大事故车辆。 8 月份的售后维修目标是 430，000澳币。和同事交谈的时候，发现售后有两个同事工龄都超过了 15 年。我好奇问道，是什么激励他们一直在同一个经销商工作这么久的。他们的第一回答都是：公司给了他们自我提升，发展的机会。用了一个形容词，就是“向上爬的梯子”。员工选择奔驰，一个很大的原因是奔驰提供了帮助他们发展事业的机会。员工很重视奔驰提供的培训，认为是很宝贵的学习机会。售后部门的工资结构：底薪＋奖金 （奖金包括 CSI 高分和维修目标完成情况）。在粗略了解了售后和 CRM 部门之后，我发现大部分员工的工资是和佣金，或任务完成度挂钩的，是激励员工努力的办法一种。和售后经理的交谈：“销售帮助公司收获第 1 位客户，卖出去第 1 台车。售后的工作是帮助销售卖出去第 2 台，第 3 台”－墨尔本奔驰售后经理我听到这句话，一开始很迷惑。售后不是修车吗，为什么会帮销售卖第 2 台，第 3 台车呢？墨尔本的奔驰经销商很多，独立的修车场也很多。要想办法不流失客户，提供卓越的售后服务是很重要的。这里所说的服务不仅仅是优秀的修车技术，更指的是对客户面对面的交流服务（CSI).卓越的售后服务取决于员工的工作态度和热情。当客户对售后服务满意时，他们会依赖和信任上这家经销商。等下次他们要换车的时候，还会光临同一家。并且会把这家经销商介绍给朋友和同事。保留老客户的成分要比获得新客户的成本高很多。这也是为什么越来越多的公司开始重视“忠实客户保留计划”。那么在众多的经销商中，怎样的服务可以脱颖而出呢？“我们提供一些其他经销商不提供的服务”。1 当客户的车需要维修时，我们提供上门提车服务。一个技师会到客户家里拿车，不用客户亲自把车送来。2。 一些小问题我们可以当时解决的，我们是免费的。比如，机油警世灯亮了。售后技术顾问会把车开去修理。在客户等待的 10 分钟内，销售会邀请客户餐馆展厅，和咖啡。建立关系的开始。3。 我们有较长的营业时间。早晨 7：00－晚上 7：00。要知道，墨尔本很懒散。商场每天都是 5 店关门的。4。 公司拥有 25 辆租赁车。当客户把车送在售后修理是，公司免费提供租赁车让客户开回家。如果租赁车都被借走，公司会发放出租车代金券。