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1、1第四章 商务谈判语言艺术2第一节 谈判沟通的实质第二节 谈判语言原则和技巧第三节 开局及探测阶段的语言第四节 讨价还价中的语言技巧第五节 强调共识，促成签约第六节 谈判未成时的语言和技巧3第一节 谈判沟通 达到合作的途径一、谈判的过程，实际上就是谈判双方沟通思想认识的过程“ 沟通 ” 是由相互影响的三个方面构成的，即信息交流，思想沟通，利益互换（即谈判结果）信息交流是沟通思想、实现利益交换的前提和基础。信息交流的过程中，准确地陈述思想、正确地理解对方的观点，消除误解、避免感情冲动，对整个谈判的成败至关重要。谈判中的信息交流，需要通过谈判者间的听、问、答、叙、辩及说服这些方法来实现。全神贯注，
2、不要以自己的好恶左右听；不要抢话，不要先入为主地听；而且应有鉴别，有重点地听，等等。而且，在一些谈判中，善于倾听会使你捕捉到对手的谈判目的、动机，使你在谈判过程中处于非常有利的地位。何答的问题。例：买方问： “ 你们的价格怎么这么贵？ ”（卖方如果把价格一说了之，在以后的谈判中就可能处于被动的地位）。于是卖方巧妙地做了如下回答： “ 我相信我厂产品的价格是会令你们满意的，请先让我把这种产品的几种特殊性能作一说明好吗？我相信你们会对这种产品感兴趣的 ”思考：这样的回答有什么目的：（这一巧妙的回答避免了对方在价格上的纠缠，对产品性能的介绍也会使卖方在未来的讨价还价中处于有利的地位，而且也保持了良好
3、的气氛，使于双方更好地沟通）6回答的一般原则：目的是为了有利于沟通要求谈判者在深思熟虑后回答，不知者不要乱答；注意答复的技巧，留有余地；回答应简明易懂，切忌用胁迫、蔑视的口吻回答问题。巧服人 说服技巧一位推销首饰的推销员对一个犹豫不决的家庭主妇说：“ 你戴上这条项链真是太漂亮了，你的先生会更喜欢你的。 ”“ 如果你买了它，要想脱手也能高价卖出，对于你的家，又何尝没有帮助呢？ ”8说服的一般原则：是为了实现合作服务注意强调彼此间利益的一致性；要有耐心，并善于利用时机，对对方晓之以理，动之以情；“ 攻城为下，攻心为上 ” ，谈判过程中的沟通，其目的不在于把自己的观点强加于对方，更不在于在激烈的辩论
4、中把对方驳得 “ 体无完肤 ” 、哑口无言；而应以诚相待，以理服人，通过沟通去赢得对方的心；9二、使双方实现最大限度的合作，获取最大限度的利益（自学）（一）要转变观念：谈判所要统一的是双方的利害关系，而不是双方的观点（二）为合作奠定基础 谈论双方的利益10第二节 谈判语言原则和技巧一、商务谈判语言的四个特征（一）目的功利（二）话语随机（三）策略智巧（四）追求时效11二、谈判语言应用一般原则（一）礼貌用词，以和为贵在谈判过程中，注意满足对方 “ 获得尊重的需要 ” ，可以为未来的合作奠定基础。（二）不要轻易加以评判即使意见是正确的，也不要轻易地对对手的行为、动机加以评判。如果评判失误，将会导致双
5、方的对立而再难以实现合作（三）不要轻易否定“ 我理解你的心情，但你的做法却值得推敲。 ”12（四）要善于转换话题适当运用 “ 转折 ” 技巧，以免使 “ 僵局 ” 变成 “ 死局 ” 。即先予肯定，宽慰，再用转折委婉地表示否定的意思而阐明自己不可动摇的立场。如 “ 我理解你的处境，但是”“ 你们的境况确实让人同情，不过 ” 等等。转换话题的目的在于：避开对己方不利的话题。避开无法立即解决的争论焦点。拖延对某问题做出决定。把问题引向对己方有利的一面。通过转换阐述问题的角度来说服对方。在谈判时，应将重点放在对己方有利的问题上。13三、谈判中的口才技巧（一）发问技巧设问引诱：一是选择式诱问，一是假设
6、式诱问1、选择式诱问： 以 “ 能不能 ” 、 “ 可以不可以 ” 、“ 要不要 ” 、 “ 是不是 ” 等形式出现。这样限制了对方回答问题的范围，使其无法含糊其辞，从而使其观点明朗化。2、假设式诱问 :是谈判者在假设某种前提下一种故意的发问形式。假设式诱问往往可以使对方麻痹大意，轻易就范。14例：在一场货物买卖谈判中，双方就价格问题难以达成一致时，买方经过精心策划，作出了下列提问：“ 尊敬的先生，当一件成品所需的原材料开始降价，那么随着成本的下降，其价格是否应降低呢？ ”“ 是的，毫无疑问 ” 。“ 当一件产品的包装改用简易包装，那么它的价格是否应降低呢？ ”“ 是的。 ”“ 那么你方在国家
7、原材料价格大幅度降价，产品又改用简易包装的情况下，为什么还坚持原来的价格呢？ ”15隐含假设式诱问 ，是谈判者将难以使人接受的观点隐含在问话中的一种故意发问。在逻辑上人们通称这种问语为 “ 复杂问语 ” 。隐含式假设诱问也是为了诱人上当，但这种引人上当的手法更隐蔽也更高超。例：华盛顿丢马16（二）说服技巧1、先讨论容易解决的问题然后再讨论容易引起争论的问题。2、如果能把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。3、如果同时有两个信息要传给对方，其中一个是较悦人心意的，另一条则较不合人意，则该先讲第一个。4、强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。5、强
8、调合同中有利于对方的条件，能使合同较易签订。6、说出一个问题的两面，比单单说出一面更有效。7、通常人们对听到的情况，比较容易记住头尾部分，忽视中间部分，所以应在开头和结尾下功夫。当对方不完全了解讨论的问题时，结尾比开头更能给听者以深刻印象。8、重复地说明一个信息，更能促使对方了解和接受。9、与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来。10、此外还有软硬兼施，旁敲侧击，先下手为强，后发制人，对症下药，随机应变等说服技巧。17（三）答复的技巧回答问题时要明确、具体，使回答有利于问题的解决。谈判者在回答问题时，要针对提问者的问题进行回答，不能答非所问。谈判者回答问题不能含糊其词，叫人捉摸不定。不要
9、彻底回答对方所提的问题，答话者要将问话者问话的范围缩小，或者对回答的前提加以修饰和说明。回答问题时要严密、滴水不漏，减少问话者继续追问的兴致和机会。用多余的敬语。把对方的话题进行分析，然而一句不漏地予以批驳，将 “ 不 ” 蕴含在批驳之中，使对方在被拒绝后，仍无话可说。把问题不断地抽象化，使问题变得越来越脱离其本来面目，变得越来越不着边际，使对方在迷迷糊糊中被拒绝。为使否定的回答不致带有很大的威胁性，努力用肯定的话讲出来。19第三节 开局及探测阶段的语言一、开局语言（一） 营造气氛：给对手一个好的感觉寒暄恰到好处动作自然得体破题引人入胜讲究表情语言察颜观色20(二） 诙谐幽默：谈判气氛的润滑剂
10、幽默的语言有三个最基本的特点：第一，它能使人发笑，这是表达方式上的特点；第二，它有深刻的寓意，这是表达内容上的特点；第三，它是友好善意的，这是表达目的上的特点。21恰当地运用幽默1、首先，要注意时机和场合2、其次，要注意切勿用一些比较低俗的方式，如扮女声、装嗲、学方言等来强作幽默。这些方式会使你的表现不但不能令人回味，而且会使人反胃。无形中给对方留下不好的印象，将会给良好谈判气氛的营造设置障碍。3、最后，千万注意不要拿对方的 “ 痛处 ” 开玩笑，这样的幽默会让对方觉得你是不友好或着别有用心，产生的效果可能与你的初衷南辕北辙。22二、介绍己方，暗显实力（信任的目的）例：A 公司代表： “ 我公
11、司的情况你们可能也有所了解，我公司是 公司， 公司（均为全国著名的大公司）合资创办的，经济实力雄厚，近年来在房地产开发领域业绩显著。在你们市去年开发的 花园，收益很不错，听说你们的周总也是我们的买主啊。你们市的几家公司正在谋求与我们合作，想把他们手里的地皮转让给我们，但我们没有轻易表态。你们这块地皮对我们很有吸引力，我们准备把原有的住户拆迁，开发一片居民小区。前几天，我们公司的业务人员对该地区的住户、企业进行了广泛的调查，基本上没有什么阻力。时间就是金钱啊，我们希望能以最快的速度就这个问题达成协议，不知你们的想法如何？ ”23“很高兴能与你们有合作的机会。我们之间以前虽没有打过交道，但对你们的
12、情况还是有所了解的。我们遍布全国的办事处也有多家住的是你们建的房子，这可能也是一种缘份吧。我们确实有出卖这块地皮的意愿，但我们并不是急于脱手，因为除了你们公司外，兴华、兴运等一些公司也对这块地皮表示出了浓厚的兴趣，正在积极地与我们接洽。当然了，如果你们的条件比较合理，价钱比较优惠，我们还是愿优先与你们合作的，可以帮助你们简化有关手续，使你们的工程能早日开工。 ”24介绍己方的技巧：一个谈判者，需要对手信任的方面很多。假如需要使对手相信你是满足他需要的最佳人选，就应在介绍己方的情况时表现出你的坦率、真诚和满足他的需要的实力；如果你要使对手相信你是个兼顾双方利益，真诚谋求合作的人，你就应努力体现出
13、你的友好与公正；如果你要使对手相信你在谈判中拥有足够权限，是能够最后拍板的人，你就应让他知道你的资历、地位；如果你要使对手不担心你的信用，你就应努力表现你的言必信、行必果，并尽量通过一些具体事例把它们真实、生动地表现出来；如果你要使对手相信你是个久经沙场的谈判行家，你就应表现出你的才智、技巧；你最好还要使对手相信他选择了一个最好的谈判对手。25具体方法：（一） 给自己一个好的 “ 包装 ” （联想）1、人靠衣装衣着打扮首先应与身份一致，要与谈判的性质一致，要与环境一致，切记千万不要穿一些质地不好、做工粗糙的衣服2、让你的装备介绍你的实力3、事无巨细，处处注意维护形象26（二） 让事实说话“ 我
14、们公司的产品远销美国、东南亚。 ”“ 我们的产品是最好，人见人爱。 ”“ 我们的产品寿命会和你的寿命一样长。 ”“ 你知道 牌水泥吗？在 A 工程、 B 公程、 列的均为国家大型重点工捏）的建设中，它均是首选材料。你不试试吗 。 ”27案例：1、“ 贵国的 经理您熟悉吗？ ”“ 熟悉，当然熟悉。我们都是做农用机械生意的，还合作过呢。 ”“ 噢，那你为什么不向他了解一下情况呢？去年他从我们厂买了一大批拖拉机，可是大赚了一笔啊。 ”2、甲：我们的产品质量超群，运行寿命远远超过了某国的某某产品（世界著名品牌），绝对不会出现任何问题。乙：我们产品的质量在各项指标上都远远超过了国家规定的标准，性能优良。
15、用户的反应相当不错。但是由于国内的工艺水平不过关，有一个小的部件在周围环境温度过高或使用时期过长时会出现损坏。不过您放心，这不会影响到整个机器的正常运行，而且我厂随机附送大批零部件，并可随时到你厂协助检修。28（三） 树的影，人的名“ 这是我们公司的总经理，本次谈判我们的首席代表 。 ”一次谈判中，虽然供货商提供的各种资料均显示出他所提供的电子元器件的质量没有任何问题，但厂家由于第一次接触这种品牌的产品，所以始终拿不定主意。甚至想退出谈判，去购买质量虽不太过硬但自己十分熟悉的一种旧产品。这时，供货商灵机一动：“ 你知道 彩电吧（ 彩电是国家推荐的名优产品）？ ”“ 当然，不瞒你说，我们家的彩电就是 牌。 ”“ 你觉得这种彩电的质量如何？ ”“ 没问题，一点不比进口产品差。 ”“ 我很荣幸地告诉你，生产 牌彩电的厂家一直都选用我们的产品。前几天刚签了一个长期供货协议。 ”听了这样的介绍，厂家的顾虑消除了，很痛快地和供货商签订了协议。30三、探询中的语言艺术 旁敲侧击、探彼虚实一位供货商在与某厂采购经理的谈判中，想提高产品的价格，但他并没有直接探询对方
