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1、1儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防【摘要】目的讨论儿科静脉输液护理投诉的原因。方法分析 2010年 4 月至 2011 年 4 月发生的 15 起护理投诉。结果护理投诉发生的主要原因是护士的静脉穿刺技术、服务态度和静脉外渗。讨论要减少护理投诉的发生必须要提高护士的静脉穿刺技术，提高护士与病人的沟通技巧、做好健康宣教加强巡视。 【关键词】儿童；静脉输液；投诉原因；预防 患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一。随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势。在医院服务的对象中儿童是一些特殊的人群，所以我们更应该对病人实施
2、优质的护理，让病人和家长满意。儿科是医院的主要窗口之一，如何减少护理投诉,提高护理质量，让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。 1 临床资料 收集了 2010 年 4 月 2011 年 4 月小儿静脉输液的 15 起护理投诉，其中静脉穿刺技术的投诉有 5 起，占 26.47%。服务态度的投诉有 4 起，占 23.53%。补液外渗的投诉有 2 起，占 17.65%。其它有 4 起，包括输液流程不统一、盐水架坏、电脑故障、不规范操作等，占 32.35%。 2 原因分析 22.1 静脉穿刺技术不过硬 部分患儿静脉暴露不清楚，血管不充盈，静脉穿刺时患儿无配合意识，增加了穿刺难度。一些低年资护士,更是缺乏
3、临床经验，没有完全掌握小儿头皮特点和穿刺技术。 2.2 服务意识淡漠、缺乏沟通技巧 护士在为病人静脉注射时与病人交流较少，当家长对护理操作表示有疑义时，护士解释不到位，缺乏沟通技巧。护士在执行操作时没有与家长介绍静脉输液的有关注意事项，没有指导家长如何固定及观察穿刺部位，当患者发生补液外渗时也没有与家长做好解释，个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。 2.3 家长对静脉外渗缺乏认识 家长不是专业人士，对静脉穿刺术缺乏认识，当发现补液外渗时会特别紧张，担心会给孩子留下后遗症。 2.4 社会现状 2.4.1 为了响应国家政策，多数家庭都是独生子女，所以家长特别关爱自己的孩子。 静脉注射时有的家长
4、会用命令的口气要求护士静脉注射一针见血，有的家长甚至会用威胁的语句，这样对护士的操作也就造成了一定的压力，原本能打进的静脉由于护士紧张而失败。 2.4.2 孩子生病，家长都会带他们到医院专科就诊，医院里儿童就诊人数持高不下，孩子就诊、等候输液的时间也较长，本来孩子生病家长心理就着急，就诊、输液又等了较长时间，最后输液时还没3有一针见血，此时家长的忍耐度到了极限，就会需要发泄。 2.5 护士工作环境差，超负荷工作 按照护理常规, 为一位病人输液需要 15 分钟计算，而为一位儿童静脉输液可能不止 15 分钟，可能是 25 分钟，甚至 30 分钟，整个静脉穿刺过程护士都沉浸在哭闹声中，时间长了，护士
5、的工作状态也就会相应减弱。3 预防 3.1 加强静脉穿刺技术培训 对新进护士及行静脉穿刺技术的差的护士进行强化训练，加强考核力度，在不同阶段进行评估和点评，帮助护士提高穿刺技术。 3.2 提高服务意识、沟通技巧，改善服务态度 护士应该热情主动接待患儿和家长，与患儿和家长交谈，以取得家长的充分信任。向家长解释小儿静脉特点、穿刺难度及穿刺后的注意事项。穿刺失败时，不可过分抱怨小儿血管不好，切忌与家长争吵。要学会换位思考，主动道歉，并及时关心患儿，大多数家长在真诚和友善沟通中能够谅解。护士必须具备良好的服务心态，加强医德修养，提高自身素质，主动为患儿服务，认真对待每一位患儿及家属，用自己的爱心、细心
6、、耐心，换取家长的放心，提倡微笑服务，对患儿实施以家庭为中心的护理。 3.3 做好健康宣教，加强巡视 制作健康宣教小册子和健康宣教栏，对静脉输液中可能会发生的问题进行解释。落实静脉输液巡视规范化管理，加强静脉输液巡视工作的系统性，对静脉输液患者按时巡视，及时处理输液中发生的4问题。 3.4 保持治疗室输液秩序有序 在输液室门口增设一位护士,指引病人到相应床位上等候，有效维持输液秩序，为护士营造一个相对安静的工作环境。 4 小结 要提高儿科输液的护理质量，减少投诉率，首先要具备一支静脉穿刺技术和服务质量过硬的护理队伍，其次也要为护士营造一个相对安静的工作环境。现在护士的工作量大，护士始终处于紧张状态，同时又要微笑服务，尽量满足患者的需要，使护士面临身心两方面的压力，要减少护理投诉，除了要解决以上问题，还要有合理的护理编制，使护士保持健康的身心，只有这样护士才能更好地为病人服务，提高病人的满意度，减少护理投诉率。 参考文献 1孙晓敏,叶志弘. 现代服务理念对医院文化建设的影响J.中华医院管理杂志,2002,18(5):295-296. 2龚道淑,胥树平, 何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导J.护理管理杂志,2006,6(1):20-21. 3王小兰,叶文琴. 综合医院急诊观察室护理工时及人力资源配置研究J.上海护理,2008,8(1):20-22.
