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1、圣马可专卖店基本管理手册圣马可专卖店基本管理手册 目 录一、组织结构（一）组织架构图（二）分工（三）说明二、岗位划分与职责1、店长岗长职责2、班长岗位职责3、收银员岗位职责4、营业员岗位职责三、基本管理（一）员工的聘用1、招聘的途径2、招聘对象3、聘用标准4、招聘程度（二）员工的培训1、培训的意义2、培训的原则3、培训方法4、培训内容5、培训达标要求与考核（三）综合管理1、综合管理的 3S 原则2、综合管理的内容（四）经营管理（五）店员行业规范管理1、店员人仪容仪表管理2、礼仪接待规范管理3、附：商品出售工作流程图4、考勤与交接班管理（1）考试纪律（2）交接班管理（六）商品管理1、商品的管理原
2、则（1）商品为先的原则 （2）商品齐全“ ”（3）商品优先“ ”2、商品的配置与陈列（1）商品陈列排面管理（2）畅销商品保扩“ ”（3）商品利润的控制管理3、新开店商品配置表的制作（1）商圈与消费者调查（2）商品经营类别的确定（4）商品配置表的制作（5）商品配置表制作的技术要领（6）商品陈列摆设程度4、商品的存货管理（1）利用季节促销活动减少库存（2）控制进货或及时进货（3）员工训练（4）价格策略5、商品的鲜度管理（1）鲜度管理的要点（2）鲜度管理工作程度（七）商品的盘点作业与理货管理1、商品盘点作业管理（1）盘点作业流程（2）盘点作业流程的管理2、盘点作业3、盘点作业的帐册工作4、补货作业流
3、程管理（八）财务管理1、财务管理原则2、固定资产的管理3、费用的管理4、销售收入的管理5、商品的管理（九）收银管理1、收银员工作守则2、收银员的作业流程管理3、收银员作业管理的重点（十）顾客管理 圣马可专卖店基本管理管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为管理者，最主要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这样管理者的威严也在不知不觉中确立起来。如果管理者是船长，部属是船员，当船长做了明确的的目标指示，让船员清楚自己目前所应该做的工作，那船才能正常行驶，提早到达目的地。如果能够掌握“感情的领导、理性
4、的管理” ，并且善用 理，必能当好领导做好专卖店的管理，划）行） 核）动） 。一、组织结构及说明（一）组织架构图（略） （二）分工1、经理：综合管理与应对2、领班：带班、理货、现场投诉处理与反映3、收银员：收银、存款、班销售台帐、店面形象整理4、营业员：销售、顾客接待、店面形象整理（三）说明1、以上结构按单班设定2、单班定员为 3 人3、经理可兼 1 班班长4、专卖店以上组织架省略（一）员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由
5、公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在 23 岁以下的社会待业青年。3、聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。只有在选聘标准上的严格掌握，才能使公司的整体形象得以飚升。（1）品质条件：灵敏性：灵敏性是指敏锐的
6、感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，既可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。自我达成的驱策力。自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。她（或他）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。良好的职业观念：虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。（2）基本条件：身高 以上；高中以上文化程度；身体健康无影
7、响外观病症（或后遗症） ；良好的职业悟性或一定的从业经验；五官端正有良好的精神风貌；工作意念强，普通话标准，懂粤语。4、招聘程度（1）由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校他人）的推荐书。（2）公司人事部约见面谈。（3）公司人事部组织面试（口试或笔。（4）通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检。（5）体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件：需提供的文件：身份证、毕业证（复印件） ；家长或本市户口人士签署的担保书；体检表。需填写的文件员工登记表；工作合同（一式两份） ；员工手册保证书；计划生育保证书。（6）被聘用人员参加入职前培
8、训，培训结束后到专卖店报到。（二）员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2、培训的原则（1）培训的质量标准培训的质量标准以“1900系，418为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培
9、训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。（2）培训程度岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手” ，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训。岗位培训是一项经常性的工作，
10、此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织” 。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2）到相关行业店现场参观学习；（3）店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试” ；（6）选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训。4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的
11、相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6）理货操作方法； （7）应知应会的其他有关常识。5、培训达标要求与考核（1）培训实施流程表（略）说明：（1）考核形式 式分为笔试、口试、操作演练；（2）等级用符号表示， “”为好， “X”为差， “O”为一般，出现了3 个 X 为不及格，3 个 O 或 1 个 X 为良好，全为优秀。（三）专卖店的综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。1、综合管理的 3S 原则简单化(准化(业化(1）简单化 (是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员
12、工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。(2）标准化 (是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。(3）专业化 (指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容(1）店员的形象管理；(2）财务及收银管理；(3）与地产管理部的应 与协调；(4）店内的营业状况，各种绩效分析和促销活动等
13、销售管理；(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(6）补货中请等作业流程管理；(7）顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。(四）经营管理1、圣马可专卖店由圣马可(珠海）皮革制品有限公司( 以下简称公司）全资开设，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿，品种相同，商品陈列一致。2、珠海专卖店“圣马可分店”的管理模式，其它专卖店实行“圣马马地区总部(当地办事处） 分店”的管理模式。各专卖店按照公司的指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由圣马可配送
14、中心配送的商品。3、各专卖店对圣马可配送中心配送的商品，实行实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财务与营销部。专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。 4、专卖店无权决定商品的折扣、折让，公司对专卖店需折扣、折让的商品品种、范围、时限和幅度统一筹划。折扣一般采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定期折扣；折让一般采取批量折让、节日或季节折让等方式，在各专卖店同时进行。专卖店应根据库存商品的质量、时限等因素，及时向公司提出实施商品折扣、折让的意见。5、公司按照内部经济责任制的要求，对专卖店的利润分别进行明细核算，并通
15、过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店的利润进行监控。6、专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送的商品，由专卖店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一定的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。7、专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。8、专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。（五）店员行为规范管理我们知道：“管理是使人将事做好” 。 “店员行为规管理”是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。 “圣马可专卖店”的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加商品的附加值。专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：(1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得
