卓豪ITSM管理员指南1

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1、ManageEngine SeviceDesk Plus 管理员指南一、 简介ManageEngine SeviceDesk Plus 是一个全面的帮助台和资产管理软件，它为IT 管理者和桌面代理提供了一个集成的控制台，用来管理和维持来自组织中 IT 资源用户的服务请求，和对应的 IT 资产。IT 帮助台在 IT 服务提供中起着重要的作用。当 IT服务出现问题的时候，利用它可以第一时间联系用户。同时 IT 帮助台也是需要帮助的终端用户的唯一联系点。没有它，一个组织就会丧失应有的效率。ManageEngine SeviceDesk Plus 的两个主要焦点是 IT 请求跟踪和资产管理。使用 Se

2、viceDesk 提供的帮助台功能模块，技术人员和系统管理员能够不用花费多长时间就解决复杂的问题，从而减少了终端用户的挫折感，提高解决问题的效率。同时借助于本产品的资产管理，可以有效地跟踪组织的需求，恰当地将资源分配给适当的用户/ 部门， 从而显著地提升组织的生产效率。SeviceDesk 提供了如下的功能模块： 请求 问题管理 变更管理 项目管理 解决方案 资产管理 定购单 合同 配置管理数据库请求模块其作用就是一个综合帮助台，在那里可以获取/提交请求，分配给技术员以便提供必要的解决方案来解决问题。当登录到 ManageEngine SeviceDesk Plus，应用程序显示主页，其内容包

3、括待处理的请求，逾期的请求，指派给登录用户的请求，个人的任务列表等。根据登录用户的情况，可能还会显示其他的信息，如合同和订购单等。请求：点击标题面板的请求标签，你就进入了请求模块。这个服务作为 IT 帮助台模块，可以获取、跟踪来自单个用户的 IT 请求，并指派技术人员，从而提供一个解决方案。问题问题管理的目标就是尽量最小化事故和问题对业务的影响，预防相同事故的重复发生。因此，需要在问题管理中找寻事故的根本原因，并采取改进措施或者变更动作以便消除影响。变更变更管理的目标是确保所有的变更处理都可管控，并采取标准化的方法与步骤来实施变更。从而最小化由变更引发相关的事故数，改进组织的日常操作。解决方案

4、这个模块服务作为知识库，可以为 IT 帮助台团队和你的所有用户提供帮助。用户可以搜索问题的解决方案并自行解决他们。同时，当技术人员解决了某个问题之后，他们可以直接把这些解决方案转化为知识库文档，以便将来查询。为了浏览解决方案，点击标题面板的解决方案页签。资产资产管理有助于您有效地跟踪与管理资产。它可以跟踪所有新添的资产，并维护组织内的所有资产的记录。它将资产分为 IT、非 IT 和资产组件，更好地加以管理。它涵盖了工作站、打印机、路由器、交换机、软件许可、扫描仪、投影仪等等。甚至像空调机这些资产也可以加以管理。资产清单点击标题面板的资产清单页签可以打开资产清单模块。这能帮户你跟踪和维持 IT

5、资产清单，例如计算机，鼠标，键盘，打印机等等。你可以查看某些资产是否和特定的工作站或者用户相关联，或者它们是否可以分配给新用户或者工作站。而且你也可以跟踪各个工作站所关联的软件资源，从而制定计划来购买或者丢弃软件许可。定购单你可以创建新的定购单并跟踪它们直到该定购单的货物全部收齐。同时它的详细信息将被保存以便将来做参考。点击定购单页签可以进入定购单模块。合同这个模块用来掌控你的组织和供应商之间的合同的详细信息，你的组织从供应商那里购买相关的资产。点击合同页签可以进入合同模块。配置管理数据库配置管理数据库（简称：CMDB） ，可以帮助您追踪管理所有配置项，尽管资产数据库也属于配置项的一种，但是，

6、这里所提到的 CMDB，可以更好地支持所有 IT 结构，全面支持各个配置项之间的关系，以便更好地进行根本原因分析，影响分析，决策制定。项目管理提供全面的项目管理功能，从而使变更管理更加有效。除此之外，SeviceDesk Plus 还为请求和资产管理模块提供了丰富的报表。这些预定义的报表，可以用来帮助你评估你的 IT 帮助台团队的效率和生产率、团队处理的请求的工作量、资产的分布等等。SeviceDesk 管理员可以配置不同种类的帮助台，资产和企业相关的设置，例如组织的工作时间，服务级别协定，用户职能权限等。基于 SeviceDesk Plus 管理员提供的每一个用户的权限。你也许能够访问上面的

7、模块。如果你没有访问权限，请和你的 SeviceDesk Plus 管理员联系。ServiceDesk Plus 的版本ServiceDesk Plus 目前提供以下三种版本： 标准版（免费） - 提供事故/请求管理，知识库及报表等。 专业版 - 具有事故/请求管理、资产管理、定购单管理、合同管理、知识库及报表等。 企业版 - 提供事故/请求管理、问题管理、变更管理、项目管理、资产管理、定购单管理、合同管理、知识库及报表等，是功能齐全的基于 ITIL 的 IT 管理解决方案。下表详细列出了各个版本的可用功能。模块 /功能 标准版（免费）专业版 企业版事故/请求管理 YES YES YES优先级

8、矩阵 - - YES问题管理 - - YES变更管理 - ADD-ONYES项目管理 ADD-ON ADD-ONYES资产管理 - YES YES软件许可管理 - YES YES定购单管理 - YES YES合同管理 - YES YESDesktop Central 集成- - YES服务目录 - ADD-ONYES配置管理数据库 (CMDB)- ADD-ONYES二、 安装指南本安装指南旨在帮助您快速安装 ServiceDesk Plus，从而顺利地使用本产品为您的 IT 管理提供有益的帮助。1. 系统要求硬件请根据技术员数和资产节点数来选择硬件。技术员 资产节点数处理器处理器速度内存 可用

9、磁盘空间5-20 50-200 1.7 GHz 2GB 20GB20-50 200-500 3.4 GHz 4GB 40GB50-200 500-5000 2*3.4 GHz8GB 80GB200 以上5000-20000多核处理器4*3.4 GHz8GB 120GB说明：推荐安装我们的 64 位版本程序。操作系统Windows Windows Server 2012. Windows Server 2008. Windows 8. Windows 7.Linux RHEL 7.2 及以上 Ubuntu 10.0 及以上 支持的数据库 Postgre SQL 9.2.4，内置数据库，不用安装。

10、推荐使用。 MySQL 4.1.18 InnoDB MySQL 5.1.50 InnoDB MS SQL 2005, 2008, 2012 或其 express 版本支持的浏览器 Internet Explorer:11. Firefox: v45.0 及以上 Google Chrome: 49.0 及以上安装 ServiceDesk Plus安装文件根据您要安装机器的操作系统，请选择正确的 ServiceDesk Plus 的安装文件。目前安装文件有以下两种： ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe (用于 Windows OS) ManageEngine_Ser

11、viceDesk_Plus.bin (用于 Linux OS)升级服务包 ManageEngine_ServiceDesk_Plus_SP-.ppm请从我们的网站下载合适的安装文件。在 Windows 系统下安装请按照以下步骤在 Windows 机器上安装 ServiceDesk Plus：1. 下载安装文件 ManageEngine_ServiceDesk_Plus.exe。2. 点击下载的文件开始安装，出现 ServiceDesk Plus 安装进程。3. 点击下一步( Next ) 开始安装过程。如下图所示：4. 显示许可协议画面，请仔细阅读该许可协议。您必须接受该许可协议方能继续安装。

12、5. 点击接受（ Yes ）接受许可协议，继续安装。6. 选择要安装的 ServiceDesk Plus 版本。o 标准版 - 提供帮助台、自助门户、知识库、SLA 管理、报表等功能。o 专业版 - 除了标准版的功能之外，还提供软件关联，产品目录，资产管理、定购单和合同管理等功能。o 企业版 - 它是本产品的完全版本，为您实现 ITIL 全流程管理提供有力帮助。除了专业版的功能外，支持事故管理、问题管理、变更管理、CMDB、项目管理等等。各版本直接的区别，请参见 ServiceDesk Plus 版本对照，您可以根据需要选择要安装的版本。7. 如果选择标准版或企业版，接下来可以选择是安装免费版

13、还是试用版。o 试用版允许 2 个技术员，200 资产节点，可以试用 30 天，期满后需要应用正式的许可才能继续使用。o 免费版永不过期，但是不享受技术支持。若要技术支持，请购买相应的年技术支持和维护费用。8. 如果选择企业版，将具有 30 天的试用期，支持 5 技术员和 200 节点。过期后需要正式许可方能继续使用。9. 接下来，选择安装目录，默认情况下，安装目录为：C:ManageEngineServiceDesk 。您可以点击浏览（ Browse. ）按钮，选择别的安装路径，然后继续安装。注意: 请确保在安装路径中，不要包含空格。10. 点击下一步（ Next） 。11. 提供显示在程序

14、文件夹下的名称，可以直接采用默认值 ManageEngine ServiceDesk Plus，点击下一步（Next） 。12. 选择 Web 服务器的端口，默认值为 8080，如果已经有其他应用占用了该端口，请指定一个有效的没有被占用的端口号。13. 点击下一步（ Next） 。14. 选择产品所使用的后台数据库，支持：PostgreSQL,MSSQL 和 MYSQL ，默认情况下使用 Postgre SQL 数据库， 要切换到 MSSQL /MYSQL，需要提供对应的数据库的配置信息，以便正确建立连接。需要输入的数据库信息如下： 主机名: 运行相应数据库的 IP 地址/主机名。默认值为lo

15、calhost 端口: 相应数据的端口，默认值为 65432. 数据库名称: 默认的数据库名称为 Servicedesk， (可根据需要修改) 用户名: 登录该数据库用的用户名。 密码: 登录该数据库用的密码。注意: 要切换至 MSSQL 数据库，您必须启用 SQL 认证，而不能使用默认的 Windows 认证。15. 点击下一步（ Next） 。16. 如果需要，提供注册技术支持的信息，以便更好地为您提供技术支持。17. 点击下一步（ Next） 。18. 接下来，将显示到目前为止您所做的选择，以便确认。Installation Directory: C:ManageEngineServic

16、eDeskFolder Name: ManageEngine ServiceDesk Plus Web Server Port: 8080如果所有信息正确。点击下一步开始安装，如果不正确，可返回做必要的修改。19. 确认信息后，就开始安装，此过程不可终止，直到安装文件复制完毕。20. 安装过程结束后，将出现完成向导页面，默认将选中启动 ServiceDesk 的选项，您可以禁用它。21. 点击完成（Finish ）按钮，完成安装。将会向您展示产品的自述文件。您可以全部按照默认值，进行安装，也可以根据自己的需要加以调整。安装完成后，就可以从服务或开始菜单操作 ServiceDesk Plus 了。在 Linux 下安装有安装图形界面下的安装1. 下载 Linux 系统用的安装文件： ManageEngine_ServiceDesk_Plus.bin2. 要使下载的.bin 文件能够执行，您需要修