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1、保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要作用,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提 二、要有良好的服务心态。 三、保持微笑服务是良好沟通的开始 四、缓兵之计，让客户感受到你的努力和真诚服务 五、对客户的投诉要有敏感度，有效遏制投诉升级 六、换位思考，为客户多做一点点,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,一、积极主动的服务态度是做好投诉处理的前提,态
2、度决定一切，投诉处理工作也一样。客户投诉后我们应积极主动与客户沟通，只有通过沟通，才能准确理解客户的业务需求，了解客户究竟反映什么问题和要求得到什么样的处理结果，并凭自己的专业知识和工作经验向客户提出解决问题的合理性建议，让客户感受到被重视和被尊重的感觉，避免因沟通不及时而造成客户投诉升级。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,案例：,客户魏女士于2006年5月向总公司投诉，反映她于2004年4月在中行办理存款业务时被专管员误导投保了5年期的国寿鸿泰两全保险（分红型），投保单非本人签名。投保时她本意是投保2年期保险，2006年5月才发现保险期间是5年与其本意不符。因她要回香港居住，只好
3、办理退保，但退保金到帐后她才发现，她的保单投保二年后不但没有利息，还退不回本金，于是认为被误导投保而到银行投诉。魏女士的投诉没有得到及时回复后便向总公司投诉。 分析：这个案例就是因为客户到银行投诉后我司相关部门没有积极主动与客户沟通解释，而引发客户投诉升级。我接到省公司转来的魏女士的投诉后，发现她退保时保单第二年红利还没下发，但投保单是她本人亲笔签名。经多次主动向魏女士致歉和解释后，她表示投诉的目的不是在乎钱的问题，而是看看我司对其投诉后的处理态度。她向总公司投诉后，我的真诚致歉和积极沟通的态度她已感到满意，表示不再追究。问题已得到妥善的处理。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必
4、究,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,二、要有良好的服务心态,在投诉处理工作中经常会遇见这样的客户，他们因对退保金不满，或者因业务员的服务不到位造成保单失效或延迟领取生存金，以及因业务员的误导投保而造成客户的退保损失，等等，他们投诉时往往情绪非常激动，甚至是辱骂。接待这种类型的客户，我们无辜被骂而受委屈是可以理解的。但换位思考一下，假如客户投诉的问题发生在我身上我会怎么样？因此我们在处理投诉时要换位思考，即时把自己的心态调整到最佳状态，这样才能与客户进行友好沟通，最后与客户达成共识。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,案例,客户张先生到我司办理复效时，柜面人员要求其填写复效
5、申请书，并帮他查询大约应补交的利息金额。张先生听说要补交利息后马上大发雷霆，拒绝填写复效申请书，要求我司给予特殊复效，理由是他没收到我司的交费通知书，我司也没有人电话通知他交费，认为我司没有尽到服务的义务，因此保单失效的责任在于我司。柜面经办人在与客户无法沟通的情况下转交给我处理。 为避免张先生在服务大厅大吵大闹影响其他客户，我向张先生作自我介绍后客气地请张先生到会客室。但张先生不配合，冲着我又吼起来，“你们500强的企业服务这么差，为什么不在这里说，是怕人别人听见吗？叫你们的领导出来”。在此情形下，我只好在柜面与张先生沟通。我微笑着告诉张先生，我是负责投诉具体工作的，感谢张先生对我司的服务工
6、作提出宝贵的批评意见，并对他的心情表示理解，然后漫漫向他解释：（1）寄交费通知书是我司善意提醒客户交费的一项服务；（2）我司每年都按时邮寄交费通知书，客户收不到交费通知书原因是多方面的；（3）按时缴纳保险费是投保人的义务，保单失效后补交利息合情合法；（4）如果张先生的复效时不补交利息则对其他正常缴纳保险费的客户不公平，也不利于我司的稳定经营。沟通后张先生心平气和地办理复效手续。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,三、保持微笑服务是良好沟通的开始,沟通从心灵开始，真诚微笑的服务能给人以亲和力和信任感，有效缓和客户的不满情绪；良好的沟通
7、是处理好投诉的关键所在。如果客户投诉的问题属公司方面造成的，应先安抚好客户，并勇于承担责任。通过良好的沟通取得客户的谅解和支持，把公司的损失降到最低。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,案例,投保人刘先生于1994年11月投保我司的终身寿险，保额二十万元，交费期间十年，年交保费伍仟贰佰壹拾叁元。投保时投保人在投保计划书和投保单的核保意见栏分别有约定：交费满10年，可获现金54732.0812980.76元，而保单继续有效。2004年11月10日，该保单已满十周年，投保人按照其投保时的约定持保单和投保单的复印件向我司申请领取67712.84元（54732.0812980.76）。我司业
8、务处理中心根据该保险条款的规定未能受理刘先生的领款申请，刘先生则认为我司应按照投保时的约定给付该款项，刘先生因此而投诉。 分析：经核查该保单的承保资料，刘先生在投保单中特别约定的内容未见有我司核保人员签名和加盖我司确认章，保险单上的特别约定栏亦未见有该特别约定的内容，据此分析应属我司承保过程中的工作疏忽造成。根据该保险条款规定，投保人交费满十周年后解除保险合同时本公司才给付现金价值和积存红利，如果客户申请领取现金价值和积存红利，就意味着该保险合同终止。经我司与刘先生的真诚沟通，向其坦然承认我司管理上的工作失误，耐心解释保单现金价值和积存红利的来源与用途，并告知假如我司按该约定向其给付现金价值和
9、积存红利，合同将处于销户状态。根据中华人民共和国合同法第五十四条“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销： （一）因重大误解订立的； （二）在订立合同时显失公平的。 。” 因此，我司认为该合同属于重大误解合同，恳求客户的理解和谅解。因投保人刘先生是一名资深律师，保险意识较强，保险知识也很丰富，我司与其真诚的沟通解释，使其最终相信该合同是重大误解合同，心平气和地表示谅解。虽我司一再挽留，但他因其它客观原因最终还是按条款规定解除该合同，此案获得圆满解决。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,四、缓兵之计，让客户感受到你的努力和真诚服务,有些客户投诉的问题因缺乏依据或毫
10、无道理，不管你如何向他（她）耐心解释，他还是认为责任在于我司，要求我司赔偿其损失或他投诉的问题能得到坚决。面对这些客户，我们只能采用缓兵之计，即告诉他（她）会把他反映的问题向我司的领导反馈，有结果会尽快回复给他，同时告诉客户解决问题的希望不大，除非他能给我提供新的相关依据。这样的处理方式，一是可以委婉地把客户劝走，不必要浪费太多的时间；二是让客户感觉到你在帮他，使其有被尊重的感觉；三是我们的沟通让客户有一个消化的过程，因当时客户情绪激动，听不进你的解释，回去想通后他会认为你的解释有道理，给客户一个下台阶的机会。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,保险公司投诉处理技巧对妥善处理
11、投诉的重要性,案例,客户查女士反映于1999年起认识我司的原代理人孙某，先后在孙某处投保多份保险，彼此已成了好朋友。2003年起至2005年孙某因家里经济问题先后向查女士借款合计19100元，借款时孙某口头承诺保单到期会用该借款交保费，但孙某并未帮其交保费，导致其部分保单失效，她因此对我司产生不信任而需要解除五份保险合同，并要求我司全额退费。 分析：调查时了解到查女士是我司的VIP客户，投诉时业务员孙某已离司。经向孙某了解到其向查某借款情况属实，但该借款是私人借款，不存在到期交保费的情况。经核查查女士主张全额退费的五份保单的交费情况，最早一份保单欠交保费的时间是2004年12月24日，应交保费
12、为15100元，而在此时间前孙某的借款合计金额是15000元，即不足于交该保单保费，且查女士无法提供孙某向其借款的相关凭证。根据民法谁主张谁举证的法律规定，我认为查女士要求其五份保单全额退费依据不足，我司不予支持，我司只能按合同条款规定予以退保。但查女士不接受我当时的处理意见，我只好把案子先缓一下，一段时间后再与查女士沟通。在沟通中客户还威胁我司，表示如果投诉得不到解决，她将爆料到中央台的焦点访谈，或者到我司自杀等偏激的行为。因她始终无法提供新的依据，该投诉案在历时11个月的多次沟通协调后，最后查女士终于想通了，对我司的处理意见已表示理解，对投诉的五份保单办理退保手续，同时对其他失效的保单办理
13、了复效申请，补交了25万多元的保费。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,五、对客户的投诉要有敏感度，有效遏制投诉升级,在投诉处理工作中有时还会受理到一些身份特殊的客户，如记者、律师等，对他们的投诉我们必须高度重视，态度积极。如果客户投诉的问题是因为我司的管理不善或保险合同有纰漏而造成的，我们首先要先安抚好客户，承诺客户在短时间内给其回复。同时我们要将客户的情况尽快向领导反映，商讨对策，避免因我们投诉处理时的疏忽而怠慢了这些客户，使客户的投诉向不良的事态发展，如诉讼、媒体曝光等。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,案例,客户李先生到客服柜面投诉，我把张先生引到会客室后李先生就
14、给我递了一张名片，说他的保单已投保六七年了，现在退保我司要扣4000多元。投保时我司没有给他现金价值表，现在退保时我司才说是按条款中规定现金价值退保，认为我司故意隐瞒退保金的规定，有误导投保的倾向。 分析：客户主动给我递名片，名片上的单位是珠海电视台“有话要说”栏目的记者，这说明客户是希望他的特殊身份能引起我的注意。在沟通中，我发现他的合同内容构件中确实少了一份现金价值表，合同内容构件不完整，存在着法律风险，是我司在缮制合同时管理疏忽造成。如果客户的投诉处理不当，他有可能会将此作为“有话要说”栏目的题材在媒体上传播。于是，我马上将该客户的情况向告诉领导汇报，领导非常重视，吩咐我与客户约时间，公
15、司领导要亲自与他面见沟通，向李先生坦诚错误并向其真诚致歉。因我司的处理主动及时，客户也表示谅解，有效遏制了李先生的升级。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,六、换位思考，为客户多做一点点,客户投诉时我们应学会换位思考，本着公平公证的态度去分析问题。我们应通过多方调查取证，周密分析客户反映的情况的可能性和真实性事实，以及我司可能存在的法律风险。如果代理人在展业过程中因对专业知识理解错误，并因代理人的过失而造成客户客户的损失，我们应该从保障客户的合法利益出发，为客户多做一点点工作。,保险公司投诉处理技巧对妥善处理投诉的重要性,案例,投保人何某于2000年9月为自己投保康宁定期保险，投保时
16、已将患有地中海贫血的疾病如实告知了我司的业务员，但业务员在协助客户填写投保单时未将客户的疾病情况填写在投保单上。2006年5月投保人发现此情况后主动向我司申请健康补充告知，核保部重新安排被保险人体检。我司核保部根据被保险人的体检结果认为何某不宜投保康宁险，并向投保人何某发出解除合同通知书。投保人收到解除合同通知书后强烈不满而投诉，认为她已履行了如实告知义务，要求我司予以继续承保或全额退费。 分析：投诉时，投保人再三强调她在投保前已把疾病史告诉了业务员，是业务员在填写投保单时没有将她的疾病史填写在投保中，她基于对我司业务员的信任，业务员填好投保单后让她在投保单中签名她没细看就签名了。投保时还有其他人在场，他们自愿为何某作证，因此她认为未如实告知的责任在于我司的业务员，与她无关。投诉时该业务员已离司，我向该业务员核实情况时了解到，客户反映的情况基本属实，是该业务员对不可抗辩条款的理解错误造成，业务员认为保单满二年后保险公司就不得以客户未如实告知疾病史为由解除合同。根据调查情况分析，我认为客户在投保时已履行了如实告知的义务，并没有故意隐瞒其疾病情况。根据保险法第十七条第四款“投保人因过失未履
