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1、2011 年全国游客满意度调查报告揭晓 2012 年 01 月 06 日 12:30:28 来源： 新华旅游 新华微博 【字号：大 中 小】【打印】 【纠错】1 月 6 日，由中国旅游研究院主办的 2011 年全国游客满意度调查报告成果发布会在成都举行。2011 年全国游客满意度调查课题组共收到有效问卷 30390 份，游客评论 57741条，游客投诉 3201 条。全年处于 78.61 的“基本满意”水平，与 2010 年的 78.95 基本持平，东部地区城市游客满意度较高，中西部地区游客满意度提升较快，地区间差距呈减小趋势。调查报告显示，2011 年样本城市游客满意度从高到低依次为：苏州
2、84.83、宁波83.99、厦门 83.52、成都 83.47、杭州 83.09、无锡 82.70、桂林 82.54、黄山 82.44、北京 81.78、上海 81.22、南京 81.19、沈阳 81.02、广州 80.72、青岛 80.64、长沙80.28、重庆 79.71、济南 79.71、贵阳 79.42、银川 79.07、洛阳 78.73、大连 78.45、天津 78.17、西宁 77.91、昆明 77.77、武汉 77.71、珠海 77.70、张家界 77.66、哈尔滨77.25、吉林市 77.22、南宁 77.21、深圳 76.94、广安 76.63、郑州 76.32、太原 76.
3、19、长春 76.07、西安 75.99、石家庄 75.79、兰州 75.54、拉萨 75.02、海口 74.86、合肥74.83、遵义 74.13、呼和浩特 74.02、承德 73.90、三亚 73.56、乌鲁木齐 73.40、福州73.28、南昌 72.43、秦皇岛 70.30、延安 69.80。从市场问卷调研、网络评论调研、旅游投诉与质量监督三项构成来源看，全年现场评价满意度最高的十个城市依次是：黄山、苏州、成都、杭州、沈阳、宁波、银川、广州、长沙、桂林；游客网络评价满意度最高的依次是：厦门、成都、南京、无锡、苏州、北京、大连、青岛、杭州、珠海；旅游投诉与质监调查满意度最高的依次是：广安
4、、宁波、厦门、桂林、长春、上海、无锡、天津、苏州、合肥。中国旅游研究院戴斌院长在发布会上做了主旨演讲，他指出全国游客满意度调查三年来最大的发现是，制约和影响游客对城市目的地服务质量感知和城市旅游形象评价的主要因素是整个城市的管理水平。正因如此各省市在高度重视游客满意度调查工作的基础上，越来越理性地对待样本城市的排名位次，更加关注城市旅游公共服务体系的建设，更加关注城市运营质量的总体提升，创造性地开展了若干工作举措，并取得值得肯定的成绩。“中国游客满意度调查”项目组参照美国行业满意度 ASCI 指数和三项中国国家及行业标准，以传统的游客满意度结构模型为基础，结合中国旅游业发展特点，创造性地构建了包含市场问卷调研、网络评论调研、旅游投诉与质量监督三个层面的游客满意度指标体系。目前，“中国游客满意度调查”项目组已建立研究框架、研究方法、技术路线、评价体系、测量模型、调研过程控制、成果应用与推广等具体内容的完善技术方案。这个项目在 2011 年夏季还获得了联合国世界旅游组织以“政府创新”名义颁发的“尤利西斯奖”。（
